本文根據(jù)G市電信公司客服中心的人力資源現(xiàn)狀和實際情況,設(shè)計了有針對性的員工滿意度調(diào)查問卷,對員工滿意度水平進行調(diào)查。問卷主要涉及員工對工作環(huán)境的評價、對企業(yè)管理的評價、對工作本身的評價、對企業(yè)文化的評價、對薪酬福利的評價、對職業(yè)生涯規(guī)劃的評價、對企業(yè)發(fā)展前景的評價共七個大項。根據(jù)回收的有效問卷收集員工滿意度基礎(chǔ)數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行分類匯總,并對不同類別員工的調(diào)查結(jié)果進行橫向匯總和分析,從而得出G市電信公司客服中心員工滿意度水平的總體評價。然后針對此次員工滿意度調(diào)查反映出的薄弱環(huán)節(jié)和需要改進的部分,運用員工滿意度相關(guān)理論,并結(jié)合客服中心的實際情況,分析該公司員工滿意度方面存在的問題和產(chǎn)生的原因,提出了提升企業(yè)員工滿意度的對策和建議,為企業(yè)管理者提高員工滿意度水平提供可操作性的建議。 

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 企業(yè)背景
        1.1.2 問題提出
    1.2 研究意義
    1.3 研究思路、方法與結(jié)構(gòu)安排
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 結(jié)構(gòu)安排
    1.4 研究應(yīng)用方向
第二章 相關(guān)研究文獻綜述
    2.1 員工滿意度的文獻綜述
        2.1.1 員工滿意度的定義
        2.1.2 員工滿意度概念的提出
        2.1.3 國外員工滿意度研究綜述
        2.1.4 國內(nèi)員工滿意度研究綜述
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的研究綜述
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.2.2 內(nèi)部顧客和外部顧客
        2.2.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
    2.3 員工滿意度對企業(yè)績效的影響
        2.3.1 員工滿意度的效應(yīng)
        2.3.2 對企業(yè)績效的影響
第三章 G市電信公司客服中心現(xiàn)狀
    3.1 G市電信公司概況
    3.2 客服中心概況
        3.2.1 客服中心的現(xiàn)狀
        3.2.2 客服中心的人員結(jié)構(gòu)
        3.2.3 客服中心現(xiàn)行管理制度
第四章 問卷調(diào)查和結(jié)果統(tǒng)計
    4.1 客服中心員工滿意度調(diào)查的必要性分析
        4.1.1 提升員工的忠誠度
        4.1.2 提升員工的積極性
        4.1.3 提升客戶的滿意度
    4.2 客服員工滿意度調(diào)查方案設(shè)計
        4.2.1 員工滿意度調(diào)查的目的
        4.2.2 調(diào)查方法的選擇
        4.2.3 調(diào)查問卷的設(shè)計依據(jù)
        4.2.4 調(diào)查問卷的內(nèi)容
    4.3 員工滿意度調(diào)查的基本情況
    4.4 員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
        4.4.1 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分項統(tǒng)計
        4.4.2 各類型員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
第五章 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析
    5.1 工作環(huán)境滿意度分析
    5.2 管理滿意度分析
    5.3 工作本身滿意度分析
    5.4 企業(yè)文化滿意度分析
    5.5 薪酬福利滿意度分析
    5.6 職業(yè)生涯規(guī)劃滿意度分析
    5.7 企業(yè)發(fā)展前景滿意度分析
第六章 提升員工滿意度的建議
    6.1 建立和諧的溝通氛圍和暢通的溝通渠道
        6.1.1 提供交流的平臺
        6.1.2 豐富員工的生活
        6.1.3 關(guān)心員工的困難
    6.2 設(shè)立科學(xué)的薪酬福利和有效的績效考核
        6.2.1 提供有吸引力的薪酬福利
        6.2.2 設(shè)立科學(xué)的薪酬福利制度
        6.2.3 建立完善的績效考核機制
    6.3 拓寬員工的職業(yè)發(fā)展通道
        6.3.1 建立通暢的晉升通道
        6.3.2 幫助員工進行職業(yè)發(fā)展管理
        6.3.3 提供有針對性的培訓(xùn)
        6.3.4 進行科學(xué)的崗位管理
    6.4 構(gòu)建人性化的企業(yè)文化
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 主要工作
    7.2 存在問題
    7.3 下一步工作展望
參考文獻
附錄
    G市電信公司客服中心員工滿意度調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3724935