隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨及全球經(jīng)濟(jì)一體化,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的表現(xiàn)為人才之間的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位,人才是最關(guān)鍵的核心因素。對(duì)于高速發(fā)展的通信企業(yè),建立科學(xué)的人力資源管理系統(tǒng),吸引人才、留住人才、用好人才,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力,具有重要的戰(zhàn)略意義。 新疆電信客戶服務(wù)中心隸屬新疆電信公司,屬區(qū)級(jí)直屬管理單位,負(fù)責(zé)全區(qū)16個(gè)本地網(wǎng)客戶服務(wù)工作,是新疆電信與客戶進(jìn)行溝通的重要橋梁,是新疆電信為客戶提供服務(wù)的重要窗口。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不斷深入及社會(huì)對(duì)3G需求爆發(fā)式增長(zhǎng),為通信行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇,可以說通信行業(yè)進(jìn)入了新的高速發(fā)展階段,新疆電信正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,面對(duì)發(fā)展機(jī)遇及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,做好服務(wù)支撐是確保企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。要繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面轉(zhuǎn)型,不斷提升客戶滿意度,保持市場(chǎng)占有率,新疆電信客戶服務(wù)中心需要建設(shè)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍,為新疆電信客戶服務(wù)的持續(xù)發(fā)展,提供強(qiáng)有力的支撐,因此建立績(jī)效管理體系勢(shì)在必行。 績(jī)效管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作的核心,是企業(yè)達(dá)成業(yè)績(jī)提升、強(qiáng)化執(zhí)行力的有效途徑。建立規(guī)范、科學(xué)的績(jī)效管理體系,有效實(shí)施績(jī)效管理能...

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 論文研究重要意義
    1.3 論文研究方法
    1.4 論文研究思路
第二章 績(jī)效管理理論依據(jù)概述
    2.1 績(jī)效管理與績(jī)效考核
    2.2 績(jī)效管理的現(xiàn)實(shí)需要
    2.3 績(jī)效管理的地位
    2.4 績(jī)效管理的作用
    2.5 績(jī)效管理的實(shí)際意義
    2.6 績(jī)效管理的工具
        2.6.1 平衡計(jì)分法
        2.6.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)管理指標(biāo)(KPI)
第三章 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理現(xiàn)狀分析
    3.1 新疆電信客戶服務(wù)中心概況
        3.1.1 新疆電信客戶服務(wù)中心工作職責(zé)和發(fā)展歷程
        3.1.2 新疆電信客戶服務(wù)中心現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)
        3.1.3 新疆電信客戶服務(wù)中心人力資源情況
        3.1.4 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理問卷調(diào)查結(jié)果
    3.2 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷
        3.2.1 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理現(xiàn)狀分析
        3.2.2 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理存在的問題
    3.3 建立新疆電信績(jī)效管理體系的路徑分析
第四章 新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理體系 設(shè)計(jì)前相關(guān)準(zhǔn)備工作
    4.1 組建績(jī)效管理體系項(xiàng)目組
    4.2 調(diào)整新疆電信客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)
    4.3 編制新疆電信客戶服務(wù)中心崗位說明
    4.4 確定新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理體系一期建設(shè)目標(biāo)
    4.5 制定客戶服務(wù)中心績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)原則
第五章 構(gòu)建新疆電信客戶服務(wù)中心績(jī)效管理體系
    5.1 建立客戶服務(wù)中心業(yè)績(jī)指標(biāo)體系
        5.1.1 建立客戶服務(wù)中心績(jī)效平衡卡
        5.1.2 建立部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)
        5.1.3 建立員工關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)
        5.1.4 構(gòu)建新疆電信客戶服務(wù)中心關(guān)鍵業(yè)績(jī)(KPI)指標(biāo)體系
    5.2 制定客戶服務(wù)中心工作績(jī)效及評(píng)估計(jì)劃
        5.2.1 制定部門績(jī)效及評(píng)估計(jì)劃
        5.2.2 制定員工績(jī)效及評(píng)估計(jì)劃
    5.3 建立客戶服務(wù)中心績(jī)效輔導(dǎo)溝通機(jī)制
        5.3.1 建立客戶服務(wù)中心日常性輔導(dǎo)機(jī)制
        5.3.2 建立客戶服務(wù)中心周期性輔導(dǎo)機(jī)制
    5.4 建立客戶服務(wù)中心績(jī)效評(píng)估和回報(bào)機(jī)制
        5.4.1 建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制
        5.4.2 建立績(jī)效回報(bào)機(jī)制
第六章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用框架設(shè)計(jì)
    6.1 建立客戶服務(wù)中心針對(duì)性培訓(xùn)體系
    6.2 優(yōu)化民族員工績(jī)效計(jì)劃
    6.3 挖掘員工流失異動(dòng)特征
    6.4 設(shè)計(jì)員工職業(yè)發(fā)展通道
第七章 建立績(jī)效管理體系實(shí)施保障機(jī)制
    7.1 建立績(jī)效管理實(shí)施組織保障體系
    7.2 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
第八章 結(jié)論
參考書目
附錄
致謝



本文編號(hào)：3761963