本文關(guān)鍵詞：項目管理在新疆喀什移動公司客戶滿意度提升項目的應(yīng)用

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【摘要】：隨著電信體制改革的不斷深化，全業(yè)務(wù)運(yùn)營的放開，新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，運(yùn)營商必須設(shè)法增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)滿意度。為此，，引入項目管理理論為指導(dǎo)，結(jié)合項目目標(biāo)導(dǎo)向項目規(guī)劃法和工作分解結(jié)構(gòu)法，對喀什移動客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理進(jìn)行實證研究。 首先針對喀什移動分公司在客戶滿意度管理中面臨的實際問題，提出了將項目管理應(yīng)用于客戶服務(wù)滿意度提升工作中來。其次，結(jié)合項目目標(biāo)導(dǎo)向項目規(guī)劃法和WBS的具體方法和特點，指出新疆移動喀什公司客戶滿意度提升項目必須引入項目管理的理論。在項目需求分析和問題分析中，運(yùn)用項目目標(biāo)導(dǎo)向項目規(guī)劃法建立問題樹、目標(biāo)樹，經(jīng)過排序選優(yōu)確定項目，通過WBS制定項目工作計劃任務(wù)書和實施框架。并結(jié)合實際項目管理工作的開展效果，對喀什移動客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理工作進(jìn)行了評價。 結(jié)果表明：通過項目管理，喀什客戶服務(wù)滿意度有了明顯提升，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。同時在團(tuán)隊精神的激勵上，在上下級的溝通上，在新的工作方法開拓等方面均產(chǎn)生了較好的效果。
【關(guān)鍵詞】：中國移動集團(tuán) 客戶滿意度 項目管理 工作結(jié)構(gòu)分解
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.2.1 研究內(nèi)容9
• 1.2.2 研究目的9
• 1.2.3 研究意義9-10
• 1.3 客戶滿意度概述10-12
• 1.4 研究方法12-13
• 第二章 項目管理理論基礎(chǔ)13-21
• 2.1 相關(guān)概念13-16
• 2.1.1 項目管理13
• 2.1.2 項目生命周期13-14
• 2.1.3 項目組織14-15
• 2.1.4 項目干系人15-16
• 2.2 項目規(guī)劃方法16-21
• 2.2.1 目標(biāo)導(dǎo)向項目規(guī)劃法16-18
• 2.2.2 工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)18-21
• 第三章 喀什移動客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析21-27
• 3.1 喀什分公司客戶服務(wù)發(fā)展介紹21
• 3.2 喀什移動客戶服務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé)21-23
• 3.3 喀什移動服務(wù)狀況23-26
• 3.4 喀什分公司客戶服務(wù)存在的問題26-27
• 第四章 喀什移動客戶服務(wù)滿意度提升項目管理實踐27-67
• 4.1 喀什分公司滿意度提升項目管理實施方案28-34
• 4.1.1 項目啟動過程28-30
• 4.1.2 項目規(guī)劃過程30-33
• 4.1.3 項目執(zhí)行過程33
• 4.1.4 項目監(jiān)控過程33-34
• 4.1.5 項目收尾過程34
• 4.2 喀什移動客戶服務(wù)滿意度提升項目管理實施方案設(shè)計34-67
• 4.2.1 項目啟動過程35-45
• 4.2.2 項目規(guī)劃過程45-51
• 4.2.3 項目執(zhí)行過程51-61
• 4.2.4 項目控制過程61-63
• 4.2.5 項目結(jié)束過程63-67
• 第五章 總結(jié)與展望67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻(xiàn)69

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