本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶滿意度分析與改善研究

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【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,各大通訊運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,客戶已成為各大運(yùn)營商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。通過客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的需求,尋找自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異,從而留住老客戶,挖掘新客戶,保持自己的市場(chǎng)份額,獲得更大的收益,對(duì)于運(yùn)營商而言尤為重要。本文針對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意問題進(jìn)行調(diào)查分析,為提高客戶滿意度提出合理建議。本文的主要研究?jī)?nèi)容有:(1)介紹了長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶滿意度模型和滿意度測(cè)評(píng)體系的建立過程。長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶滿意度模型是在美國滿意度模型的基礎(chǔ)上建立的。在滿意度模型的基礎(chǔ)上,建立了一個(gè)包括客戶滿意度、客戶忠誠度兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系。同時(shí),結(jié)合客戶需求模型,構(gòu)建了客戶滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)——企業(yè)形象、性價(jià)比、客戶服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體滿意度,經(jīng)過頭腦風(fēng)暴和客戶調(diào)研,建立三級(jí)指標(biāo)體系。(2)根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)公司考核的變化,確定滿意度調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方法,對(duì)問卷進(jìn)行信度及效度分析。同時(shí)介紹了標(biāo)準(zhǔn)滿意度、忠誠度、凈推薦值的計(jì)算方法。從標(biāo)準(zhǔn)滿意度、忠誠度、凈推薦值、各二級(jí)指標(biāo)這幾個(gè)方面對(duì)長(zhǎng)沙總體及各基層情況進(jìn)行了分析。并對(duì)各二級(jí)指標(biāo)和客戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)性分析和回歸分析。(3)對(duì)中高端客戶、流量客戶的滿意情況從網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、終端、渠道及服務(wù)、促銷、宣傳與溝通這幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查,分析了各個(gè)方面目前的滿意度情況及客戶目前希望長(zhǎng)沙移動(dòng)公司解決的各方面主要問題,并從定性的角度分析了問題存在的原因,針對(duì)問題從多個(gè)方面對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意度提升提出了改進(jìn)意見。通過改善,中高端客戶客戶滿意度、客戶忠誠度、凈推薦值分別提升了14.24%、4.82%、6.37%;流量客戶客戶滿意度、客戶忠誠度、凈推薦值分別提升了9.96%、3.63%、7.15%。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 客戶忠誠度 凈推薦值 中高端客戶 流量客戶
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 第1章 緒論14-19
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究目的與意義14-15
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-17
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)16-17
• 1.4 本文的框架17-18
• 1.5 本章小結(jié)18-19
• 第2章 客戶滿意度理論基礎(chǔ)及滿意度測(cè)評(píng)體系的介紹19-26
• 2.1 客戶滿意度的概念及研究歷程19
• 2.2 客戶滿意度常用模型19-22
• 2.2.1 卡諾（KANO）模型19-20
• 2.2.2 四分圖模型20-21
• 2.2.3 美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型21-22
• 2.3 長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意度模型22-23
• 2.4 長(zhǎng)沙移動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系23-25
• 2.5 本章小結(jié)25-26
• 第3章 長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意度研究方案及總體現(xiàn)狀26-44
• 3.1 長(zhǎng)沙移動(dòng)目前現(xiàn)狀26-28
• 3.2 調(diào)查方案的實(shí)施及調(diào)查問卷信度效度檢驗(yàn)28-31
• 3.2.1 調(diào)查對(duì)象及范圍28
• 3.2.2 調(diào)查方法28-30
• 3.2.3 信度檢驗(yàn)30-31
• 3.2.4 效度檢驗(yàn)31
• 3.3 客戶滿意度計(jì)算方法31-33
• 3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)滿意度計(jì)算方法31-32
• 3.3.2 忠誠度計(jì)算方法32
• 3.3.3 凈推薦值（NPS）計(jì)算方法32-33
• 3.4 長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意度總體測(cè)量結(jié)果及分析33-43
• 3.4.1 標(biāo)準(zhǔn)滿意度測(cè)量結(jié)果及分析33-35
• 3.4.2 忠誠度測(cè)量結(jié)果及分析35-37
• 3.4.3 凈推薦值測(cè)量結(jié)果及分析37-39
• 3.4.4 客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)測(cè)量結(jié)果及分析39-40
• 3.4.5 相關(guān)性分析及回歸分析40-43
• 3.5 本章小結(jié)43-44
• 第4章 中高端客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析及改善措施44-55
• 4.1 中高端客戶滿意度調(diào)查總體情況44
• 4.2 中高端客戶滿意度調(diào)查具體情況44-50
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)方面44-45
• 4.2.2 資費(fèi)方面45-46
• 4.2.3 終端方面46-47
• 4.2.4 渠道及服務(wù)方面47-49
• 4.2.5 宣傳方面49-50
• 4.3 中高端服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)措施50-54
• 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)方面改進(jìn)50-51
• 4.3.2 渠道方面改進(jìn)51
• 4.3.3 差異化服務(wù)方面改進(jìn)51-52
• 4.3.4 其他方面改進(jìn)52-53
• 4.3.5 改進(jìn)效果53-54
• 4.4 本章小結(jié)54-55
• 第5章 流量客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析及改善措施55-66
• 5.1 流量客戶滿意度調(diào)查總體情況55
• 5.2 流量客戶滿意度調(diào)查具體情況55-61
• 5.2.1 網(wǎng)絡(luò)方面55-57
• 5.2.2 資費(fèi)方面57-58
• 5.2.3 終端方面58-59
• 5.2.4 服務(wù)方面59-60
• 5.2.5 4G及宣傳方面60-61
• 5.3 流量客戶存在的主要問題及改進(jìn)措施61-65
• 5.3.1 網(wǎng)絡(luò)方面改進(jìn)62
• 5.3.2 資費(fèi)方面改進(jìn)62-63
• 5.3.3 終端方面改進(jìn)63-64
• 5.3.4 服務(wù)方面改進(jìn)64
• 5.3.5 宣傳方面改進(jìn)64
• 5.3.6 改進(jìn)效果64-65
• 5.4 本章小結(jié)65-66
• 結(jié)論與展望66-68
• 結(jié)論66
• 展望66-68
• 參考文獻(xiàn)68-71
• 致謝71-72
• 附錄A 長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶滿意部分調(diào)查問卷72-74

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：627173