隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇,傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代,客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。激烈的競爭導(dǎo)致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài),各運(yùn)營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題,如何防止客戶流失、實(shí)施客戶維系與挽留工作,已成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。 本文以筆者所工作的中國聯(lián)通X分公司(以下簡稱X聯(lián)通)為研究對象,對移動業(yè)務(wù)的客戶流失問題進(jìn)行研究。本文以內(nèi)部訪談和問卷調(diào)查為基礎(chǔ),對流失客戶的在網(wǎng)時(shí)長、ARPU值、去向、看重的因素和滿意度以及客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因進(jìn)行了深入細(xì)致的分析。在此基礎(chǔ)上,本文根據(jù)客戶生命周期理論,結(jié)合X聯(lián)通實(shí)際,提出要分客戶預(yù)防、客戶維系和客戶挽留三個(gè)階段,從營銷、服務(wù)、管理和支撐四個(gè)方面著手,根據(jù)集團(tuán)、高端、中端和低端客戶的不同特點(diǎn),有針對性的采取維系和挽留措施;客戶預(yù)防階段的工作重點(diǎn)是做好政策分析、市場區(qū)隔、渠道控制、市場競合等方面的工作,同時(shí)嚴(yán)把客戶入網(wǎng)關(guān),做好客戶資料登記和客戶發(fā)展的責(zé)任認(rèn)定工作;客戶維系階段旨在提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長客戶在網(wǎng)時(shí)間;客戶挽留階段要實(shí)時(shí)掌握客戶的消費(fèi)動態(tài)、及時(shí)跟...

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的目的與意義
    1.3 研究的方法與架構(gòu)
第二章 客戶維系相關(guān)理論綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
    2.2 客戶維系的概念
    2.3 客戶關(guān)系生命周期理論
第三章 X聯(lián)通公司客戶流失現(xiàn)狀分析
    3.1 X地區(qū)移動通信市場競爭現(xiàn)狀
        3.1.1 我國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.2 X聯(lián)通公司發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.3 X地區(qū)移動通信市場競爭現(xiàn)狀
    3.2 X聯(lián)通公司客戶流失現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶流失率
        3.2.2 客戶流失造成的收入損失
第四章 X聯(lián)通公司客戶流失的規(guī)律和原因分析
    4.1 整體分析思路
    4.2 X聯(lián)通公司客戶流失的問卷調(diào)查分析
        4.2.1 流失客戶的在網(wǎng)時(shí)長分析
        4.2.2 流失客戶的ARPU值分析
        4.2.3 流失客戶的去向分析
        4.2.4 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析
        4.2.5 本網(wǎng)換號客戶看重的因素分析
        4.2.6 流失客戶的滿意度分析
    4.3 X聯(lián)通公司客戶流失的原因分析
        4.3.1 客戶流失的外部原因分析
        4.3.2 客戶流失的內(nèi)部原因分析
第五章 X聯(lián)通公司客戶維系與挽留措施
    5.1 維系與挽留的總體思路和框架
    5.2 客戶預(yù)防階段措施
        5.2.1 營銷措施
        5.2.2 服務(wù)措施
        5.2.3 管理措施
        5.2.4 技術(shù)支撐
    5.3 客戶維系階段措施
        5.3.1 營銷措施
        5.3.2 服務(wù)措施
        5.3.3 管理措施
        5.3.4 技術(shù)支撐
    5.4 客戶挽留階段措施
        5.4.1 營銷措施
        5.4.2 服務(wù)措施
        5.4.3 管理措施
        5.4.4 技術(shù)支撐
第六章 X聯(lián)通公司客戶維系與挽留的實(shí)施與控制
    6.1 做好組織建設(shè)
    6.2 健全規(guī)章制度
    6.3 規(guī)范業(yè)務(wù)流程
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
學(xué)位論文評閱及答辯情況表



本文編號：3804394