本文關鍵詞：基于需求分析管理的上海電信CRM項目風險管理研究

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【摘要】：上海電信已經(jīng)從事多年的客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)以及CRM項目管理研究和探索,但是項目實施成果并不理想。綜合分析項目需求分析的缺失和項目風險管理不當是造成其項目失敗的主要原因。為了改善上海電信CRM項目的管理質量,提高項目管理水平,開發(fā)出更能滿足客戶和企業(yè)需求的CRM系統(tǒng),本文以項目需求分析理論和項目風險管理理論為基礎,對上海電信CRM項目風險管理進行應用探討。本文以上海電信為研究對象,從項目需求角度出發(fā),對CRM項目風險管理應用進行分析研究。首先,文章概括總結項目需求與項目風險的相關理論,重點介紹相關的管理工具和方法。其次,本文利用PEST和SWOT分析法分析上海電信所面臨的企業(yè)環(huán)境和項目運行環(huán)境,說明實施CRM項目的必要性和可行性。再次本文分別確定了包括項目需求獲取、需求分析、需求確認和需求驗證的項目需求分析的管理流程,以及包括項目風險識別、風險分析、風險應對和風險控制四方面內容的項目風險管理過程。在項目需求分析過程中,采用層次分析法建立項目需求層次結構模型,并將該模型和層次分析法分別運用到項目風險識別和項目評估過程中,為項目風險應對奠定良好基礎。最后,本文通過CRM系統(tǒng)測試分析以及掙得值分析法說明基于需求分析的CRM項目風險管理的成效。本文根據(jù)上海電信CRM項目的實際情況,提出基于項目需求分析管理的項目風險管理過程和應用分析。通過本文的分析可以得出結論,項目需求分析的應用可以優(yōu)化上海電信CRM項目風險管理過程和成效,改善項目管理實踐。
【關鍵詞】：上海電信 項目需求分析 CRM 項目風險管理
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F272.3;F626
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.3 研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.1 項目風險管理國外研究現(xiàn)狀11
• 1.3.2 項目風險管理國內研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究框架與研究內容13-15
• 第二章 理論基礎15-25
• 2.1 項目需求分析理論綜述15-20
• 2.1.1 相關概念15-16
• 2.1.2 項目需求分析的管理過程16-17
• 2.1.3 項目需求分析的方法17-19
• 2.1.4 項目需求層次結構模型19
• 2.1.5 項目需求分析的作用19-20
• 2.2 項目風險管理理論綜述20-22
• 2.2.1 項目風險管理概念20
• 2.2.2 項目風險管理的過程20-21
• 2.2.3 項目風險管理方法21-22
• 2.3 CRM項目風險理論綜述22-23
• 2.3.1 CRM概述22
• 2.3.2 CRM相關研究22-23
• 2.4 需求分析管理與項目風險管理23-24
• 2.5 本章小結24-25
• 第三章 上海電信CRM項目風險管理現(xiàn)狀25-40
• 3.1 企業(yè)簡介25
• 3.2 項目環(huán)境分析25-30
• 3.2.1 企業(yè)外部環(huán)境PEST分析25-27
• 3.2.2 行業(yè)競爭環(huán)境27-28
• 3.2.3 企業(yè)內部環(huán)境分析28-29
• 3.2.3.1 客戶管理28
• 3.2.3.2 營銷渠道管理28-29
• 3.2.4 項目SWOT分析29-30
• 3.3 上海電信CRM項目概況30-33
• 3.3.1 項目建設概況30-33
• 3.3.2 上海電信CRM項目存在的問題33
• 3.4 構建基于項目需求分析的項目風險管理方案33-39
• 3.4.1 基于項目需求分析的項目風險管理流程34-35
• 3.4.2 上海電信CRM項目需求分析管理過程35-36
• 3.4.2.1 項目需求獲取35
• 3.4.2.2 項目需求分析35-36
• 3.4.2.3 項目需求確認36
• 3.4.2.4 項目需求驗證36
• 3.4.3 構建項目需求層次結構模型36-37
• 3.4.4 上海電信CRM項目風險管理過程37-39
• 3.5 本章小結39-40
• 第四章 基于需求分析管理的上海電信CRM項目風險管理應用分析40-72
• 4.1 上海電信CRM項目需求分析管理40-50
• 4.1.1 上海電信CRM項目需求分析管理流程40
• 4.1.2 編制項目需求獲取計劃40-41
• 4.1.3 項目需求調研41-42
• 4.1.4 項目需求分析42-45
• 4.1.5 項目需求確認45-46
• 4.1.6 項目需求驗證46-49
• 4.1.7 建立項目需求層次結構模型49-50
• 4.2 上海電信CRM項目風險識別50-52
• 4.2.1 項目風險德爾菲調研50-51
• 4.2.2 制定項目風險類型表51-52
• 4.3 上海電信CRM項目風險分析52-59
• 4.3.1 項目風險危害程度評估52-58
• 4.3.2 項目風險發(fā)生概率評價58-59
• 4.3.3 確定風險處理優(yōu)先級59
• 4.4 上海電信CRM項目風險應對59-65
• 4.4.1 編制項目風險應對計劃表59-61
• 4.4.2 風險應對措施61-65
• 4.5 上海電信CRM項目風險控制65-67
• 4.6 項目風險管理績效總結67-71
• 4.6.1 項目系統(tǒng)測試分析67-68
• 4.6.2 項目風險管理績效評價68-70
• 4.6.3 項目管理績效總結70-71
• 4.7 本章小結71-72
• 第五章 結論與展望72-74
• 參考文獻74-78
• 致謝78-79
• 攻讀碩士學位期間已發(fā)表或錄用的論文79-81

【參考文獻】

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本文編號：708886