本文關(guān)鍵詞：基于粗糙集-BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電信企業(yè)客戶失風(fēng)險預(yù)警研究

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【摘要】：隨著中國電信行業(yè)的幾次重大改革，，各個電信運(yùn)營商之間的競爭也日趨激烈，這都集中表現(xiàn)在客戶資源的爭奪上，擁有更多的客戶資源是各運(yùn)營商在競爭中獲勝的關(guān)鍵，但是在電信行業(yè)，各個公司在去爭奪新的一批客戶的同時，會伴隨著原來老客戶的大量流失。在我國，這種問題已經(jīng)引起了廣大電信運(yùn)營商的特別關(guān)注，并已成為其議事的核心主題，同時，也是電信各個企業(yè)急于想解決的問題，這就要求在客戶流失之前，必須充分了解到客戶流失的趨勢，并采取合理的措施來挽留。 首先，本文對電信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，并分析了客戶流失風(fēng)險的概念和客戶流失風(fēng)險的特點(diǎn)，引入了粗糙集理論和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)理論，為建立電信企業(yè)客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。 其次，利用調(diào)查所得到的結(jié)果，深入分析了電信企業(yè)客戶流失的成因和因素，通過對文獻(xiàn)的查閱和學(xué)習(xí)，總結(jié)了客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系的創(chuàng)建原則及方法，經(jīng)過在現(xiàn)實(shí)情況下的調(diào)查和訪談，最后利用粗糙集屬性約簡算法建立了電信企業(yè)客戶流失風(fēng)險預(yù)警的指標(biāo)體系。 然后，通過對BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的特點(diǎn)和建模步驟的分析，構(gòu)建了適用于電信企業(yè)客戶流失風(fēng)險預(yù)警的BP網(wǎng)絡(luò)模型，把所得到的客戶流失風(fēng)險指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理然后代人到所建好的模型當(dāng)中，通過網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練和仿真檢測，證明了BP網(wǎng)絡(luò)模型的可用性。 最后，把構(gòu)建好的BP網(wǎng)絡(luò)模型應(yīng)用到中國移動M分公司，進(jìn)行實(shí)證研究，得出預(yù)警結(jié)果，根據(jù)預(yù)警結(jié)果制定相關(guān)措施來提高客戶的挽留率。
【關(guān)鍵詞】：BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 粗糙集 客戶流失風(fēng)險 預(yù)警 電信企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：河北工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;TP18
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-20
• 1.1 研究背景及研究意義11-14
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-17
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 1.2.3 目前研究中存在的問題16-17
• 1.3 本文研究目標(biāo)、思路和內(nèi)容17-20
• 1.3.1 研究目標(biāo)17
• 1.3.2 研究思路17
• 1.3.3 研究內(nèi)容17-18
• 1.3.4 創(chuàng)新點(diǎn)18-20
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)20-37
• 2.1 客戶流失理論概述20-25
• 2.1.1 客戶流失概念的基本內(nèi)涵20-21
• 2.1.2 客戶流失的類型21-23
• 2.1.3 客戶流失風(fēng)險的特征23-25
• 2.2 預(yù)警管理理論25-28
• 2.2.1 預(yù)警管理概述25
• 2.2.2 預(yù)警管理的內(nèi)容25-28
• 2.3 粗糙集理論概述28-31
• 2.3.1 粗糙集理論簡介28-29
• 2.3.2 粗糙集理論特點(diǎn)29-30
• 2.3.3 屬性約簡的基本理論30-31
• 2.4 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)理論31-36
• 2.4.1 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)簡介31-32
• 2.4.2 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)介紹32-33
• 2.4.3 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)理論概述33-35
• 2.4.4 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的可行性35-36
• 2.5 本章小結(jié)36-37
• 第3章 電信企業(yè)客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系的建立37-44
• 3.1 電信企業(yè)客戶流失原因分析37-38
• 3.2 影響客戶流失的因素38-39
• 3.3 客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)構(gòu)建原則39-41
• 3.4 客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的構(gòu)建方法41
• 3.5 客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系的構(gòu)建41-43
• 3.6 本章小結(jié)43-44
• 第4章 基于粗糙集—BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客戶流失風(fēng)險預(yù)警模型構(gòu)建44-56
• 4.1 粗糙集在本文中的應(yīng)用44-46
• 4.1.1 決策表44
• 4.1.2 決策表的屬性約減44-46
• 4.1.3 連續(xù)屬性離散化46
• 4.2 客戶流失風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的屬性約簡46-48
• 4.3 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)算法及流程48-50
• 4.4 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建思路50-52
• 4.4.1 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建分析50-51
• 4.4.2 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建步驟51-52
• 4.5 客戶流失風(fēng)險預(yù)警模型的 MATLAB 實(shí)現(xiàn)52-55
• 4.5.1 MATLAB 簡介52-53
• 4.5.2 MATLAB 工具箱及其應(yīng)用過程53-55
• 4.6 本章小結(jié)55-56
• 第5章 電信企業(yè)客戶流失風(fēng)險的實(shí)證研究56-64
• 5.1 M 公司概況56-57
• 5.2 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型結(jié)構(gòu)確定57-58
• 5.3 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的實(shí)證應(yīng)用58-62
• 5.3.1 數(shù)據(jù)的收集與處理58-59
• 5.3.2 樣本學(xué)習(xí)59-60
• 5.3.3 網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練與仿真60-62
• 5.3.4 實(shí)例分析62
• 5.4 模型實(shí)施62-63
• 5.5 本章小結(jié)63-64
• 第6章 減少客戶流失的相關(guān)對策與經(jīng)營方案64-69
• 6.1 客戶流失風(fēng)險預(yù)警警度的表示與輸出64
• 6.2 預(yù)警對策與措施64-67
• 6.2.1 較小風(fēng)險等級的預(yù)警對策65
• 6.2.2 一般風(fēng)險等級的預(yù)警對策65-66
• 6.2.3 較大風(fēng)險等級的預(yù)警對策66
• 6.2.4 極大風(fēng)險等級的預(yù)警對策66-67
• 6.3 客戶經(jīng)營方案67-68
• 6.4 本章小結(jié)68-69
• 結(jié)論與展望69-71
• 參考文獻(xiàn)71-74
• 附錄74-75
• 致謝75-76
• 作者簡介76-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文77-78

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：550411