本文關(guān)鍵詞：越南航空公司客戶滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：航空公司是提供航空運輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)。對于越南航空公司而言,近幾年的發(fā)展主要體現(xiàn)在全球的航線越來越密集,并承擔這越來越重要的運輸任務(wù),成為了一種發(fā)展迅速的新型運輸方式。相對于其他運輸方式而言,航空運輸有著自身的特性,首先快速,其次更加安全和舒服,并且航空運輸促進了全球旅游活動,進出口貿(mào)易等各種活動的發(fā)展。 隨著越南已經(jīng)加入WTO,服務(wù)質(zhì)量管理受到越南航空公司的重視。但是,在經(jīng)濟全球化的背景下,越南航空公司(越航)仍然面臨著強大壓力,經(jīng)濟一體化與全球化的進程推動著越南航空運輸企業(yè)不斷的融入到全球范圍內(nèi)參與競爭。 現(xiàn)在許多旅客在選擇飛機出行時,除了票價以外,旅客已經(jīng)開始向個性化,高附加值的服務(wù)方向關(guān)注,逐漸成為選擇航空公司的首要因素。市場上越來越多的產(chǎn)品的市場價值也從單純的制造價值增加了情感滿足的需求,來提高產(chǎn)品的附加值,而這中間所體現(xiàn)出來的差距即所謂客戶滿意度的最大體現(xiàn)。一個企業(yè)客戶滿意度高的話,除了表明市場競爭地位和經(jīng)濟實力,也反映了公司擁有的特續(xù)發(fā)展。所以,要贏得更長久的經(jīng)濟利益,并致力于更長遠的發(fā)展,越南航空公業(yè)一定不能忽視對客戶滿意度的重視和提高。如何提高客戶服務(wù)理念,制定更加正確的策略來吸引客戶的關(guān)注,在不斷的維持原有客戶的基礎(chǔ)上,不斷的使用止確的理念吸引更多的新客戶,并把新的客戶培養(yǎng)成老客戶已經(jīng)成為航空公司的一大難題。提高客戶對公司的滿意度都是一個切時刻關(guān)注的問題,而只有那些能把握住客戶的需求變化,并不斷的持續(xù)滿足客戶對公司服務(wù)的預(yù)期,并不斷的提高自身的服務(wù)和提高公司核心競爭力的企業(yè)才能在這種背景下最終勝出。 這就是本文選擇“越南航空公司客戶滿意度研究”的課題作為畢業(yè)論文的理由,以幫助越南航空公司具體地了解他們的服務(wù)質(zhì)量。本文在對客戶滿意度相關(guān)理論進行探討,進而分析國內(nèi)外的客戶滿意度指標模型。同時結(jié)合越南經(jīng)濟狀況以及越南航空公司的服務(wù)產(chǎn)品的特點,從而建立一個研究越南航空公司客戶滿意度的模型。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理得出了影響客戶滿意度的因素并驗證研究所提出的假設(shè)。從此提出提高越南航空公司客戶滿意度的對策建議。
【關(guān)鍵詞】：越南航空公司 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度指標模型
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F563.33;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12
• 1.3 研究內(nèi)容12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 研究目標13
• 1.6 本文的創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 客戶滿意度的文獻回顧14-27
• 2.1 航空業(yè)的特征14-16
• 2.1.1 航空業(yè)的定義14
• 2.1.2 航空業(yè)的特征14-16
• 2.2 客戶滿意度的理論分析16-25
• 2.2.1 客戶滿意度的概念16-18
• 2.2.2 客戶滿意度的理論及模型18-22
• 2.2.3 航空服務(wù)的客戶滿意度(航空服務(wù)質(zhì)量)22-24
• 2.2.4 客戶滿意度的測量方法24-25
• 2.3 如何提高客戶滿意度25-27
• 第三章 越南航空公司客戶滿意度分析27-41
• 3.1 越南航空公司發(fā)展現(xiàn)狀27-33
• 3.1.1 越南航空公司歷史27-28
• 3.1.2 越南航空公司的服務(wù)28-31
• 3.1.3 越南航空公司的營銷活動現(xiàn)狀31-33
• 3.2 國外CSI測評模型的比較及分析33-39
• 3.2.1 瑞典客戶滿意指數(shù)模型33-34
• 3.2.2 美國客戶滿意指數(shù)模型34-36
• 3.2.3 歐洲客戶滿意指數(shù)模型36-37
• 3.2.4 中國客戶滿意指數(shù)模型37-38
• 3.2.5 越南客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型38-39
• 3.3 越南航空公司客戶滿意度模型的建立及假設(shè)提出39-41
• 第四章 越南航空公司客戶滿意度模型實證分析41-67
• 4.1 問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)采集41-46
• 4.1.1 問卷發(fā)放41
• 4.1.2 樣本描述41-46
• 4.2 數(shù)據(jù)處理46-67
• 4.2.1 數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗47-53
• 4.2.2 假設(shè)檢驗53-60
• 4.2.3 回歸分析結(jié)果60-65
• 4.2.4 小結(jié)65-67
• 第五章 國外航空公司提升客戶滿意度借鑒67-72
• 5.1 新加坡航空公司的客戶忠誠管理67-68
• 5.2 美國西南航空公司-關(guān)注員工滿意度68-69
• 5.3 中國國際航空公司提升全員服務(wù)69-71
• 5.4 對越南航空公司的啟示71-72
• 第六章 越南航空公司至2015年的戰(zhàn)略及提升客戶滿意度的改進措施72-81
• 6.1 越南航空公司至2015年的戰(zhàn)略72-73
• 6.1.1 目標72
• 6.1.2 越南航空公司的目標客戶群體72-73
• 6.2 提升越南航空共識客戶滿意度的改進措施73-81
• 6.2.1 完善服務(wù)產(chǎn)品的政策73-77
• 6.2.2 定價政策77-78
• 6.2.3 向客戶為導(dǎo)向的服務(wù)78
• 6.2.4 升人員素質(zhì)的政策78-79
• 6.2.5 完善服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)79-81
• 結(jié)論81-82
• 參考文獻82-85
• 附錄85-88
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文88-89
• 致謝89

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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  本文關(guān)鍵詞：越南航空公司客戶滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：342690