本文關(guān)鍵詞：基于CRM理論的CM德州分公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：通信是人們?cè)诠ぷ魃钪械谋厝恍枨?改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)通信業(yè)取得了飛速的發(fā)展,用戶規(guī)模不斷增長(zhǎng),服務(wù)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新。隨著技術(shù)的變革、時(shí)代的進(jìn)步,對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)營(yíng)銷方面提出了更高的要求。集團(tuán)客戶是通信運(yùn)營(yíng)商最重要、最優(yōu)質(zhì)的客戶,是市場(chǎng)的堡壘,集團(tuán)客戶也是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)。針對(duì)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷非常重要,德州移動(dòng)在集團(tuán)客戶營(yíng)銷方面體系不健全,客戶細(xì)分不到位、產(chǎn)品組合不靈活、渠道拓展不足,導(dǎo)致德州移動(dòng)集團(tuán)客戶規(guī)模發(fā)展覆蓋率低、集團(tuán)信息化水平不高,對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展形成一定的威脅。本文首先分析了德州移動(dòng)集團(tuán)客戶發(fā)展所處的宏觀環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),結(jié)合公司發(fā)展的現(xiàn)狀提出了德州移動(dòng)在集團(tuán)客戶營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題;然后以SWOT分析方法對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析研究,提出了德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷問(wèn)題的解決策略和方法,基于CRM、4P、4C理論,構(gòu)建了德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷體系。包括集團(tuán)客戶分類體系、集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系及集團(tuán)客戶渠道體系,介紹各類體系的架構(gòu)、設(shè)計(jì)原則及具體內(nèi)容;為了保證體系的實(shí)施配套設(shè)計(jì)了組織架構(gòu)體系、客戶經(jīng)理管理體系、考核激勵(lì)體系、CRM系統(tǒng)支撐等。同時(shí),對(duì)德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷體系在集團(tuán)客戶整體發(fā)展、聚類市場(chǎng)拓展、教育信息化三個(gè)方面實(shí)踐中的應(yīng)用成效進(jìn)行展示。隨著的社會(huì)的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展,德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷體系需要在實(shí)踐中不斷的優(yōu)化和完善,確保企業(yè)在集團(tuán)市場(chǎng)方面不斷發(fā)展和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】：集團(tuán)客戶 客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷組合 市場(chǎng)定位 客戶分類
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景和意義8-9
• 1.2 研究的目的和方法9
• 1.3 框架及邏輯結(jié)構(gòu)圖9-12
• 第二章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述12-16
• 2.1 PEST分析理論12
• 2.2 波特五力模型理論12-13
• 2.3 SWOT分析13-14
• 2.4 STP分析理論14
• 2.5 4P、4C理論14-15
• 2.6 CRM理論15-16
• 第三章 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)環(huán)境分析16-19
• 3.1 宏觀環(huán)境的PEST分析16-17
• 3.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的五力分析17-19
• 第四章 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀及問(wèn)題19-23
• 4.1 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶發(fā)展現(xiàn)狀19
• 4.2 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶發(fā)展存在問(wèn)題19-23
• 4.2.1 集團(tuán)客戶規(guī)模覆蓋率較低20-21
• 4.2.2 集團(tuán)信息化發(fā)展不足21-23
• 第五章 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷的SWOT分析23-29
• 5.1 公司優(yōu)勢(shì)（Strength）23-25
• 5.2 公司劣勢(shì)（Weakness）25-27
• 5.3 公司機(jī)遇（Opportunity）27-28
• 5.4 公司威脅（Threat）28-29
• 第六章 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)29-48
• 6.1 集團(tuán)客戶分類體系設(shè)計(jì)29-33
• 6.1.1 集團(tuán)客戶分類體系設(shè)計(jì)的原則和目的29-30
• 6.1.2 集團(tuán)客戶分類體系內(nèi)容30-31
• 6.1.3 集團(tuán)客戶分類結(jié)果31-32
• 6.1.4 集團(tuán)客戶真實(shí)性判定條件32-33
• 6.2 集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)33-39
• 6.2.1 集團(tuán)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則33-34
• 6.2.2 集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系內(nèi)容34-39
• 6.3 集團(tuán)客戶營(yíng)銷渠道體系設(shè)計(jì)39-41
• 6.3.1 自有銷售渠道的能力提升39-40
• 6.3.2 代理銷售渠道體系設(shè)計(jì)40-41
• 6.4 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)41-42
• 6.4.1 德州移動(dòng)網(wǎng)格化管理體系設(shè)計(jì)41
• 6.4.2 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)41-42
• 6.5 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理體系設(shè)計(jì)42-45
• 6.5.1 集團(tuán)客戶經(jīng)理配置標(biāo)準(zhǔn)42
• 6.5.2 集團(tuán)客戶經(jīng)理工作職責(zé)42
• 6.5.3 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力模型42-43
• 6.5.4 特殊角色：首席客戶經(jīng)理43-44
• 6.5.5 工作組合：“鐵三角”架構(gòu)44-45
• 6.6 CM德州移動(dòng)集團(tuán)營(yíng)銷考核激勵(lì)體系設(shè)計(jì)45-47
• 6.6.1 績(jī)效考核46
• 6.6.2 量化薪酬46-47
• 6.6.3 專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)47
• 6.7 集團(tuán)客戶CRM系統(tǒng)支撐47-48
• 第七章 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷與管理策略執(zhí)行與成效48-58
• 7.1 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶規(guī)模提升層面的執(zhí)行與成效48-53
• 7.1.1 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶分層落地48
• 7.1.2 CM德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作“四四二一”模板48-49
• 7.1.3 德州移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理執(zhí)行整體成效體現(xiàn)49-50
• 7.1.4 在聚類市場(chǎng)拓展方面的成效50-53
• 7.2 CM德州移動(dòng)集團(tuán)信息化收入提升層面執(zhí)行與成效53-58
• 7.2.1 客戶分類與發(fā)展策略53-55
• 7.2.2 CM德州移動(dòng)集團(tuán)信息化收入整體執(zhí)行成效體現(xiàn)55
• 7.2.3 CM德州移動(dòng)教育信息化方面的成效55-58
• 結(jié)束語(yǔ)58-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 致謝63-64

【相似文獻(xiàn)】

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