本文關(guān)鍵詞：基于UCD理論的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升與管理方法研究

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【摘要】：當前移動互聯(lián)網(wǎng)的市場環(huán)境越來越復(fù)雜,移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品采用的技術(shù)與提供的功能同質(zhì)化問題嚴重,可供用戶選擇的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越豐富,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的逐漸普及,有更多的用戶在關(guān)注產(chǎn)品功能實用性的同時,對產(chǎn)品各方面的用戶體驗越發(fā)關(guān)注,因此,移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、運營等各環(huán)節(jié),融入“用戶為中心”的理念,關(guān)注用戶的個性化需求和用戶體驗,正在逐漸成為各個企業(yè)增加產(chǎn)品核心競爭力的關(guān)鍵要素。 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,電信運營商的工作重心正在逐漸從話音經(jīng)營轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營,移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)是流量經(jīng)營時代的主要業(yè)務(wù),而提升增值業(yè)務(wù)的用戶體驗是業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的關(guān)鍵,也是電信企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代生存與發(fā)展的關(guān)鍵,優(yōu)秀的產(chǎn)品用戶體驗?zāi)軌驗槠髽I(yè)帶來大量的用戶群和高額的經(jīng)濟效益,是贏得用戶的最重要基礎(chǔ)。電信運營商需要向優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習,學習在用戶行為研究、用戶需求調(diào)研、以及產(chǎn)品視覺設(shè)計、交互設(shè)計等方面的用戶體驗提升工作方法和經(jīng)驗；同時,電信運營商與移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)關(guān)注點不同,數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)除了使用環(huán)節(jié),還要關(guān)注受理、計費、網(wǎng)絡(luò)、渠道推廣等用戶接觸和使用產(chǎn)品的全生命周期過程中的體驗感知,產(chǎn)品用戶體驗涉及的環(huán)節(jié)比一般移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要更多。 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代競爭激烈的市場環(huán)境下,良好的產(chǎn)品用戶體驗和質(zhì)量是用戶發(fā)展的源泉,電信運營商不僅要面臨行業(yè)內(nèi)對手,還要面對眾多移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭,因此,移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展業(yè)務(wù)必須要關(guān)注產(chǎn)品的用戶體驗和產(chǎn)品質(zhì)量,才能真正落實“用戶為根,服務(wù)為本”的指導(dǎo)思想,真正取得用戶信賴,為產(chǎn)品贏得生存空間。 本文簡要說明了電信運營商移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升工作的背景和重要性,重點分析了基于UCD理論的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升與管理的思路,根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求及調(diào)研結(jié)果分析,給出用戶體驗質(zhì)量提升與管理解決方案設(shè)計,并以某運營商省公司為案例,組織實施了基于UCD體系化建設(shè)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品用戶體驗質(zhì)量提升工作,并取得良好效果,為移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升課題的研究,提供一定的研究方法和實施案例參考。
【關(guān)鍵詞】：移動通信 移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 用戶體驗 UCD
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-16
• 1.1 課題背景11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢11-12
• 1.3 課題研究目的、意義12-13
• 1.4 課題任務(wù)13-15
• 1.4.1 主要研究內(nèi)容13-14
• 1.4.2 擬解決的關(guān)鍵問題14-15
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)15
• 1.6 本章小結(jié)15-16
• 第二章 用戶體驗基礎(chǔ)理論概述16-22
• 2.1 用戶體驗相關(guān)理論及概念16-18
• 2.1.1 用戶體驗16
• 2.1.2 用戶體驗質(zhì)量觀16
• 2.1.3 以用戶為中心的設(shè)計16
• 2.1.4 以用戶為中心的運營16-17
• 2.1.5 問題庫和需求庫17
• 2.1.6 用戶體驗檢查表17
• 2.1.7 用戶體驗成熟度模型17-18
• 2.2 用戶體驗方法論基礎(chǔ)18-19
• 2.3 用戶體驗與品質(zhì)的關(guān)系19-21
• 2.3.1 質(zhì)量的定義20
• 2.3.2 品質(zhì)的定義20
• 2.3.3 用戶體驗與品質(zhì)管理的重要性20-21
• 2.4 本章小結(jié)21-22
• 第三章 電信運營商增值業(yè)務(wù)用戶體驗調(diào)研問題分析22-30
• 3.1 用戶體驗對企業(yè)發(fā)展模式的作用和影響22-23
• 3.2 我國電信行業(yè)增值業(yè)務(wù)用戶體驗現(xiàn)狀23-24
• 3.3 電信運營商用戶體驗調(diào)研分析24-29
• 3.3.1 調(diào)研背景24
• 3.3.2 調(diào)研目的24
• 3.3.3 調(diào)研方法及對象24
• 3.3.4 用戶體驗問題現(xiàn)狀24-25
• 3.3.5 用戶體驗問題調(diào)研綜合分析25-27
• 3.3.6 用戶體驗調(diào)研數(shù)據(jù)分析小結(jié)27-28
• 3.3.7 用戶體驗提升措施與計劃建議28-29
• 3.4 本章小結(jié)29-30
• 第四章 基于UCD理論的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升與管理解決方案設(shè)計30-71
• 4.1 方案總體概述30-32
• 4.1.1 方案設(shè)計原則30
• 4.1.2 方案設(shè)計思路30-32
• 4.2 整體解決方案架構(gòu)32-33
• 4.2.1 總體方案模塊視圖32-33
• 4.2.2 方案模塊與應(yīng)用場景關(guān)系33
• 4.3 主要方案設(shè)計描述33-70
• 4.3.1 用戶體驗研究、設(shè)計和驗證方案33-43
• 4.3.2 基于用戶體驗的質(zhì)量指標體系方案43-48
• 4.3.3 用戶體驗質(zhì)量端到端閉環(huán)提升方案48-51
• 4.3.4 基于UCD的產(chǎn)品全生命周期體系化建設(shè)方案51-56
• 4.3.5 增值業(yè)務(wù)品質(zhì)管理平臺規(guī)劃研究56-65
• 4.3.6 場景觸發(fā)式用戶體驗在線調(diào)研平臺規(guī)劃研究65-70
• 4.4 本章小結(jié)70-71
• 第五章 電信運營商移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)用戶體驗質(zhì)量提升解決方案實施案例及效果分析71-92
• 5.1 項目整體說明71
• 5.2 基于用戶體驗的品質(zhì)管理質(zhì)量提升工作內(nèi)容和目標71-72
• 5.2.1 工作內(nèi)容71-72
• 5.2.2 工作目標72
• 5.3 基于用戶體驗構(gòu)建產(chǎn)品全生命周期品質(zhì)管理質(zhì)量提升體系72-73
• 5.4 基于UCO的品質(zhì)管理提升工作思路73
• 5.5 基于用戶體驗的品質(zhì)提升體系整體工作框架73-78
• 5.5.1 一二類產(chǎn)品商用前品質(zhì)管理74-75
• 5.5.2 一二類產(chǎn)品商用后品質(zhì)管理75-76
• 5.5.3 省重點產(chǎn)品研發(fā)品質(zhì)管理76-78
• 5.5.4 省重點產(chǎn)品商用后品質(zhì)管理78
• 5.6 用戶體驗常態(tài)化工作內(nèi)容78-83
• 5.6.1 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測78-79
• 5.6.2 接觸界面專項優(yōu)化79-80
• 5.6.3 競品對標80-81
• 5.6.4 優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)管理規(guī)范81
• 5.6.5 開展業(yè)務(wù)線上線下調(diào)研81-82
• 5.6.6 開展4G體驗評測82-83
• 5.7 用戶體驗實施案例一83-88
• 5.7.1 目標用戶特征研究83-84
• 5.7.2 用戶接觸渠道觸點研究84
• 5.7.3 基于用戶特征的典型行為觸點84-85
• 5.7.4 痛點挖掘與分析85-87
• 5.7.5 基于痛點的優(yōu)化設(shè)計87-88
• 5.8 用戶體驗實施案例二88-90
• 5.8.1 實施案例背景88-89
• 5.8.2 問題定位原因分析89-90
• 5.8.3 案例實施方法及效果90
• 5.9 工作實施效果及亮點分析90-91
• 5.9.1 主要工作成績90
• 5.9.2 主要工作亮點90-91
• 5.9.3 主要工作成果91
• 5.10 本章小結(jié)91-92
• 第六章 結(jié)束語92-94
• 6.1 本文總結(jié)92
• 6.2 本文展望92-94
• 參考文獻94-96
• 附錄1：縮略語和術(shù)語96-97
• 致謝97

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：537098