發(fā)布時間：2017-08-03 03:13

  本文關(guān)鍵詞：邯鄲移動客戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：隨著通信市場競爭的白熱化，三大通信運營商已經(jīng)迎來了服務經(jīng)濟時代.中國移動作為通信行業(yè)的領(lǐng)跑者，早已將追求客戶滿意作為服務宗旨。本文從客戶滿意戰(zhàn)略（CS）的角度出發(fā)，，通過分析滿意度理論的形成發(fā)展，對河北移動客戶滿意度管理現(xiàn)狀的分析并重點對邯鄲移動滿意度管理現(xiàn)狀分析，通過建立邯鄲移動客戶滿意度指標體系和大量調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎上，對客戶滿意度的結(jié)果狀況進行分析、研究，確定邯鄲移動的短板商業(yè)過程，找出有待提高的空間，從而提出相應的客戶滿意度提升策略。對有效的提升邯鄲移動，甚至河北移動客戶滿意度以及為打造世界一流通信企業(yè)核心競爭優(yōu)勢提供一定的借鑒作用。通過對客戶滿意度的研究,更好的滿足客戶的需求,進而留住客戶，使公司的投資發(fā)揮最大的效用,從而增加市場競爭力，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：邯鄲移動 客戶滿意度 CS 忠誠度 提升策略
【學位授予單位】：河北工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2 研究目的和意義12-13
• 1.2.1 客戶滿意度研究對通信行業(yè)的現(xiàn)實意義12
• 1.2.2 客戶滿意度研究對河北移動邯鄲分公司的重要意義12-13
• 1.3 研究方法及思路13-14
• 1.3.1 主要研究方法13
• 1.3.2 基本研究思路13-14
• 1.4 研究的主要內(nèi)容及創(chuàng)新之處14-16
• 1.4.1 研究的主要內(nèi)容14-15
• 1.4.2 研究的創(chuàng)新之處15-16
• 第2章 相關(guān)理論概述16-25
• 2.1 客戶滿意度理論16-20
• 2.1.1 滿意度相關(guān)理論16-17
• 2.1.2 客戶滿意度理論產(chǎn)生的背景和其發(fā)展歷程17-19
• 2.1.3 客戶滿意度的驅(qū)動因素19
• 2.1.4 顧客滿意度經(jīng)營戰(zhàn)略理論（CS）19-20
• 2.2 客戶滿意度常用模型及其優(yōu)缺點分析20-23
• 2.2.1 卡諾模型20-21
• 2.2.2 四分圖模型21-22
• 2.2.3 中國移動滿意度模型22-23
• 2.3 問卷設計及研究方法23-25
• 2.3.1 問卷設計23-24
• 2.3.2 研究方法24-25
• 第3章 邯鄲移動客戶滿意度管理現(xiàn)狀25-33
• 3.1 邯鄲移動背景概況25-27
• 3.1.1 組織架構(gòu)25-26
• 3.1.2 實施 CS 經(jīng)營戰(zhàn)略的必要性26
• 3.1.3 競爭優(yōu)劣勢26-27
• 3.2 邯鄲移動客戶滿意度考核體系27-28
• 3.2.1 客戶綜合滿意度27
• 3.2.2 商業(yè)過程27-28
• 3.2.3 忠誠度28
• 3.2.4 標準滿意度28
• 3.3 邯鄲移動客戶滿意度調(diào)查研究實施方案28-33
• 3.3.1 被訪者條件29
• 3.3.2 訪問方法29
• 3.3.3 抽樣方法及樣本量29-30
• 3.3.4 調(diào)查問卷30-33
• 第4章 邯鄲移動客戶滿意度數(shù)據(jù)整理分析33-47
• 4.1 邯鄲移動整體描述統(tǒng)計分析33-36
• 4.1.1 邯鄲移動綜合滿意度描述性統(tǒng)計分析33-34
• 4.1.2 邯鄲移動商業(yè)過程分析34-36
• 4.2 全球通客戶滿意度分析36-39
• 4.2.1 整體數(shù)據(jù)描述37-38
• 4.2.2 相關(guān)分析38-39
• 4.3 神州客戶滿意度分析39-42
• 4.3.1 綜合滿意度數(shù)據(jù)描述39-40
• 4.3.2 相關(guān)分析40-42
• 4.4 動感地帶客戶滿意度分析42-44
• 4.4.1 綜合滿意度數(shù)據(jù)描述42-43
• 4.4.2 相關(guān)分析43-44
• 4.5 客戶評價差距分析44-45
• 4.6 與其它運營商的對比45-47
• 第5章 邯鄲移動客戶滿意度提升策略47-52
• 5.1 客戶滿意度提升對策制定47-50
• 5.1.1 實施差異化整體滿意度提升戰(zhàn)略47-48
• 5.1.2 從客戶期望值進行管理提升48-50
• 5.2 邯鄲移動滿意度改進具體措施50-52
• 5.2.1 邯鄲移動滿意度短板改進建議50-51
• 5.2.2 邯鄲移動滿意度提升策略51-52
• 結(jié)論52-53
• 致謝53-54
• 參考文獻54-56
• 附錄56-67
• 作者簡介67-68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 趙小紅;;移動信息服務客戶滿意度的模糊綜合評價[J];消費導刊;2008年23期

2 李釗文;;客戶滿意度調(diào)查中樣本抽取問題研究[J];廣西煙草;2009年10期

3 宋雪潔;;CS經(jīng)營戰(zhàn)略及其在電信企業(yè)中實施的建議[J];通信管理與技術(shù);2011年01期

4 何自正;;淺議影響客戶滿意度的原因和提高客戶滿意度的一些工作措施[J];科技與企業(yè);2013年07期

5 趙秀靜;;提高遼寧移動客戶滿意度[J];農(nóng)業(yè)機械化與電氣化;2006年03期

6 楊萍;;精細化管理打造更優(yōu)服務——中國移動山東公司優(yōu)化細節(jié)管理提升客戶滿意度[J];山東經(jīng)濟戰(zhàn)略研究;2013年06期

7 張明珠;賀昌政;;SC移動公司客戶滿意度分析[J];軟科學;2010年09期

8 劉冬榮;楊晉;;湖南移動客戶滿意度研究[J];中外企業(yè)家;2009年16期

本文編號：612399