本文關(guān)鍵詞：4G時代中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略研究

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【摘要】：“服務(wù)即營銷”已逐漸成為企業(yè)的共識，服務(wù)營銷已成為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)對激烈競爭的基本策略。中國電信湖南公司作為電信行業(yè)的領(lǐng)先者和移動通信領(lǐng)域的后來者，如何在4G時代通過服務(wù)營銷贏得與湖南移動、湖南聯(lián)通的競爭成為中國電信湖南公司當(dāng)前面臨的迫切課題。本文在對市場營銷理論、服務(wù)營銷理論以及競爭戰(zhàn)略理論梳理的基礎(chǔ)上，基于“提出問題-分析問題-解決問題”的框架對4G時代中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略進(jìn)行了研究。 本文首先通過對中國電信湖南公司3G時代服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，，總結(jié)了中國電信湖南公司在3G時代服務(wù)營銷的不足，然后再結(jié)合4G通信的特點(diǎn)以及發(fā)展趨勢，運(yùn)用SWOT分析框架總結(jié)中國電信湖南公司在4G時代的優(yōu)勢、劣勢以及面臨的機(jī)會和威脅，從而確立了制定服務(wù)營銷策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。通過結(jié)合這一現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)營銷三角形模型，本文分別制定了中國電信湖南公司的外部營銷策略、內(nèi)部營銷策略和交互營銷策略，其中外部營銷策略設(shè)計中為不同業(yè)務(wù)種類確立了服務(wù)營銷原則，并從規(guī)范的營銷傳播、差異化的用戶管理以及精準(zhǔn)化的服務(wù)定價三方面提出了具體的外部服務(wù)營銷策略；內(nèi)部營銷策略則從提升員工工作滿意度和多方位激勵服務(wù)員工兩個方面加深員工對公司給予客戶承諾的理解；交互營銷從整合優(yōu)化服務(wù)營銷渠道和大力推進(jìn)以4G業(yè)務(wù)為核心的體驗(yàn)式營銷兩個方面探討了如何在與客戶交互的過程中進(jìn)行服務(wù)營銷。最后，為了使制定的服務(wù)營銷策略得以順利落實(shí)，我們還從服務(wù)營銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)、完善服務(wù)補(bǔ)救體系和服務(wù)營銷效果評價四個方面提出了服務(wù)營銷策略的實(shí)施保障措施。 通過這一研究的開展，我們將4G通信的特點(diǎn)融入到中國電信湖南公司的服務(wù)營銷各環(huán)節(jié)之中，填補(bǔ)了現(xiàn)有研究中缺少針對4G時代服務(wù)營銷策略研究的不足，也為服務(wù)營銷的研究提供了新的情境。我們希望通過這一研究能夠?yàn)橹袊娦藕瞎驹?G時代通過開展服務(wù)營銷贏得競爭提供重要的啟示和指導(dǎo)，同時也希望能為中國電信其他省市子公司服務(wù)營銷的開展提供有益的參考和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：4G時代 中國電信湖南公司 服務(wù)營銷 策略
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 引言9-14
• 1.1 問題的提出9
• 1.2 研究背景和意義9-10
• 1.3 國內(nèi)外研究動態(tài)10-11
• 1.3.1 國外相關(guān)研究10-11
• 1.3.2 國內(nèi)相關(guān)研究11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.5 研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排12-14
• 第2章 服務(wù)營銷及相關(guān)理論介紹14-22
• 2.1 市場營銷理論的演進(jìn)14-16
• 2.1.1 市場營銷的定義14
• 2.1.2 現(xiàn)代市場營銷理論14-16
• 2.2 服務(wù)營銷理論的發(fā)展16-19
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)營銷的涵義16
• 2.2.2 服務(wù)的特性16-17
• 2.2.3 服務(wù)營銷要素及服務(wù)營銷三角形模型17-19
• 2.3 競爭戰(zhàn)略理論的深化19-22
• 2.3.1 低成本戰(zhàn)略20
• 2.3.2 差異化戰(zhàn)略20
• 2.3.3 目標(biāo)集中戰(zhàn)略20-22
• 第3章 中國電信湖南公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及 SWOT 分析22-30
• 3.1 3G 時代中國電信湖南公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析22-24
• 3.1.1 服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)22-23
• 3.1.2 服務(wù)交付系統(tǒng)23
• 3.1.3 其他服務(wù)營銷接觸點(diǎn)23-24
• 3.1.4 服務(wù)營銷中存在的問題24
• 3.2 4G 時代中國電信湖南公司 SWOT 分析24-30
• 3.2.1 4G 時代電信市場的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢24-25
• 3.2.2 4G 時代中國電信湖南公司面臨的機(jī)會和挑戰(zhàn)分析25-27
• 3.2.3 4G 時代中國電信湖南公司具有的優(yōu)勢和劣勢分析27-30
• 第4章 中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略設(shè)計30-43
• 4.1 4G 時代中國電信湖南公司目標(biāo)市場細(xì)分30-31
• 4.2 外部營銷策略設(shè)計31-36
• 4.2.1 確立基于業(yè)務(wù)的外部營銷原則31-33
• 4.2.2 規(guī)范化的營銷傳播33-35
• 4.2.3 差異化的客戶管理35-36
• 4.2.4 精準(zhǔn)化的服務(wù)定價36
• 4.3 內(nèi)部營銷策略設(shè)計36-39
• 4.3.1 提升員工工作滿意度37-38
• 4.3.2 多方位激勵服務(wù)員工38-39
• 4.4 交互營銷策略設(shè)計39-43
• 4.4.1 整合優(yōu)化服務(wù)營銷渠道39-41
• 4.4.2 大力推進(jìn)以 4G 業(yè)務(wù)為核心的體驗(yàn)式營銷41-43
• 第5章 中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略的實(shí)施保障措施43-53
• 5.1 服務(wù)營銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計43-45
• 5.1.1 服務(wù)營銷倒三角形43-44
• 5.1.2 基于細(xì)分市場的業(yè)務(wù)部門及支撐部門建設(shè)44-45
• 5.2 服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)45-47
• 5.2.1 中國電信服務(wù)型企業(yè)文化的作用詮釋45-46
• 5.2.2 中國電信服務(wù)型企業(yè)文化的強(qiáng)化46-47
• 5.3 完善服務(wù)補(bǔ)救體系47-50
• 5.3.1 服務(wù)失誤類型及成因分析47-48
• 5.3.2 服務(wù)失誤的評估48-49
• 5.3.3 服務(wù)補(bǔ)救措施49-50
• 5.4 服務(wù)營銷效果評價50-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 致謝57-58
• 個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及研究成果58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：734736