本文關(guān)鍵詞：S公司售后技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程改進(jìn)案例研究

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【摘要】：隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展,經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快,市場競爭日趨激烈,客戶需求不斷變化,企業(yè)要跟上時代的步伐,就要對外部環(huán)境的快速變化做出動態(tài)的、實(shí)時的響應(yīng)。隨著S軟件公司云轉(zhuǎn)型逐步推進(jìn),大規(guī)模收購的幾個公司產(chǎn)品的整合,技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜。與此同時,客戶的需求也不滿足于被動的報障而需要企業(yè)提供更多的主動關(guān)懷和與時俱進(jìn)的服務(wù)方式。本文結(jié)合業(yè)務(wù)流程重造理論及服務(wù)管理理論,針對現(xiàn)有的服務(wù)流程被動、客戶提報問題繁瑣和員工工作強(qiáng)度大的問題,進(jìn)行深入分析。把六西格瑪管理法應(yīng)用到流程管理中,對S軟件公司售后技術(shù)支持工程師業(yè)務(wù)流程活動進(jìn)行增值分析,找到所占時間最多的非增值業(yè)務(wù)活動進(jìn)行優(yōu)化。同時找到隊列管理自動化程度低、客戶提報問題初始信息不全、技術(shù)支持方式落后、收購公司產(chǎn)品支持流程不統(tǒng)一等導(dǎo)致現(xiàn)有流程問題的主要原因。通過技術(shù)支持工程師頭腦風(fēng)暴討論改進(jìn)辦法、客戶訪談了解客戶體驗(yàn),結(jié)合流程優(yōu)化的技巧和方法包括剔除或減少非增值環(huán)節(jié)、利用工具進(jìn)行自動化、組織模式與組織人員的調(diào)整與優(yōu)化、并行操作流程中的活動、資源重新配置、減少中斷、調(diào)整流程的先后順序等提出解決方案。該方案節(jié)約了企業(yè)資源,由被動的發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,到主動的預(yù)估問題；從以前的一對一解決問題到運(yùn)用各種媒介實(shí)現(xiàn)一對多的支持使資源利用最大化。同時,縮短客戶問題響應(yīng)時間,提升客戶滿意度,提高效率并減少內(nèi)耗,使技術(shù)支持工程師有更多時間參加新技術(shù)提升培訓(xùn),為傳統(tǒng)軟件企業(yè)在云轉(zhuǎn)型的道路上提供了參考思路及方法。
【關(guān)鍵詞】：業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 技術(shù)支持 服務(wù)管理 案例研究
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.2 研究思路及方法9-11
• 2 案例正文11-23
• 2.1 S公司簡介11-12
• 2.2 行業(yè)及社會背景12-14
• 2.3 S公司售后支持管理現(xiàn)狀14-15
• 2.4 S公司售后支持業(yè)務(wù)流程的管理問題15-23
• 2.4.1 客戶提報問題流程繁瑣16-19
• 2.4.2 服務(wù)流程被動19-21
• 2.4.3 員工工作強(qiáng)度大21-23
• 3 案例分析23-36
• 3.1 理論依據(jù)23-29
• 3.1.1 流程優(yōu)化與再造的理論23-27
• 3.1.2 服務(wù)管理理論27-29
• 3.2 問題成因分析29-36
• 3.2.1 非增值活動占比高29-31
• 3.2.2 隊列管理自動化程度低31-33
• 3.2.3 客戶信息收集不智能33-34
• 3.2.4 技術(shù)支持流程始點(diǎn)定義的局限性34
• 3.2.5 收購公司產(chǎn)品支持流程不統(tǒng)一34-36
• 4 流程改進(jìn)建議與對策36-45
• 4.1 改進(jìn)服務(wù)方式36-41
• 4.1.1 主動預(yù)測并預(yù)防問題36-39
• 4.1.2 建立一對多的服務(wù)方式39-40
• 4.1.3 建立客戶激勵機(jī)制40-41
• 4.2 任務(wù)量可視化41-43
• 4.3 流程整合與持續(xù)改進(jìn)43-45
• 4.3.1 整合并統(tǒng)一新產(chǎn)品支持流程43-44
• 4.3.2 持續(xù)改進(jìn)并宣傳流程管理意識44-45
• 結(jié)論45-46
• 參考文獻(xiàn)46-47
• 致謝47-48

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：949546