本文運(yùn)用戰(zhàn)略管理、服務(wù)營(yíng)銷等理論,理論聯(lián)系實(shí)際,對(duì)德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行研究。介紹了國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷理論的研究進(jìn)展情況,簡(jiǎn)述了服務(wù)營(yíng)銷理論的應(yīng)用分析,分析了電信市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu),運(yùn)用SWOT分析法對(duì)德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析,介紹了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,分析了集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論,從外部營(yíng)銷、交互營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷三個(gè)方面,探討了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略,重點(diǎn)闡述了集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷渠道建設(shè)、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶的內(nèi)部保障等內(nèi)容。

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 本文研究的目的與內(nèi)容
        1.2.1 本文研究的目的
        1.2.2 本文研究的內(nèi)容
    1.3 本文的研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 本文的研究方法
        1.3.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)綜述
    2.1 國(guó)外理論界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的研究進(jìn)展
        2.1.1 服務(wù)營(yíng)銷理論研究的三個(gè)階段
        2.1.2 服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)歷的七個(gè)階段
        2.1.3 服務(wù)營(yíng)銷組合理論的演進(jìn)
    2.2 國(guó)內(nèi)理論界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
        2.2.1 我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷的理論研究的四個(gè)階段
        2.2.2 我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)營(yíng)銷理論應(yīng)用分析
        2.3.1 服務(wù)的涵義與特征
        2.3.2 服務(wù)營(yíng)銷的涵義與特征
        2.3.3 服務(wù)營(yíng)銷的要素分析及其要素鏈
        2.3.4 以4C’s營(yíng)銷理論提升電信服務(wù)營(yíng)銷水平
第三章 聯(lián)通公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷環(huán)境分析
    3.1 中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概述
        3.1.1 電信重組背景
        3.1.2 電信重組后3個(gè)運(yùn)營(yíng)商實(shí)力對(duì)比分析
    3.2 德州聯(lián)通公司基本情況概覽
    3.3 德州聯(lián)通公司SWOT分析
        3.3.1 優(yōu)勢(shì)(strength)分析
        3.3.2 劣勢(shì)(Weekness)分析
        3.3.3 機(jī)會(huì)(opportunity)分析
        3.3.4 威脅(Threat)分析
第四章 德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
    4.1 融合前情況
        4.1.1 原網(wǎng)通集團(tuán)部門結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營(yíng)情況
        4.1.2 原聯(lián)通集團(tuán)客戶部門結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營(yíng)情況
    4.2 融合后變化
        4.2.1 集團(tuán)客戶部機(jī)構(gòu)構(gòu)成
        4.2.2 集團(tuán)客戶的定義、收入與分類
        4.2.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶部職責(zé)
        4.2.4 融合后的集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作現(xiàn)狀
    4.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題
        4.3.1 營(yíng)銷渠道問(wèn)題
        4.3.2 企業(yè)融合問(wèn)題
        4.3.3 績(jī)效考核問(wèn)題
        4.3.4 價(jià)格策略問(wèn)題
        4.3.5 人員素質(zhì)問(wèn)題
        4.3.6 基礎(chǔ)管理問(wèn)題
        4.3.7 內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題
第五章 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷策略建議
    5.1 外部營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)
        5.1.1 集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分
        5.1.2 集團(tuán)客戶渠道策略
        5.1.3 集團(tuán)客戶產(chǎn)品策略
        5.1.4 集團(tuán)客戶價(jià)格策略
        5.1.5 集團(tuán)客戶促銷策略
        5.1.6 集團(tuán)客戶關(guān)系策略
    5.2 交互營(yíng)銷與客戶滿意
        5.2.1 客戶滿意度相關(guān)概念
        5.2.2 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查情況
        5.2.3 提升滿意度與忠誠(chéng)度的服務(wù)改進(jìn)策略
        5.2.4 提高滿意度的保證措施
    5.3 內(nèi)部營(yíng)銷與員工滿意
        5.3.1 通過(guò)KPI關(guān)鍵指標(biāo)的考核提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.2 通過(guò)教育與培訓(xùn)提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.3 通過(guò)樹(shù)立內(nèi)部客戶意識(shí)提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.4 通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
第六章 結(jié)束語(yǔ)
    6.1 研究的結(jié)論
    6.2 研究的不足之處
    6.3 今后的研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3855368