近幾年來政治經(jīng)濟的穩(wěn)定,使全球貨物和服務進出口量逐年增長,這為班輪運輸帶來了新的發(fā)展機會。然而,班輪公司的并購重組愈演愈烈,班輪聯(lián)盟相互傾扎,這使班輪運輸市場的競爭激烈化。面對機遇與挑戰(zhàn),班輪公司采取了一系列手段,如降低運費、造大船和發(fā)展電子化等。然而究其本質(zhì),班輪公司是服務公司,其核心產(chǎn)品是運輸服務,提高服務質(zhì)量才是面臨競爭的最佳手段。因此,班輪公司服務質(zhì)量的高低決定了其能否留住現(xiàn)有客戶及吸引新客戶,能否占領(lǐng)市場和取得持續(xù)盈利。研究服務營銷的理論并將其應用于班輪企業(yè)的實踐中,是客戶的需求,是企業(yè)在當前激烈競爭下的必然選擇。本文旨在通過對服務營銷理論的研究,為排名世界第五的赫伯羅特班輪公司提出服務營銷的策略。首先,本文對列舉了服務營銷理論管理的研究現(xiàn)狀,其中對物流企業(yè)的理論對班輪公司具有應用意義;之后對服務營銷基本理論尤其是7Ps營銷組合進行了研究總結(jié),并介紹了班輪公司服務的內(nèi)容和特征。然后對赫伯羅特班輪公司的營銷環(huán)境進行了宏觀和微觀分析,應用SWOT方法得出企業(yè)在服務營銷上優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)。最后,基于7Ps理論提出了赫伯羅特班輪公司服務營銷策略及保障措施。筆者結(jié)合公司現(xiàn)狀,通過... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１服務營銷過程??Ｆｉｇ．２．１?Ｐｒｏｃｅｓｓ?ｏｆ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ??①服務信息的收集和處理??

為實現(xiàn)營銷目標，所制定的服務營銷方案。??⑥營銷計劃的組織、實施和控制??企業(yè)要為營銷方案的順利執(zhí)行提供觀念上及人力、物力上的保障，包括從上念的統(tǒng)一、制度的調(diào)整、各部門的整合、員工的培訓和資金的投入。同時在服務營程中盡量預估風險，對產(chǎn)生的問題及時解決。??（２）客戶滿意度管理??客戶滿意度管理是企業(yè)進行滿意度調(diào)查，歸納總結(jié)不滿意的根本原因，并針對定相關(guān)改進措施，最終使客戶滿意的過程。不滿意的消費者在經(jīng)過不愉快的購買經(jīng)通常選擇我們看不到的行為：或者什么也不做、或者生氣、或者向其他人口頭抱怨者轉(zhuǎn)向我們的競爭對手。而滿意的服務則會挽留客戶、增加購買、減少廣告投入甚客戶忍受產(chǎn)品的缺點，從而得到廣泛的客戶支持和較低的市場成本，最后盈利、占場和股價升值。??下頁圖２．２是１９％年福內(nèi)爾（「〇１７１６〗１）等人提出的美國顧客滿意度指數(shù)（４０５模型，它清晰地表明了顧客滿意的決定因素以及顧客滿意所帶來的效果。??

圖２．?３班輪公司的客戶服務內(nèi)容??Ｆｉｇ．２．３?Ｔｈｅ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｃｏｎｔｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｌｉｎｅｒ?Ｃｏｍｐａｎｙ??（１）售前服務是要讓客戶了解和知曉的班輪運輸?shù)暮骄�設(shè)置、代理的情它費用以及相關(guān)人員的聯(lián)系方式。??①航線設(shè)置??班輪公司經(jīng)過市場部門充分的市場調(diào)研，結(jié)合本身所具有的，其中包括的船舶運力，基于客戶需求對航線進行設(shè)置。包括掛靠港口順序、提供、掛靠時間、使用的集裝箱碼頭和堆場。??②代理設(shè)置??班輪公司根據(jù)客戶的要求選定提供駁船服務、空箱服務、拖車火車內(nèi)陸。??③運費定價??班輪公司根據(jù)提供服務的成本及市場行情，對所提供的運輸服務和附加位。其中包含基本海運費及其它相關(guān)雜費，如碼頭操作費、打單費和文

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2993660