隨著電信體制改革的進(jìn)一步深入和產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇,電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)快速走向低值化和微利化,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成為各主導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在,其競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)逐步由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 本文首先結(jié)合婁底鐵通互聯(lián)網(wǎng)寬帶市場(chǎng)實(shí)際,用服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理等理論分析了婁底鐵通寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)外部環(huán)境。電信行業(yè)的市場(chǎng)技術(shù)環(huán)境、市場(chǎng)需求環(huán)境發(fā)生了重大的變化,總體市場(chǎng)增幅逐漸回落。婁底鐵通的內(nèi)部資源,按照存在形式,可以分為有形資源和無(wú)形資源兩大類。有形資源主要是指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等實(shí)物資源,無(wú)形資源包括知識(shí)資源、組織資源、關(guān)系資源、人力資源等。從宏觀環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、五力模型分析等幾個(gè)方面對(duì)婁底鐵通外部環(huán)境進(jìn)行了研究。 其次,從婁底鐵通寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的傳遞、服務(wù)的定價(jià)策略、差異化的服務(wù)策略等幾方面對(duì)婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析。通過(guò)對(duì)婁底鐵通的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查,得出了婁底鐵通寬帶用戶的消費(fèi)行為及偏好等,并進(jìn)一步對(duì)婁底鐵通當(dāng)前寬帶服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析研究。 在上述分析和研究的基礎(chǔ)上,分別以電信產(chǎn)品的特性、7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合和服務(wù)質(zhì)量差...

【文章頁(yè)數(shù)】：91 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
第1章 緒論
    1.1 本文選題背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 基本思路與結(jié)構(gòu)
第2章 服務(wù)營(yíng)銷理論概述
    2.1 服務(wù)的定義及其特性
    2.2 電信服務(wù)的定義及特征
    2.3 服務(wù)營(yíng)銷的基本概念
        2.3.1 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
        2.3.2 服務(wù)營(yíng)銷的涵義與特征
        2.3.3 服務(wù)營(yíng)銷的要素分析及其要素鏈
        2.3.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型
    2.4 國(guó)內(nèi)電信服務(wù)營(yíng)銷研究現(xiàn)狀
第3章 婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析
    3.1 國(guó)內(nèi)電信業(yè)發(fā)展分析
        3.1.1 電信業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
        3.1.2 寬帶服務(wù)營(yíng)銷狀況
    3.2 宏觀環(huán)境分析
    3.3 行業(yè)環(huán)境分析
        3.3.1 一般行業(yè)環(huán)境分析
        3.3.2 五力模型分析
    3.4 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
第4章 婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析
    4.1 婁底鐵通基本狀況簡(jiǎn)介
    4.2 婁底鐵通資源
        4.2.1 通信網(wǎng)絡(luò)資源
        4.2.2 營(yíng)銷與支撐組織結(jié)構(gòu)
        4.2.3 品牌和客戶忠誠(chéng)度
        4.2.4 人力資源
        4.2.5 業(yè)務(wù)流程與管理
    4.3 寬帶消費(fèi)者行為分析
        4.3.1 調(diào)查背景和調(diào)查說(shuō)明
        4.3.2 調(diào)查結(jié)果
        4.3.3 調(diào)查結(jié)果分析
第5章 婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀與存在問(wèn)題分析
    5.1 婁底鐵通寬帶服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
    5.2 婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷策略分析
        5.2.1 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的傳遞
        5.2.2 服務(wù)定價(jià)策略
        5.2.3 寬帶差異化服務(wù)策略
        5.2.4 寬帶服務(wù)承諾
    5.3 婁底鐵通寬帶服務(wù)的營(yíng)銷策略存在問(wèn)題分析
        5.3.1 服務(wù)營(yíng)銷理念與創(chuàng)新能力缺乏
        5.3.2 服務(wù)質(zhì)量投訴率依然較高
        5.3.3 服務(wù)營(yíng)銷體系不健全
        5.3.4 寬帶營(yíng)銷延伸服務(wù)不足
第6章 提升婁底鐵通寬帶服務(wù)營(yíng)銷的策略建議
    6.1 寬帶服務(wù)產(chǎn)品組合策略
    6.2 服務(wù)營(yíng)銷渠道改進(jìn)策略
    6.3 服務(wù)促銷策略
    6.4 服務(wù)過(guò)程與有形展示策略
    6.5 通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷培育和促進(jìn)全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
        6.5.1 內(nèi)部營(yíng)銷體系理念的導(dǎo)入
        6.5.2 重塑企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中的員工滿意性體系
    6.6 導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量差距模型縮小和消除服務(wù)差距
        6.6.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型的導(dǎo)入
        6.6.2 控制顧客服務(wù)期望與企業(yè)理解的顧客期望的差距
        6.6.3 控制企業(yè)對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
        6.6.4 控制服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距
        6.6.5 控制服務(wù)傳遞與面向顧客感知的差距
    6.7 以完善的一體化服務(wù)營(yíng)銷體系全程控制寬帶營(yíng)銷過(guò)程
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果目錄



本文編號(hào)：3802049