移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向的影響因素研究
發(fā)布時間:2024-05-25 04:42
隨著我國3G時代的到來,移動通信市場的競爭日趨激烈。移動通信運(yùn)營商若要獲得穩(wěn)定的市場并保持固定的利潤來源,就要持續(xù)保持與顧客長期穩(wěn)定的交易關(guān)系,促使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買該運(yùn)營商所提供服務(wù)或相關(guān)服務(wù)的意向。提升顧客的重復(fù)購買意向成為移動運(yùn)營商獲取良好經(jīng)營績效的有效途徑。那么究竟是哪些因素影響了移動通信服務(wù)顧客的重復(fù)購買意向,這個問題已經(jīng)引起學(xué)術(shù)界和實踐界的關(guān)注,本文就移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買的影響因素進(jìn)行了研究分析。 本文首先對影響顧客重復(fù)購買意向的因素進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)回顧,在此基礎(chǔ)上提出了顧客重復(fù)購買意向影響因素的理論模型,以及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系和替代者的吸引力這幾種因素對顧客重復(fù)購買意向影響的假設(shè)。然后在確定問卷設(shè)計以及調(diào)查方法的基礎(chǔ)上,對回收的有效問卷進(jìn)行了分析。研究結(jié)果表明,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系對移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈正向影響,替代者的吸引力對移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈負(fù)向影響。最后,根據(jù)本研究的結(jié)論,對移動通信運(yùn)營商提出了管理建議,并指出了本文的研究局限以及對未來的展望。
【文章頁數(shù)】:56 頁
【學(xué)位級別】:碩士
【文章目錄】:
摘要
Abstract
1 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究的目的與意義
1.3 本文創(chuàng)新點
1.4 論文結(jié)構(gòu)
1.5 論文研究程序
2 文獻(xiàn)回顧
2.1 顧客重復(fù)購買意向
2.1.1 顧客重復(fù)購買意向的概念
2.1.2 顧客重復(fù)購買意向與顧客重復(fù)購買行為的區(qū)別與聯(lián)系
2.1.3 顧客重復(fù)購買意向的影響因素
2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
2.2.1 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2.2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的測量
2.3 顧客滿意
2.3.1 顧客滿意的內(nèi)涵
2.3.2 顧客滿意的測量
2.4 轉(zhuǎn)換障礙
2.4.1 轉(zhuǎn)移成本
2.4.2 相互關(guān)系
2.4.3 替代者的吸引力
3 模型設(shè)計與假設(shè)
3.1 研究模型的構(gòu)思
3.2 研究模型的指標(biāo)解釋
3.3 研究假設(shè)的提出
3.3.1 移動通信服務(wù)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.2 移動通信服務(wù)顧客滿意對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.3 移動通信服務(wù)顧客的轉(zhuǎn)移成本對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.4 移動通信服務(wù)顧客與運(yùn)營商的相互關(guān)系對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.5 替代者的吸引力對顧客重復(fù)購買意向的影響
4 實證分析
4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與分析
4.1.1 問卷設(shè)計與調(diào)查方法
4.1.2 小樣本測試
4.2 樣本分析
4.3 信度分析
4.4 效度分析
4.5 描述性統(tǒng)計
4.6 相關(guān)性檢驗
4.7 回歸分析
4.7.1 各變量對顧客重復(fù)購買意向的一元回歸分析
4.7.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的一元回歸分析
4.7.3 各變量對顧客重復(fù)購買意向的多元回歸分析
4.8 假設(shè)檢驗結(jié)果
5 結(jié)論與展望
5.1 研究結(jié)論
5.2 管理建議
5.3 研究局限與未來展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
本文編號:3981717
【文章頁數(shù)】:56 頁
【學(xué)位級別】:碩士
【文章目錄】:
摘要
Abstract
1 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究的目的與意義
1.3 本文創(chuàng)新點
1.4 論文結(jié)構(gòu)
1.5 論文研究程序
2 文獻(xiàn)回顧
2.1 顧客重復(fù)購買意向
2.1.1 顧客重復(fù)購買意向的概念
2.1.2 顧客重復(fù)購買意向與顧客重復(fù)購買行為的區(qū)別與聯(lián)系
2.1.3 顧客重復(fù)購買意向的影響因素
2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
2.2.1 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2.2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的測量
2.3 顧客滿意
2.3.1 顧客滿意的內(nèi)涵
2.3.2 顧客滿意的測量
2.4 轉(zhuǎn)換障礙
2.4.1 轉(zhuǎn)移成本
2.4.2 相互關(guān)系
2.4.3 替代者的吸引力
3 模型設(shè)計與假設(shè)
3.1 研究模型的構(gòu)思
3.2 研究模型的指標(biāo)解釋
3.3 研究假設(shè)的提出
3.3.1 移動通信服務(wù)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.2 移動通信服務(wù)顧客滿意對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.3 移動通信服務(wù)顧客的轉(zhuǎn)移成本對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.4 移動通信服務(wù)顧客與運(yùn)營商的相互關(guān)系對顧客重復(fù)購買意向的影響
3.3.5 替代者的吸引力對顧客重復(fù)購買意向的影響
4 實證分析
4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與分析
4.1.1 問卷設(shè)計與調(diào)查方法
4.1.2 小樣本測試
4.2 樣本分析
4.3 信度分析
4.4 效度分析
4.5 描述性統(tǒng)計
4.6 相關(guān)性檢驗
4.7 回歸分析
4.7.1 各變量對顧客重復(fù)購買意向的一元回歸分析
4.7.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的一元回歸分析
4.7.3 各變量對顧客重復(fù)購買意向的多元回歸分析
4.8 假設(shè)檢驗結(jié)果
5 結(jié)論與展望
5.1 研究結(jié)論
5.2 管理建議
5.3 研究局限與未來展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
本文編號:3981717
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