隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展,國內(nèi)電信行業(yè)的拆分重組,各大運(yùn)營商之間的競爭越來越激烈,消費(fèi)者對運(yùn)營商的服務(wù)能力也提出更高要求,優(yōu)秀的服務(wù)能力成為電信運(yùn)營企業(yè)搶占市場、爭奪客戶、保留客戶和提高客戶滿意度的重要因素。接觸點(diǎn)一致性服務(wù)作為整體服務(wù)的一個(gè)不可或缺的組成部分凸顯了其重要的作用。如何提高客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)受到電信運(yùn)營企業(yè)高度關(guān)注。因此本文旨在通過數(shù)據(jù)搜集和實(shí)證分析來研究如何提高電信運(yùn)營企業(yè)客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)質(zhì)量。 本文運(yùn)用已掌握的大量資料信息的基礎(chǔ)上,選取中國移動天津公司為調(diào)研對象,以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),通過深度訪談、座談研討等方法設(shè)計(jì)本研究所需要的SERVQUAL調(diào)查問卷,對回收的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行第二次調(diào)研,對天津移動公司客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素進(jìn)行了客觀深入的分析,找到表象背后的本質(zhì)原因,以此為切入點(diǎn),給出解決的途徑及提升的策略方案,以期使天津移動公司在客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)方面表現(xiàn)更為優(yōu)秀。 文章在介紹了研究背景意義及思路后,首先進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述,然后是研究設(shè)計(jì)部分,在進(jìn)行了實(shí)證研究之后,對天津移動公司客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)提出... 

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的及意義
    1.2 研究思路及分析方法
        1.2.1 研究思路框架
        1.2.2 分析方法
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)與電信服務(wù)的定義和內(nèi)涵
        2.1.1 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
        2.1.2 電信服務(wù)和電信服務(wù)質(zhì)量
    2.2 客戶接觸點(diǎn)
        2.2.1 接觸點(diǎn)的定義及分類
        2.2.2 接觸點(diǎn)一致性涵義界定
    2.3 客戶滿意度與客戶滿意度指數(shù)模型
        2.3.1 客戶滿意度
        2.3.2 客戶滿意度指數(shù)模型
    2.4 本章小結(jié)
第三章 研究設(shè)計(jì)
    3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量五方面差距分析
    3.2 SERVQUAL量表與調(diào)研設(shè)計(jì)
        3.2.1 SERVQUAL量表
        3.2.2 調(diào)研設(shè)計(jì)
第四章 服務(wù)質(zhì)量對客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)滿意度影響的實(shí)證研究
    4.1 調(diào)研方法及具體實(shí)施
        4.1.1 問卷調(diào)查法及具體實(shí)施
        4.1.2 深度訪談法及具體實(shí)施
    4.2 本章小結(jié)
第五章 研究診斷及提升策略方案
    5.1 客戶接觸點(diǎn)一致性服務(wù)理念
        5.1.1 接觸點(diǎn)分類診斷與建議
        5.1.2 接觸點(diǎn)對服務(wù)一致性的要求
    5.2 天津移動服務(wù)現(xiàn)狀梳理
        5.2.1 營業(yè)廳滿意度現(xiàn)狀
        5.2.2 10086滿意度現(xiàn)狀
        5.2.3 綜合滿意度
        5.2.4 投訴
    5.3 天津移動接觸點(diǎn)一致性服務(wù)執(zhí)行
        5.3.1 接觸點(diǎn)服務(wù)感知總體評價(jià)
        5.3.2 營業(yè)廳服務(wù)一致性專題
        5.3.3 10086熱線服務(wù)一致性專題
        5.3.4 電子渠道服務(wù)一致性專題
    5.4 營業(yè)廳一致性提升策略建議
        5.4.1 自有營業(yè)廳一致性問題策略分析
        5.4.2 社會渠道營業(yè)廳一致性問題策略分析
    5.5 10086熱線一致性提升策略建議
        5.5.1 接通率一致性提升策略
        5.5.2 話務(wù)員服務(wù)態(tài)度一致性提升策略
    5.6 電子渠道一致性提升策略建議
第六章 結(jié)論及對本文的評價(jià)
    6.1 結(jié)論
    6.2 本文創(chuàng)新之處
    6.3 論文的局限性及下一步研究問題
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄1 調(diào)查問卷一
    附錄2 調(diào)查問卷二
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對接觸點(diǎn)一致性實(shí)施有效管理[J]. 曾劍秋,邵長恒.  通信企業(yè)管理. 2009(06)
[2]服務(wù)質(zhì)量管理差距測評模型研究[J]. 徐哲,趙懿清,吳海瓊.  中國質(zhì)量. 2007(04)
[3]構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬.  南開管理評論. 2003(06)
[4]電信用戶滿意度指數(shù)（TCSI）研究[J]. 唐守廉,曹英.  中國軟科學(xué). 2003(05)
[5]論經(jīng)營質(zhì)量與質(zhì)量經(jīng)營[J]. 李正權(quán).  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2002(07)
[6]企業(yè)顧客滿意度測評的幾個(gè)關(guān)鍵問題[J]. 陳運(yùn)濤,楊文士.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(06)
[7]美國顧客滿意度指數(shù)述評[J]. 殷榮伍.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(01)

碩士論文
[1]山東移動提升客戶服務(wù)滿意度研究[D]. 徐軍.山東大學(xué) 2006



本文編號：3707430