發(fā)布時間：2017-07-01 03:04

  本文關鍵詞：德陽移動公司手機上網客戶滿意度提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：2012年四川移動提出了“流量經營”的概念,流量經營是順應移動互聯網的發(fā)展,轉變運營商的收入結構達到利潤最大化的經營方向。流量收入的迅猛增長,已經成為拉動運營商收入增長的關鍵因素。網絡是推動市場發(fā)展的最基礎因素,尤其是在流量經營時代,帶寬、速度、良好的上網體驗是核心競爭力,中國移動面臨明顯的產業(yè)劣勢。如何揚長避短,提升客戶手機上網滿意度,留住客戶,是我們在移動互聯網時代需重點關注的問題。德陽移動是中國移動通信集團四川有限公司規(guī)模較大的一家分公司,2013年人均流量超過了100M,位列全省第一。業(yè)務發(fā)展上去了,但客戶對移動通信網絡上網的滿意度卻處于全省中游水平,如何提升客戶對手機上網的滿意度呢?本論文基于這些背景,通過對德陽移動手機上網滿意度開展研究,找出影響手機上網滿意度的相關因素,并對這些因素進行分析,根據分析結果采取各種不同的措施,,從而提升客戶手機上網滿意度,減少客戶流失。論文首先通過對2013年上半年的網絡投訴量及投訴原因進行分析,得出手機上網投訴是網絡投訴最主要的問題點之一,也是網絡投訴的焦點和難點所在。其次設計問卷、采用分層隨機抽樣的方式,通過電話外呼方式,對滿意度進行測評,并對測評結果進行分析。同時利用客戶代表訪談、深度訪談等方法作為輔助調查方法以探索客戶手機上網滿意度的影響因素。通過研究,本文得出客戶手機上網滿意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動通信網絡質量問題,包括網絡故障、網絡存在若覆蓋、網絡容量不足等因素;另一方面為服務質量因素,包括組織結構不完善、網絡宣傳不到位、投訴處理流程和要求需優(yōu)化問題。最后針對網絡質量因素和服務質量因素提出了了德陽移動手機上網滿意度提升的改進建議和措施。論文的研究及其成果不僅可以直接用于提高德陽移動客戶手機上網滿意度,也可以對四川移動和德陽移動的其他類似部門的服務質量進一步的提高提供借鑒,還可對其它移動通信企業(yè)滿意度的提升具有一定的啟發(fā)意義。
【關鍵詞】：流量經營 手機上網 滿意度 網絡質量 投訴 網絡宣傳
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的10-11
• 1.3 論文研究的思路和方法11-12
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 論文的結構12-14
• 第二章 相關概念及理論基礎14-24
• 2.1 服務理論14-21
• 2.1.1 服務的定義14
• 2.1.2 服務的特征14-15
• 2.1.3 通信服務特征15-17
• 2.1.4 服務質量17-20
• 2.1.5 服務接觸20-21
• 2.2 顧客滿意度21-24
• 2.2.1 顧客滿意度的定義21
• 2.2.2 顧客滿意度指數21-22
• 2.2.3 顧客滿意度的影響因素22-24
• 第三章 德陽移動客戶手機上網滿意度調查分析24-43
• 3.1 移動客戶手機上網概況24-25
• 3.2 客戶手機上網投訴分析25-28
• 3.2.1 投訴量分析25-26
• 3.2.2 投訴原因分析26-28
• 3.2.3 投訴分析結論28
• 3.3 德陽移動用戶手機上網滿意度調研28-36
• 3.3.1 用戶滿意度指數測評的工作流程29
• 3.3.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟29-31
• 3.3.3 樣本選取31-32
• 3.3.4 問卷調查的結果展示32-36
• 3.4 客戶代表訪談36-38
• 3.4.1 訪談對象選擇37
• 3.4.2 訪談流程制定37-38
• 3.4.3 客戶訪談結果38
• 3.5 深度訪談38-40
• 3.5.1 深度訪談對象選擇39
• 3.5.2 深度訪談流程為39
• 3.5.3 深度訪談結果39-40
• 3.6 德陽移動客戶上網滿意度影響因素的分析總結40-43
• 3.6.1 網絡質量因素40-41
• 3.6.2 服務質量因素41-43
• 第四章 德陽移動公司手機上網客戶滿意度提升策略研究43-60
• 4.1 滿意度提升策略研究思路43
• 4.2 網絡質量滿意度提升策略分析43-48
• 4.2.1 加強網絡規(guī)劃43-44
• 4.2.2 啟動站址攻堅專項競賽44-45
• 4.2.3 室分站點優(yōu)化45-46
• 4.2.4 全網GPRS網絡參數優(yōu)化46-48
• 4.3 服務質量滿意度提升策略分析48-60
• 4.3.1 組織機構調整48-53
• 4.3.2 加強投訴管控53-58
• 4.3.3 開展網絡宣傳58-60
• 第五章 結論60-62
• 致謝62-63
• 參考文獻63-64
• 附錄一 德陽移動公司手機上網滿意度調查外呼腳本64-66

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前1條

1 蘇偉修;;用戶滿意度測評管理[J];大眾科技;2006年01期

  本文關鍵詞：德陽移動公司手機上網客戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：504348