本文關(guān)鍵詞：中國移動YQ縣分公司服務營銷策略研究

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【摘要】：根據(jù)中國移動2015年財報顯示,2015年凈利潤1085.39萬元,這是中國移動連續(xù)第三年出現(xiàn)的利潤負增長。出現(xiàn)利潤下滑的原因主要是話音收入的大幅下降,這不僅凸顯的是以微信為首的互聯(lián)網(wǎng)應用對通信行業(yè)收入的蠶食;也說明外部環(huán)境日趨嚴峻,運營商之間的競爭不斷升級,僅靠產(chǎn)品資費,通信技術(shù)的競爭已經(jīng)無法適應時代的發(fā)展,需要深入到服務營銷體系的競爭。YQ移動經(jīng)過十多年的發(fā)展,在YQ縣的市場份額已經(jīng)達到61%,滲透率已經(jīng)達到90%以上,可拓展的新增用戶愈發(fā)匱乏,聯(lián)通和電信通過低資費、固移捆綁、終端合約等方式不斷侵蝕YQ移動的存量客戶。與此同時互聯(lián)網(wǎng)應用大肆擴張,傳統(tǒng)通信形態(tài)受到挑戰(zhàn),在以微信為代表的互聯(lián)網(wǎng)應用圍剿下,傳統(tǒng)的短信、語音、彩信等處在衰退時期,基于以上背景,YQ移動非常需要將原有的服務營銷體系進行策略提升,方能應對日趨激烈的通信行業(yè)間競爭。本文的研究對象是YQ移動的服務營銷體系,通過總結(jié)歸納法、行動研究法、資料參考法和系統(tǒng)分析法這四種研究方法,依據(jù)市場營銷、服務營銷、客戶關(guān)系管理、渠道管理、戰(zhàn)略品牌管理、人力資源管理、電子商務等相關(guān)的理論,以服務營銷7Ps理論(7P指的是服務產(chǎn)品、服務定價、服務渠道及網(wǎng)點、服務溝通與促銷、服務人員、服務的有形展示、服務過程)為主線,探索出適應當前激烈市場競爭及未來挑戰(zhàn)的服務營銷方向。本文首先對營銷、服務營銷、4Ps及7Ps服務營銷理論進行概念論述,尋找出各理論中能應用到本文中的理論依據(jù)。隨后對YQ移動的工作現(xiàn)狀以7Ps為主線進行詳細描述,根據(jù)描述內(nèi)容,結(jié)合整體通信市場環(huán)境及YQ縣當?shù)氐氖袌銮闆r,對現(xiàn)存問題以7Ps理論為基礎(chǔ)進行梳理。最后根據(jù)服務營銷理論及其他相關(guān)理論對梳理出的問題提出近期及遠期的解決方案,建立適合市場發(fā)展的服務營銷體系。
【關(guān)鍵詞】：中國移動 市場營銷 服務營銷7Ps理論
【學位授予單位】：山西大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 中文摘要10-12
• Abstract12-14
• 第一章 緒論14-18
• 1.1 研究背景14-15
• 1.2 研究目的及意義15
• 1.3 研究思路15-17
• 1.4 研究方法17-18
• 第二章 相關(guān)理論及研究18-26
• 2.1 營銷18
• 2.2 服務營銷18-19
• 2.3 4Ps及7Ps服務營銷組合19-21
• 2.3.1 4Ps營銷組合19-20
• 2.3.2 7Ps服務營銷組合20-21
• 2.4 服務營銷研究動態(tài)21-26
• 第三章 中國移動YQ縣分公司服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀26-40
• 3.1 電信企業(yè)運營的特征26-27
• 3.2 中國移動YQ縣分公司經(jīng)營概況27-29
• 3.3 中國移動YQ縣分公司服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀29-40
• 3.3.1 服務產(chǎn)品29-33
• 3.3.1.1 基礎(chǔ)語音產(chǎn)品29-30
• 3.3.1.2 數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品30-31
• 3.3.1.3 集團信息化產(chǎn)品31-32
• 3.3.1.4 終端產(chǎn)品32-33
• 3.3.2 服務定價33-34
• 3.3.3 服務渠道或網(wǎng)點34-36
• 3.3.4 服務溝通或促銷36-37
• 3.3.5 服務人員37
• 3.3.6 服務的有形展示37-38
• 3.3.7 服務過程38-40
• 第四章 中國移動YQ縣分公司服務營銷問題分析40-50
• 4.1 環(huán)境變化分析40-42
• 4.1.1 移動集團宏觀政策變化40-41
• 4.1.2 YQ縣本地市場及競爭環(huán)境變化41-42
• 4.2 中國移動YQ縣分公司服務營銷中存在的問題分析42-50
• 4.2.1 服務產(chǎn)品中寬帶產(chǎn)品存在問題分析42-46
• 4.2.1.1 歷史問題43-44
• 4.2.1.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題44
• 4.2.1.3 裝維人員素質(zhì)問題44-45
• 4.2.1.4 融合寬帶定價問題45-46
• 4.2.2 服務渠道及網(wǎng)點存在問題分析46-48
• 4.2.2.1 實體渠道數(shù)量少46-47
• 4.2.2.2 代理商渠道銷售能力差47-48
• 4.2.3 服務促銷中存在問題分析48-50
• 第五章 中國移動YQ縣分公司服務營銷體系提升近期工作及遠期計劃50-54
• 5.1 中國移動YQ縣分公司服務營銷體系近期提升工作50-52
• 5.1.1 服務產(chǎn)品中寬帶業(yè)務近期提升工作50-51
• 5.1.2 服務渠道及網(wǎng)點近期提升工作51-52
• 5.1.3 服務促銷近期提升工作52
• 5.2 中國移動YQ縣分公司服務營銷體系遠期提升計劃52-54
• 5.2.1 服務產(chǎn)品中寬帶業(yè)務遠期提升計劃52-53
• 5.2.2 寬帶業(yè)務遠期提升計劃53
• 5.2.3 服務促銷遠期提升計劃53-54
• 第六章 結(jié)論與展望54-56
• 參考文獻56-57
• 致謝57-58
• 個人簡況及聯(lián)系方式58-60

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5 劉W，

本文編號：608407