本文關(guān)鍵詞：4G時(shí)代中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究

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【摘要】：“服務(wù)即營(yíng)銷”已逐漸成為企業(yè)的共識(shí)，服務(wù)營(yíng)銷已成為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的基本策略。中國(guó)電信湖南公司作為電信行業(yè)的領(lǐng)先者和移動(dòng)通信領(lǐng)域的后來(lái)者，如何在4G時(shí)代通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷贏得與湖南移動(dòng)、湖南聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)成為中國(guó)電信湖南公司當(dāng)前面臨的迫切課題。本文在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論、服務(wù)營(yíng)銷理論以及競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論梳理的基礎(chǔ)上，基于“提出問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題”的框架對(duì)4G時(shí)代中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究。 本文首先通過(guò)對(duì)中國(guó)電信湖南公司3G時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，，總結(jié)了中國(guó)電信湖南公司在3G時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷的不足，然后再結(jié)合4G通信的特點(diǎn)以及發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用SWOT分析框架總結(jié)中國(guó)電信湖南公司在4G時(shí)代的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及面臨的機(jī)會(huì)和威脅，從而確立了制定服務(wù)營(yíng)銷策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)結(jié)合這一現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)營(yíng)銷三角形模型，本文分別制定了中國(guó)電信湖南公司的外部營(yíng)銷策略、內(nèi)部營(yíng)銷策略和交互營(yíng)銷策略，其中外部營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)中為不同業(yè)務(wù)種類確立了服務(wù)營(yíng)銷原則，并從規(guī)范的營(yíng)銷傳播、差異化的用戶管理以及精準(zhǔn)化的服務(wù)定價(jià)三方面提出了具體的外部服務(wù)營(yíng)銷策略；內(nèi)部營(yíng)銷策略則從提升員工工作滿意度和多方位激勵(lì)服務(wù)員工兩個(gè)方面加深員工對(duì)公司給予客戶承諾的理解；交互營(yíng)銷從整合優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷渠道和大力推進(jìn)以4G業(yè)務(wù)為核心的體驗(yàn)式營(yíng)銷兩個(gè)方面探討了如何在與客戶交互的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷。最后，為了使制定的服務(wù)營(yíng)銷策略得以順利落實(shí)，我們還從服務(wù)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)、完善服務(wù)補(bǔ)救體系和服務(wù)營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)四個(gè)方面提出了服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施保障措施。 通過(guò)這一研究的開(kāi)展，我們將4G通信的特點(diǎn)融入到中國(guó)電信湖南公司的服務(wù)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)之中，填補(bǔ)了現(xiàn)有研究中缺少針對(duì)4G時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷策略研究的不足，也為服務(wù)營(yíng)銷的研究提供了新的情境。我們希望通過(guò)這一研究能夠?yàn)橹袊?guó)電信湖南公司在4G時(shí)代通過(guò)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷贏得競(jìng)爭(zhēng)提供重要的啟示和指導(dǎo)，同時(shí)也希望能為中國(guó)電信其他省市子公司服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展提供有益的參考和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：4G時(shí)代 中國(guó)電信湖南公司 服務(wù)營(yíng)銷 策略
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 引言9-14
• 1.1 問(wèn)題的提出9
• 1.2 研究背景和意義9-10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)10-11
• 1.3.1 國(guó)外相關(guān)研究10-11
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.5 研究?jī)?nèi)容和結(jié)構(gòu)安排12-14
• 第2章 服務(wù)營(yíng)銷及相關(guān)理論介紹14-22
• 2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的演進(jìn)14-16
• 2.1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義14
• 2.1.2 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論14-16
• 2.2 服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展16-19
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷的涵義16
• 2.2.2 服務(wù)的特性16-17
• 2.2.3 服務(wù)營(yíng)銷要素及服務(wù)營(yíng)銷三角形模型17-19
• 2.3 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論的深化19-22
• 2.3.1 低成本戰(zhàn)略20
• 2.3.2 差異化戰(zhàn)略20
• 2.3.3 目標(biāo)集中戰(zhàn)略20-22
• 第3章 中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及 SWOT 分析22-30
• 3.1 3G 時(shí)代中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析22-24
• 3.1.1 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)22-23
• 3.1.2 服務(wù)交付系統(tǒng)23
• 3.1.3 其他服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)23-24
• 3.1.4 服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題24
• 3.2 4G 時(shí)代中國(guó)電信湖南公司 SWOT 分析24-30
• 3.2.1 4G 時(shí)代電信市場(chǎng)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)24-25
• 3.2.2 4G 時(shí)代中國(guó)電信湖南公司面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)分析25-27
• 3.2.3 4G 時(shí)代中國(guó)電信湖南公司具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析27-30
• 第4章 中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)30-43
• 4.1 4G 時(shí)代中國(guó)電信湖南公司目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分30-31
• 4.2 外部營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)31-36
• 4.2.1 確立基于業(yè)務(wù)的外部營(yíng)銷原則31-33
• 4.2.2 規(guī)范化的營(yíng)銷傳播33-35
• 4.2.3 差異化的客戶管理35-36
• 4.2.4 精準(zhǔn)化的服務(wù)定價(jià)36
• 4.3 內(nèi)部營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)36-39
• 4.3.1 提升員工工作滿意度37-38
• 4.3.2 多方位激勵(lì)服務(wù)員工38-39
• 4.4 交互營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)39-43
• 4.4.1 整合優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷渠道39-41
• 4.4.2 大力推進(jìn)以 4G 業(yè)務(wù)為核心的體驗(yàn)式營(yíng)銷41-43
• 第5章 中國(guó)電信湖南公司服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施保障措施43-53
• 5.1 服務(wù)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)43-45
• 5.1.1 服務(wù)營(yíng)銷倒三角形43-44
• 5.1.2 基于細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)部門及支撐部門建設(shè)44-45
• 5.2 服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)45-47
• 5.2.1 中國(guó)電信服務(wù)型企業(yè)文化的作用詮釋45-46
• 5.2.2 中國(guó)電信服務(wù)型企業(yè)文化的強(qiáng)化46-47
• 5.3 完善服務(wù)補(bǔ)救體系47-50
• 5.3.1 服務(wù)失誤類型及成因分析47-48
• 5.3.2 服務(wù)失誤的評(píng)估48-49
• 5.3.3 服務(wù)補(bǔ)救措施49-50
• 5.4 服務(wù)營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)50-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 致謝57-58
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及研究成果58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：734736