本文關(guān)鍵詞：基于ITIL的四川電信IT服務(wù)管理問題研究及解決方案

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【摘要】：移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息技術(shù)(InformationTechnology)(簡稱IT)成為電信企信核心競爭力之一。伴隨著不斷推陳出新的業(yè)務(wù)需求和用戶要求,越來越多的信息系統(tǒng)投入到生產(chǎn)運營過程中,傳統(tǒng)的IT管理手段和機制已無法支撐像電信這樣體系龐大的IT系統(tǒng)集群管理要求。企業(yè)迫切需要借助先進的IT服務(wù)管理理念對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作時效、運營風(fēng)險和成本控制等進行有效統(tǒng)籌,從而全面提升IT運營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,增強核心競爭力。本文引入基于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫)IT服務(wù)管理最佳實踐的理論方法,結(jié)合四川電信IT服務(wù)管理當(dāng)前存在問題分析和研究,設(shè)計適合四川電信應(yīng)用的ITSM(IT Service Management,IT服務(wù)管理)方法、流程和工具,以提高IT實施和執(zhí)行效率、提升IT服務(wù)質(zhì)量、保障系統(tǒng)穩(wěn)定運營以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)和服務(wù)需求。本文在分析電信企業(yè)ITIL實施現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,聚焦四川電信IT信息系統(tǒng)目前的部署狀況和生產(chǎn)運營實際進行深入研究和分析,總結(jié)四川電信IT在系統(tǒng)間關(guān)系、業(yè)務(wù)流程及管理監(jiān)控工具等方面的問題,根據(jù)最新版ITIL標準指引提出問題的解決目標策略、規(guī)劃、演進方案和流程優(yōu)化建議,并通過服務(wù)臺的設(shè)置,對故障和用戶投訴案例實證IT服務(wù)管理解決方案的效果。
【關(guān)鍵詞】：ITIL IT服務(wù)管理 流程 生命周期 四川電信
【學(xué)位授予單位】：四川師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 課題研究背景8-12
• 1.1.1 國外實施ITIL的現(xiàn)狀9
• 1.1.2 國內(nèi)實施ITIL的現(xiàn)狀9-10
• 1.1.3 中國電信ITIL服務(wù)管理現(xiàn)狀10-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 主要研究內(nèi)容和框架12-14
• 2 基于ITIL的IT服務(wù)管理主要原理綜述14-27
• 2.1 最佳實踐是針對行業(yè)或組織成功經(jīng)驗的萃取14
• 2.2 ITIL是全球信息技術(shù)領(lǐng)域的最佳實踐14-20
• 2.2.1 ITIL實施關(guān)鍵 1： 定義IT部門工作流程及其相互關(guān)系15-16
• 2.2.2 ITIL實施關(guān)鍵 2： 引入生命周期管理成為核心實踐16-18
• 2.2.3 ITIL是ISO20000IT服務(wù)管理標準組成部分18-20
• 2.3 IT服務(wù)管理(ITSM)是基于ITIL的標準信息化建管規(guī)范20-27
• 2.3.1 電信行業(yè)IT服務(wù)管理產(chǎn)生的背景20-21
• 2.3.2 IT服務(wù)管理的概念和核心理念21-22
• 2.3.3 IT運營管理、IT服務(wù)管理（ITSM）與ITIL的關(guān)系22-24
• 2.3.4 實施ITSM在企業(yè)信息化中的價值24-25
• 2.3.5 中國電信IT服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)涵25-27
• 3 四川電信IT服務(wù)現(xiàn)狀及問題研究27-35
• 3.1 四川電信企業(yè)信息化體系介紹27-29
• 3.1.1 四川電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標27-28
• 3.1.2 四川電信企業(yè)信息化技術(shù)體系28
• 3.1.3 四川電信企業(yè)信息化管控體系28-29
• 3.2 四川電信IT服務(wù)管理問題分析29-32
• 3.2.1 流程設(shè)計和應(yīng)用效能不高29-31
• 3.2.2 支撐平臺容易形成“孤島”31
• 3.2.3 組織和人員成長空間不足31
• 3.2.4 管理制度落后于企業(yè)要求31-32
• 3.3 四川電信IT服務(wù)管理驅(qū)動力分析32-35
• 3.3.1 ITIL的引入是四川電信提升綜合競爭力的關(guān)鍵舉措32
• 3.3.2 四川電信實施IT服務(wù)管理的SWOT分析32-35
• 4 四川電信應(yīng)用ITIL解決IT服務(wù)管理問題的方案35-67
• 4.1 設(shè)計方案概述35
• 4.2 IT組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化35-38
• 4.3 四川電信IT核心服務(wù)流程設(shè)計38-66
• 4.3.1 服務(wù)保障類流程設(shè)計40-56
• 4.3.2 需求和項目建設(shè)類流程設(shè)計56-63
• 4.3.3 日常運維類流程設(shè)計63-66
• 4.4 方案實施效果綜述66-67
• 5 四川電信基于ITIL的IT服務(wù)臺設(shè)計和應(yīng)用實踐67-75
• 5.1 服務(wù)臺組織機構(gòu)67
• 5.2 服務(wù)臺工作職責(zé)67-70
• 5.2.1 系統(tǒng)監(jiān)控67-69
• 5.2.2 工單管控與分析69
• 5.2.3 7*24小時基礎(chǔ)響應(yīng)69-70
• 5.3 服務(wù)臺規(guī)章制度70
• 5.4 考核辦法70-71
• 5.5 工作績效71-75
• 6 總結(jié)與展望75-77
• 6.1 論文總結(jié)75
• 6.2 展望75-77
• 參考文獻77-79
• 致謝79

【相似文獻】

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本文編號：568863