我國電信運營企業(yè)經過多年的快速發(fā)展,目前已擁有頗具規(guī)模的電信網絡和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國市場經濟的發(fā)展和改革的深入,近幾年來國內電信企業(yè)的經營環(huán)境也發(fā)生了巨大變化,電信市場進一步對內開放,從賣方市場轉向買方市場。隨著中國加入WTO,電信市場將從國內競爭走向國際競爭。經營環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經營管理模式帶來很大的沖擊。國內各電信運營企業(yè)的經營決策層逐漸意識到改革企業(yè)管理方式、改變經營模式、提高企業(yè)競爭實力的必要性和緊迫性,紛紛著手在企業(yè)內部從上到下推進企業(yè)經營管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中,強調客戶服務,將企業(yè)經營模式從以網絡建設和規(guī)模發(fā)展為中心轉變成做好客戶服務、以客戶為中心,并紛紛建立客戶服務中心,強化市場營銷部門的職能和地位,采取各種對新業(yè)務的促銷宣傳措施。國內電信運營企業(yè)正在從意識和行動上向著客戶關系管理的經營理念和模式發(fā)展。 客戶關系管理體系的研究可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想,實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上,實施客戶關系管理的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業(yè)務流程等各方面綜合轉變的過程。在經營思想...

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【學位級別】：碩士

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 概述
    1.1 選題的背景、目的及意義
    1.2 論文的總體思路、方法及創(chuàng)新點
        1.2.1 研究內容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 創(chuàng)新之處
    1.3 客戶關系管理概述
        1.3.1 客戶關系管理的發(fā)展
        1.3.2 客戶關系管理的概念
        1.3.3 客戶關系管理的功能特征
        1.3.4 客戶滿意度的概念
    1.4 客戶關系管理在國外電信行業(yè)的應用現狀
    1.5 客戶關系管理在我國電信行業(yè)的應用現狀
        1.5.1 中國移動CRM應用情況
        1.5.2 中國聯通CRM應用情況
        1.5.3 中國電信CRM應用情況
        1.5.4 中國網通CRM應用情況
        1.5.5 國內電信行業(yè)在應用CRM過程中存在的問題
第二章 FZ分公司客戶關系管理現狀分析
    2.1 FZ分公司的簡介
        2.1.1 主營業(yè)務
        2.1.2 主要業(yè)務發(fā)展情況
    2.2 FZ分公司外部環(huán)境分析
        2.2.1 FZ市電信業(yè)的競爭狀況
        2.2.2 市場的供應方
        2.2.3 市場消費者
        2.2.4 市場的替代品
        2.2.5 市場的潛在進入者
        2.2.6 分析結論
    2.3 FZ分公司客戶關系管理現狀
    2.4 FZ分公司客戶關系管理存在的問題及原因分析
        2.4.1 人員配備方面
        2.4.2 客戶管理方式與手段方面
        2.4.3 組織管理支撐方面
        2.4.4 信息系統(tǒng)支撐方面
第三章 FZ分公司客戶關系管理提升規(guī)劃
    3.1 客戶關系管理體系的總體框架設計
    3.2 客戶關系管理體系的近中期建設目標
    3.3 客戶關系管理體系的近期提升策略
        3.3.1 業(yè)務系統(tǒng)的整合提升
        3.3.2 業(yè)務流程的改進
        3.3.3 市場管理職能的改進與提升
        3.3.3 營銷管理職能的改進與提升
        3.3.4 服務管理方面的改進與提升
第四章 FZ分公司組織與人員管理提升建議
    4.1 客戶導向的組織機構優(yōu)化
        4.1.1 市場中心的再造
        4.1.2 技術中心的再造
        4.1.3 綜合服務中心的再造
    4.2 人力資源管理體系的配套改革
    4.3 以客戶為中心企業(yè)文化的建立
        4.3.1 建立以客戶為中心企業(yè)文化的意義
        4.3.2 基于客戶關系管理的企業(yè)文化變革
    4.4 構建客戶關系管理應注意的問題
第五章 結論
參考文獻
致謝



本文編號：3875696