發(fā)布時間：2017-09-20 06:07

  本文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計研發(fā)

  更多相關(guān)文章： 電信 客服運營監(jiān)控 系統(tǒng)設(shè)計

【摘要】：對于電信企業(yè)的發(fā)展來說,如何獲取良好的客戶服務(wù)和客戶感知,贏得口碑、增加客戶粘性,是當(dāng)今競爭白熱化下運營商面臨的重要挑戰(zhàn)。本篇論文主要從電信企業(yè)客戶服務(wù)運營的監(jiān)控角度,研究和設(shè)計一套可以實時監(jiān)控客戶服務(wù)重點指標(biāo),并實時處理數(shù)據(jù),展現(xiàn)數(shù)據(jù)、實時調(diào)取數(shù)據(jù)的運營監(jiān)控系統(tǒng)。本系統(tǒng)監(jiān)控的主要內(nèi)容包括客戶來電的話務(wù)量指標(biāo)展現(xiàn)和售后客戶投訴工單處理兩方面。話務(wù)數(shù)據(jù)通過FLUME接收并存儲,并通過DataStation工具推送至平臺,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過FTP形式上傳給平臺,通過消息隊列、緩存、WebSocket實時推送到數(shù)據(jù)監(jiān)控界面;在kafaka集群的b roker里,由Storm進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后展現(xiàn)。系統(tǒng)前臺展示使用SpringMVC、bootstrap框架和Ajax的方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行展示；使用Hibern ate框架與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互。總部通過監(jiān)控全國各省實時話務(wù)量、話務(wù)接通率、客戶服務(wù)滿意率調(diào)查、客戶咨詢熱點調(diào)查等數(shù)據(jù)指標(biāo),分析和評估全國的客戶服務(wù)運營情況。工單方面,由全國各省向總部通過webservice和FTP的形式,實時和定時傳送工單量數(shù)據(jù),總部通過監(jiān)控全國各省實時的總工單量、移動工單量、寬帶工單量、固話工單量等數(shù)據(jù),分析和評估電信基本產(chǎn)品的售后情況。由此,電信經(jīng)營人員可以重點掌握售后質(zhì)量好壞的地域性分部,時間屬性等。電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)是能夠提升運營商營銷能力以及掌握客戶服務(wù)需求動向的一種監(jiān)控系統(tǒng)。將其有效的應(yīng)用到電信客戶服務(wù)運營管理體系當(dāng)中,能夠提高電信企業(yè)的客戶滿意度掌握能力,以及提升電信客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力。在電信市場競爭環(huán)境日益復(fù)雜的情況下,如何在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位,是電信運營商所必須考慮的一個重要問題。電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升,是逐步提升市場占有率的重要一環(huán)。本文主要分析如何設(shè)計和研發(fā)電信企業(yè)客服運營系統(tǒng)。
【關(guān)鍵詞】：電信 客服運營監(jiān)控 系統(tǒng)設(shè)計
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;TP277
【目錄】：

• 摘要12-13
• Abstract13-15
• 第1章 緒論15-17
• 1.1 研究背景及意義15-16
• 1.2 本文主要研究工作和創(chuàng)新點16
• 1.3 本文的結(jié)構(gòu)16-17
• 第2章 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)功能介紹17-21
• 2.1 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)功能介紹17-18
• 2.1.1 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)的闡述17
• 2.1.2 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)的功能17-18
• 2.1.3 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)理論依據(jù)18
• 2.2 相關(guān)技術(shù)18-21
• 2.2.1 Storm技術(shù)的應(yīng)用18-19
• 2.2.2 kafka技術(shù)19-21
• 第3章 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)的需求分析21-40
• 3.1 總體需求描述21-22
• 3.2 系統(tǒng)的服務(wù)運營數(shù)據(jù)綜合展示22-24
• 3.2.1 服務(wù)運營數(shù)據(jù)22
• 3.2.2 功能描述22-23
• 3.2.3 UI界面元素23-24
• 3.3 系統(tǒng)800X號運營數(shù)據(jù)監(jiān)控24-25
• 3.3.1 系統(tǒng)800X號重點話務(wù)指標(biāo)實時監(jiān)控24-25
• 3.3.2 UI實時監(jiān)控界面內(nèi)容25
• 3.4 系統(tǒng)800X號運營數(shù)據(jù)檢索與處理25-28
• 3.4.1 系統(tǒng)800X號運營數(shù)據(jù)查詢25-26
• 3.4.2 系統(tǒng)800X號運營日報表/月報表查詢26-27
• 3.4.3 系統(tǒng)報表分析報告27
• 3.4.4 系統(tǒng)UI關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置27-28
• 3.5 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單管理28-31
• 3.5.1 處理流程29
• 3.5.2 模塊功能描述29-30
• 3.5.3 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單定義說明30-31
• 3.6 系統(tǒng)的投訴工單管理31-33
• 3.6.1 集約熱線運營數(shù)據(jù)監(jiān)控查詢31-32
• 3.6.2 模塊功能描述32-33
• 3.7 系統(tǒng)管理33-35
• 3.7.1 用戶管理33
• 3.7.2 角色管理33-35
• 3.8 系統(tǒng)日志管理35
• 3.8.1 日志查詢35
• 3.8.2 日志備份35
• 3.9 數(shù)據(jù)采集及存儲35-37
• 3.9.1 數(shù)據(jù)采集35-37
• 3.9.2 數(shù)據(jù)存儲37
• 3.10 必要性及可行性分析37-39
• 3.10.1 必要性分析37-38
• 3.10.2 可行性分析38-39
• 3.11 本章小結(jié)39-40
• 第4章 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計40-73
• 4.1 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)總體設(shè)計40-46
• 4.1.1 總體設(shè)計思路40-41
• 4.1.2 系統(tǒng)架構(gòu)圖41-42
• 4.1.3 系統(tǒng)流程圖42-46
• 4.2 話單處理模塊46-48
• 4.2.1 話單數(shù)據(jù)接收接口46-47
• 4.2.2 話單數(shù)據(jù)處理接口47-48
• 4.3 文件讀取及解析模塊48-50
• 4.3.1 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)文件讀取48-49
• 4.3.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)文件傳輸中間件49-50
• 4.3.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)持久化50
• 4.4 800X號重點話務(wù)指標(biāo)監(jiān)控模塊50-53
• 4.4.1 話務(wù)指標(biāo)監(jiān)控模塊監(jiān)控內(nèi)容和功能設(shè)計50-51
• 4.4.2 話務(wù)指標(biāo)監(jiān)控模塊數(shù)據(jù)庫設(shè)計51-53
• 4.5 投訴工單全景視窗53-55
• 4.5.1 投訴工單頁面監(jiān)控模塊設(shè)計53-55
• 4.5.2 全國投訴原因分類統(tǒng)計功能模塊設(shè)計55
• 4.6 實體對象55-59
• 4.6.1 投訴單信息55-56
• 4.6.2 工單反饋信息56-58
• 4.6.3 投訴單回訪信息58-59
• 4.7 標(biāo)準(zhǔn)對象操作59-62
• 4.7.1 投訴單信息59
• 4.7.2 修改投訴單信息59-61
• 4.7.3 工單反饋信息61
• 4.7.4 修改工單反饋信息61-62
• 4.8 接口服務(wù)描述62-72
• 4.8.1 文件接口62-70
• 4.8.2 實時接口70-72
• 4.9 本章小結(jié)72-73
• 第5章 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)的實現(xiàn)73-87
• 5.1 電信企業(yè)客服運營監(jiān)控系統(tǒng)總體描述73-78
• 5.1.1 系統(tǒng)總體實現(xiàn)情況73
• 5.1.2 業(yè)務(wù)場景描述73
• 5.1.3 系統(tǒng)登錄實現(xiàn)設(shè)計73-78
• 5.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)范圍78-86
• 5.2.1 省800X號/400X號客戶服務(wù)運營監(jiān)控數(shù)據(jù)上傳78-79
• 5.2.2 省歸檔投訴工單運營監(jiān)控數(shù)據(jù)上傳79-86
• 5.3 本章小結(jié)86-87
• 第6章 系統(tǒng)測試87-91
• 6.1 測試方案87-88
• 6.1.1 測試目標(biāo)87
• 6.1.2 服務(wù)器和測試機(jī)配置87-88
• 6.1.3 測試場地88
• 6.2 測試用例88-89
• 6.3 測試結(jié)果89-90
• 6.4 本章小結(jié)90-91
• 第7章 結(jié)論與展望91-93
• 7.1 結(jié)論91-92
• 7.2 展望92-93
• 參考文獻(xiàn)93-95
• 致謝95-96
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表96

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 張s，

本文編號：886330