本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)與挽留研究

  更多相關(guān)文章： 客戶流失 logistic回歸 客戶流失預(yù)測(cè)模型 挽留策略推薦模型

【摘要】：2008年,國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商完成重組,形成電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境逐漸成熟,三大運(yùn)營(yíng)商的通信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式日益趨同,競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,高新增客戶率已經(jīng)成為過(guò)去時(shí),與此同時(shí)高客戶流失率已成為一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。如何有效預(yù)測(cè)出潛在流失客戶和提升客戶挽留工作效率,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商有著十分重要的作用。文中歸納了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于客戶流失方向的研究成果,主要從客戶流失原因、客戶流失預(yù)測(cè)、客戶挽留三個(gè)方面去研究。從市場(chǎng)環(huán)境、運(yùn)營(yíng)商自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶自身四個(gè)方面去進(jìn)行理論方面的分析,并且分析離網(wǎng)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù),離網(wǎng)客戶其消費(fèi)數(shù)據(jù)中哪些屬性會(huì)存在較大波動(dòng),哪些屬性的變化較小,這些分析將有利于客戶流失預(yù)測(cè)分析的屬性選擇。在客戶屬性選擇上主要是考慮客戶自身的改變,通過(guò)分析客戶當(dāng)前消費(fèi)情況與歷史消費(fèi)情況的變化范圍來(lái)預(yù)測(cè)客戶流失情況,并且屬性的選擇和處理的方法需要與模型構(gòu)建的方法相適應(yīng)。文中以某移動(dòng)通信企業(yè)客戶數(shù)據(jù)為研究樣本,通過(guò)數(shù)值處理以及篩選預(yù)測(cè)指標(biāo),使用logistic回歸方法構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型,預(yù)測(cè)出潛在的流失客戶,并且通過(guò)案例庫(kù)為潛在流失客戶推薦挽留策略。構(gòu)建的客戶流失預(yù)測(cè)模型性能良好,能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)出潛在的流失客戶,這也說(shuō)明了通過(guò)分析客戶自身變化去選擇預(yù)測(cè)屬性的方法是正確的。通過(guò)案例庫(kù)存儲(chǔ)成功的挽留策略,提高挽留工作有效性�？蛻袅魇ьA(yù)測(cè)模型較好的預(yù)測(cè)出潛在的流失客戶,并且通過(guò)案例庫(kù)為值得挽留的客戶推薦合適的挽留策略。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 logistic回歸 客戶流失預(yù)測(cè)模型 挽留策略推薦模型
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 致謝7-8
• 摘要8-9
• ABSTRACT9-14
• 第一章 緒論14-19
• 1.1 選題背景、目的、意義14-16
• 1.1.1 選題背景14-16
• 1.1.2 選題目的16
• 1.1.3 選題意義16
• 1.2 論文結(jié)構(gòu)安排16-17
• 1.3 論文主要工作17-19
• 第二章 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失管理研究綜述19-26
• 2.1 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失原因分析研究綜述19-20
• 2.2 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)研究綜述20-24
• 2.2.1 屬性選擇與數(shù)據(jù)預(yù)處理20-22
• 2.2.2 預(yù)測(cè)模型構(gòu)建的理論22-23
• 2.2.3 預(yù)測(cè)模型評(píng)價(jià)23-24
• 2.3 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失挽留研究綜述24-26
• 第三章 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失成因分析26-40
• 3.1 移動(dòng)通信業(yè)客戶流失概念26-27
• 3.1.1 客戶流失概念26
• 3.1.2 流失客戶概念26-27
• 3.2 客戶流失原因分析27-29
• 3.2.1 市場(chǎng)環(huán)境的影響27-28
• 3.2.2 運(yùn)營(yíng)商自身的原因28
• 3.2.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因28-29
• 3.2.4 客戶自身原因29
• 3.3 流失客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析29-36
• 3.3.1 基于消費(fèi)值異動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析30
• 3.3.2 基于在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)分析30-31
• 3.3.3 基于通話情況的統(tǒng)計(jì)分析31-32
• 3.3.4 基于短信數(shù)量的統(tǒng)計(jì)分析32-33
• 3.3.5 基于數(shù)據(jù)流量的統(tǒng)計(jì)分析33
• 3.3.6 基于交往圈大小的統(tǒng)計(jì)分析33-34
• 3.3.7 基于業(yè)務(wù)捆綁到期時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)分析34-35
• 3.3.8 基于呼叫異網(wǎng)客服統(tǒng)計(jì)分析35-36
• 3.4 客戶流失成因分類(lèi)36-40
• 3.4.1 客戶自然流失型36-37
• 3.4.2 環(huán)境影響流失型37
• 3.4.3 惡意流失型37
• 3.4.4 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量流失型37-38
• 3.4.5 競(jìng)爭(zhēng)流失型38
• 3.4.6 新產(chǎn)品流失型38
• 3.4.7 渠道流失型38
• 3.4.8 服務(wù)失誤流失型38-40
• 第四章 移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)模型構(gòu)建40-48
• 4.1 預(yù)測(cè)模型構(gòu)建分析40-42
• 4.1.1 logistic回歸模型基本理論40
• 4.1.2 logistic回歸模型優(yōu)勢(shì)40-41
• 4.1.3 logistic回歸模型步驟41-42
• 4.2 數(shù)據(jù)選取和清洗42
• 4.3 變量篩選42-46
• 4.4 模型構(gòu)建與驗(yàn)證46-48
• 第五章 移動(dòng)通信行業(yè)客戶挽留研究48-55
• 5.1 客戶挽留案例庫(kù)48-51
• 5.1.1 客戶挽留案例庫(kù)48-49
• 5.1.2 案例推薦理論49-51
• 5.2 客戶成本51
• 5.2.1 客戶在網(wǎng)成本51
• 5.2.2 客戶挽留成本51
• 5.3 客戶價(jià)值51-52
• 5.4 客戶挽留成功率52
• 5.5 客戶挽留策略推薦52-55
• 5.5.1 客戶挽留策略匹配52-53
• 5.5.2 基于客戶挽留價(jià)值的分析53
• 5.5.3 基于資源限制挽留順序的分析53
• 5.5.4 基于客戶流失概率的分析53-55
• 第六章 總結(jié)與展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 攻讀碩士學(xué)位期間的學(xué)術(shù)活動(dòng)及成果情況60-61

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 吳麗娜,周支立,劉斌;移動(dòng)通訊公司流失客戶信息分析[J];情報(bào)雜志;2005年05期

2 李祖鵬;張文華;張帆;;客戶真的流失了嗎?[J];通信企業(yè)管理;2006年05期

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本文編號(hào)：764743