本文關(guān)鍵詞：基于ITIL的四川電信IT服務(wù)管理問(wèn)題研究及解決方案

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【摘要】：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息技術(shù)(InformationTechnology)(簡(jiǎn)稱(chēng)IT)成為電信企信核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。伴隨著不斷推陳出新的業(yè)務(wù)需求和用戶(hù)要求,越來(lái)越多的信息系統(tǒng)投入到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,傳統(tǒng)的IT管理手段和機(jī)制已無(wú)法支撐像電信這樣體系龐大的IT系統(tǒng)集群管理要求。企業(yè)迫切需要借助先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)效、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本控制等進(jìn)行有效統(tǒng)籌,從而全面提升IT運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文引入基于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù))IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的理論方法,結(jié)合四川電信IT服務(wù)管理當(dāng)前存在問(wèn)題分析和研究,設(shè)計(jì)適合四川電信應(yīng)用的ITSM(IT Service Management,IT服務(wù)管理)方法、流程和工具,以提高IT實(shí)施和執(zhí)行效率、提升IT服務(wù)質(zhì)量、保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)以滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。本文在分析電信企業(yè)ITIL實(shí)施現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,聚焦四川電信IT信息系統(tǒng)目前的部署狀況和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行深入研究和分析,總結(jié)四川電信IT在系統(tǒng)間關(guān)系、業(yè)務(wù)流程及管理監(jiān)控工具等方面的問(wèn)題,根據(jù)最新版ITIL標(biāo)準(zhǔn)指引提出問(wèn)題的解決目標(biāo)策略、規(guī)劃、演進(jìn)方案和流程優(yōu)化建議,并通過(guò)服務(wù)臺(tái)的設(shè)置,對(duì)故障和用戶(hù)投訴案例實(shí)證IT服務(wù)管理解決方案的效果。
【關(guān)鍵詞】：ITIL IT服務(wù)管理 流程 生命周期 四川電信
【學(xué)位授予單位】：四川師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 課題研究背景8-12
• 1.1.1 國(guó)外實(shí)施ITIL的現(xiàn)狀9
• 1.1.2 國(guó)內(nèi)實(shí)施ITIL的現(xiàn)狀9-10
• 1.1.3 中國(guó)電信ITIL服務(wù)管理現(xiàn)狀10-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容和框架12-14
• 2 基于ITIL的IT服務(wù)管理主要原理綜述14-27
• 2.1 最佳實(shí)踐是針對(duì)行業(yè)或組織成功經(jīng)驗(yàn)的萃取14
• 2.2 ITIL是全球信息技術(shù)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐14-20
• 2.2.1 ITIL實(shí)施關(guān)鍵 1： 定義IT部門(mén)工作流程及其相互關(guān)系15-16
• 2.2.2 ITIL實(shí)施關(guān)鍵 2： 引入生命周期管理成為核心實(shí)踐16-18
• 2.2.3 ITIL是ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組成部分18-20
• 2.3 IT服務(wù)管理(ITSM)是基于ITIL的標(biāo)準(zhǔn)信息化建管規(guī)范20-27
• 2.3.1 電信行業(yè)IT服務(wù)管理產(chǎn)生的背景20-21
• 2.3.2 IT服務(wù)管理的概念和核心理念21-22
• 2.3.3 IT運(yùn)營(yíng)管理、IT服務(wù)管理（ITSM）與ITIL的關(guān)系22-24
• 2.3.4 實(shí)施ITSM在企業(yè)信息化中的價(jià)值24-25
• 2.3.5 中國(guó)電信IT服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)涵25-27
• 3 四川電信IT服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題研究27-35
• 3.1 四川電信企業(yè)信息化體系介紹27-29
• 3.1.1 四川電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)27-28
• 3.1.2 四川電信企業(yè)信息化技術(shù)體系28
• 3.1.3 四川電信企業(yè)信息化管控體系28-29
• 3.2 四川電信IT服務(wù)管理問(wèn)題分析29-32
• 3.2.1 流程設(shè)計(jì)和應(yīng)用效能不高29-31
• 3.2.2 支撐平臺(tái)容易形成“孤島”31
• 3.2.3 組織和人員成長(zhǎng)空間不足31
• 3.2.4 管理制度落后于企業(yè)要求31-32
• 3.3 四川電信IT服務(wù)管理驅(qū)動(dòng)力分析32-35
• 3.3.1 ITIL的引入是四川電信提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措32
• 3.3.2 四川電信實(shí)施IT服務(wù)管理的SWOT分析32-35
• 4 四川電信應(yīng)用ITIL解決IT服務(wù)管理問(wèn)題的方案35-67
• 4.1 設(shè)計(jì)方案概述35
• 4.2 IT組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化35-38
• 4.3 四川電信IT核心服務(wù)流程設(shè)計(jì)38-66
• 4.3.1 服務(wù)保障類(lèi)流程設(shè)計(jì)40-56
• 4.3.2 需求和項(xiàng)目建設(shè)類(lèi)流程設(shè)計(jì)56-63
• 4.3.3 日常運(yùn)維類(lèi)流程設(shè)計(jì)63-66
• 4.4 方案實(shí)施效果綜述66-67
• 5 四川電信基于ITIL的IT服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)和應(yīng)用實(shí)踐67-75
• 5.1 服務(wù)臺(tái)組織機(jī)構(gòu)67
• 5.2 服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)67-70
• 5.2.1 系統(tǒng)監(jiān)控67-69
• 5.2.2 工單管控與分析69
• 5.2.3 7*24小時(shí)基礎(chǔ)響應(yīng)69-70
• 5.3 服務(wù)臺(tái)規(guī)章制度70
• 5.4 考核辦法70-71
• 5.5 工作績(jī)效71-75
• 6 總結(jié)與展望75-77
• 6.1 論文總結(jié)75
• 6.2 展望75-77
• 參考文獻(xiàn)77-79
• 致謝79

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：568863