本文關(guān)鍵詞：基于需求分析管理的上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究

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【摘要】：上海電信已經(jīng)從事多年的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)以及CRM項(xiàng)目管理研究和探索,但是項(xiàng)目實(shí)施成果并不理想。綜合分析項(xiàng)目需求分析的缺失和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理不當(dāng)是造成其項(xiàng)目失敗的主要原因。為了改善上海電信CRM項(xiàng)目的管理質(zhì)量,提高項(xiàng)目管理水平,開(kāi)發(fā)出更能滿足客戶和企業(yè)需求的CRM系統(tǒng),本文以項(xiàng)目需求分析理論和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論為基礎(chǔ),對(duì)上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行應(yīng)用探討。本文以上海電信為研究對(duì)象,從項(xiàng)目需求角度出發(fā),對(duì)CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用進(jìn)行分析研究。首先,文章概括總結(jié)項(xiàng)目需求與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)理論,重點(diǎn)介紹相關(guān)的管理工具和方法。其次,本文利用PEST和SWOT分析法分析上海電信所面臨的企業(yè)環(huán)境和項(xiàng)目運(yùn)行環(huán)境,說(shuō)明實(shí)施CRM項(xiàng)目的必要性和可行性。再次本文分別確定了包括項(xiàng)目需求獲取、需求分析、需求確認(rèn)和需求驗(yàn)證的項(xiàng)目需求分析的管理流程,以及包括項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)控制四方面內(nèi)容的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程。在項(xiàng)目需求分析過(guò)程中,采用層次分析法建立項(xiàng)目需求層次結(jié)構(gòu)模型,并將該模型和層次分析法分別運(yùn)用到項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程中,為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)奠定良好基礎(chǔ)。最后,本文通過(guò)CRM系統(tǒng)測(cè)試分析以及掙得值分析法說(shuō)明基于需求分析的CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的成效。本文根據(jù)上海電信CRM項(xiàng)目的實(shí)際情況,提出基于項(xiàng)目需求分析管理的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程和應(yīng)用分析。通過(guò)本文的分析可以得出結(jié)論,項(xiàng)目需求分析的應(yīng)用可以優(yōu)化上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程和成效,改善項(xiàng)目管理實(shí)踐。
【關(guān)鍵詞】：上海電信 項(xiàng)目需求分析 CRM 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.3;F626
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.3 研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理國(guó)外研究現(xiàn)狀11
• 1.3.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究框架與研究?jī)?nèi)容13-15
• 第二章 理論基礎(chǔ)15-25
• 2.1 項(xiàng)目需求分析理論綜述15-20
• 2.1.1 相關(guān)概念15-16
• 2.1.2 項(xiàng)目需求分析的管理過(guò)程16-17
• 2.1.3 項(xiàng)目需求分析的方法17-19
• 2.1.4 項(xiàng)目需求層次結(jié)構(gòu)模型19
• 2.1.5 項(xiàng)目需求分析的作用19-20
• 2.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論綜述20-22
• 2.2.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理概念20
• 2.2.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程20-21
• 2.2.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理方法21-22
• 2.3 CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)理論綜述22-23
• 2.3.1 CRM概述22
• 2.3.2 CRM相關(guān)研究22-23
• 2.4 需求分析管理與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理23-24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 第三章 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀25-40
• 3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介25
• 3.2 項(xiàng)目環(huán)境分析25-30
• 3.2.1 企業(yè)外部環(huán)境PEST分析25-27
• 3.2.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境27-28
• 3.2.3 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析28-29
• 3.2.3.1 客戶管理28
• 3.2.3.2 營(yíng)銷渠道管理28-29
• 3.2.4 項(xiàng)目SWOT分析29-30
• 3.3 上海電信CRM項(xiàng)目概況30-33
• 3.3.1 項(xiàng)目建設(shè)概況30-33
• 3.3.2 上海電信CRM項(xiàng)目存在的問(wèn)題33
• 3.4 構(gòu)建基于項(xiàng)目需求分析的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理方案33-39
• 3.4.1 基于項(xiàng)目需求分析的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理流程34-35
• 3.4.2 上海電信CRM項(xiàng)目需求分析管理過(guò)程35-36
• 3.4.2.1 項(xiàng)目需求獲取35
• 3.4.2.2 項(xiàng)目需求分析35-36
• 3.4.2.3 項(xiàng)目需求確認(rèn)36
• 3.4.2.4 項(xiàng)目需求驗(yàn)證36
• 3.4.3 構(gòu)建項(xiàng)目需求層次結(jié)構(gòu)模型36-37
• 3.4.4 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程37-39
• 3.5 本章小結(jié)39-40
• 第四章 基于需求分析管理的上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用分析40-72
• 4.1 上海電信CRM項(xiàng)目需求分析管理40-50
• 4.1.1 上海電信CRM項(xiàng)目需求分析管理流程40
• 4.1.2 編制項(xiàng)目需求獲取計(jì)劃40-41
• 4.1.3 項(xiàng)目需求調(diào)研41-42
• 4.1.4 項(xiàng)目需求分析42-45
• 4.1.5 項(xiàng)目需求確認(rèn)45-46
• 4.1.6 項(xiàng)目需求驗(yàn)證46-49
• 4.1.7 建立項(xiàng)目需求層次結(jié)構(gòu)模型49-50
• 4.2 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別50-52
• 4.2.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)德?tīng)柗普{(diào)研50-51
• 4.2.2 制定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)類型表51-52
• 4.3 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析52-59
• 4.3.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)危害程度評(píng)估52-58
• 4.3.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率評(píng)價(jià)58-59
• 4.3.3 確定風(fēng)險(xiǎn)處理優(yōu)先級(jí)59
• 4.4 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)59-65
• 4.4.1 編制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃表59-61
• 4.4.2 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施61-65
• 4.5 上海電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制65-67
• 4.6 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效總結(jié)67-71
• 4.6.1 項(xiàng)目系統(tǒng)測(cè)試分析67-68
• 4.6.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效評(píng)價(jià)68-70
• 4.6.3 項(xiàng)目管理績(jī)效總結(jié)70-71
• 4.7 本章小結(jié)71-72
• 第五章 結(jié)論與展望72-74
• 參考文獻(xiàn)74-78
• 致謝78-79
• 攻讀碩士學(xué)位期間已發(fā)表或錄用的論文79-81

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：708886