顧客忠誠度的價值隨著移動通信行業(yè)的市場競爭和產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇而地位凸顯,行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也逐漸意識到了忠誠的顧客對于本企業(yè)在競爭中的保持優(yōu)勢作用巨大,甚至影響到企業(yè)的生死存亡。根據(jù)以往學(xué)者的研究理論,開發(fā)一名新的客戶的成本是維持一名老客戶的5-10倍。忠誠的顧客為企業(yè)節(jié)約成本的同時就意味著為企業(yè)創(chuàng)造利潤,成為企業(yè)利潤的主要來源。改善移動通信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和提高顧客忠誠度成為移動通信服務(wù)企業(yè)在市場上取勝的重要策略。如何采取有效的策略提升我國移動通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高用戶的滿意度和忠誠度,目前已經(jīng)成為了我國的移動通信公司和運(yùn)營商亟待解決的問題之一。 本文以哈爾濱市移動通信市場為研究對象,以文獻(xiàn)理論梳理研究和問卷調(diào)查實(shí)證研究相結(jié)合的方式,構(gòu)建了移動通信服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠三者之間的多維度關(guān)系模型,并運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件和AMS7.0結(jié)構(gòu)方程模型軟件對哈爾濱市移動通信公司用戶的289份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析及模型假設(shè)檢驗(yàn)等。 根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析,本文證實(shí)了以下三點(diǎn)觀點(diǎn):（1）移動通信服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)有形性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)保... 

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
        1.3.1 服務(wù)質(zhì)量的研究綜述
        1.3.2 移動服務(wù)質(zhì)量研究綜述
        1.3.3 顧客滿意的研究綜述
        1.3.4 顧客忠誠的研究綜述
        1.3.5 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的研究綜述
        1.3.6 國內(nèi)外研究評述
    1.4 論文主要內(nèi)容與研究基本方法
        1.4.1 論文主要內(nèi)容
        1.4.2 本次研究基本方法
        1.4.3 研究的技術(shù)路線
第2章 理論基礎(chǔ)及假設(shè)模型構(gòu)建
    2.1 服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)變量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的維度測量
    2.2 顧客滿意結(jié)構(gòu)變量
        2.2.1 顧客滿意的定義
        2.2.2 顧客滿意的衡量指標(biāo)
    2.3 顧客忠誠結(jié)構(gòu)變量
        2.3.1 顧客忠誠的定義
        2.3.2 顧客忠誠的測量維度
    2.4 研究基本假設(shè)提出
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
        2.4.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠
        2.4.3 顧客滿意與顧客忠誠
        2.4.4 態(tài)度忠誠與行為忠誠
        2.4.5 顧客滿意的中介效應(yīng)
    2.5 理論模型的構(gòu)建
    2.6 本章小結(jié)
第3章 實(shí)證研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
    3.1 研究變量的測量
        3.1.1 移動通信服務(wù)質(zhì)量的測量題項(xiàng)
        3.1.2 移動通信顧客滿意度的測量題項(xiàng)
        3.1.3 移動通信顧客忠誠度的測量題項(xiàng)
    3.2 研究問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研數(shù)據(jù)回收
        3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        3.2.2 研究數(shù)據(jù)回收
        3.2.3 研究采用的分析方法
        3.2.4 問卷預(yù)調(diào)研與修改
    3.3 樣本資料的描述性統(tǒng)計(jì)分析
        3.3.1 樣本區(qū)分特征描述性統(tǒng)計(jì)分析
        3.3.2 樣本研究變量描述性統(tǒng)計(jì)分析
    3.4 量表信度和效度檢驗(yàn)
        3.4.1 探索性因子分析
        3.4.2 驗(yàn)證性因子分析
        3.4.3 信度和效度分析
    3.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        3.5.1 研究的結(jié)構(gòu)方程模型建立
        3.5.2 研究模型的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)
        3.5.3 研究假設(shè)檢驗(yàn)
        3.5.4 模型中介效用驗(yàn)證
        3.5.5 模型總效應(yīng)及修正后的模型
    3.6 本章小結(jié)
第4章 研究結(jié)論分析及管理建議
    4.1 研究結(jié)論分析
        4.1.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系討論
        4.1.2 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系研究
        4.1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間的關(guān)系研究
    4.2 管理建議
        4.2.1 樹立服務(wù)導(dǎo)向理念，逐步提高服務(wù)質(zhì)量
        4.2.2 重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的移情性和響應(yīng)性
        4.2.3 提升員工福利，實(shí)施內(nèi)部營銷
        4.2.4 不僅要關(guān)注顧客滿意度，更要關(guān)注顧客忠誠度
        4.2.5 對行為忠誠的顧客要注重態(tài)度忠誠的培育
    4.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]基于SERVQUAL法的服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 余平洋,宋偉.  中國商貿(mào). 2010(06)
[4]感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究[J]. 楊魁,曹愛穩(wěn).  統(tǒng)計(jì)與決策. 2010(05)
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[6]服務(wù)質(zhì)量對民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)品牌忠誠的影響——以廣州民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例[J]. 李塵.  中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊. 2010(01)
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本文編號：3689261