在中國電信體制改革的形勢需要下,原隸屬于鐵道部的鐵路通信部門作為中央直屬國有獨(dú)資公司由鐵道部劃歸國資委管理,中國鐵通集團(tuán)有限公司的前身是鐵道通信信息有限責(zé)任公司,成立于2000年12月26日,并于2004年1月20日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),更名為“中國鐵通集團(tuán)有限公司”（以下簡稱“中國鐵通”）,系國有大型基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)。隨著電信行業(yè)競爭的日趨激烈,湖南鐵通作為一名后進(jìn)入市場的運(yùn)營商,經(jīng)過幾年發(fā)展后,與其他幾大固網(wǎng)運(yùn)營商一樣面臨著增量不增收,企業(yè)效益增長緩慢甚至逐漸下滑的局面。同時(shí),作為企業(yè)主要利潤來源的客戶對湖南鐵通的滿意度越來越低,忠誠度也不斷下降,造成客戶大量流失。而會員制營銷具有能與客戶建立密切聯(lián)系、提高客戶忠誠度的優(yōu)勢,這正是湖南鐵通引入會員制營銷模式的原因。論文運(yùn)用一對一營銷,關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理理論,對會員制營銷和湖南鐵通所處電信行業(yè)的特點(diǎn)、市場的競爭特征及客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行了全面分析,在調(diào)查了解湖南鐵通高端客戶的消費(fèi)特征和對會員制的期望的基礎(chǔ)上提出了湖南鐵通實(shí)施會員制營銷以改善客戶關(guān)系的觀點(diǎn),這是對湖南鐵通營銷模式的一種創(chuàng)新。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)有:一是按照運(yùn)營管理、運(yùn)營支撐、會員營銷服... 

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
導(dǎo)言
第一章 會員制營銷理論框架
    1.1 會員制營銷的概念及內(nèi)涵
    1.2 會員制營銷的理論基礎(chǔ):關(guān)系營銷
    1.3 會員制營銷的實(shí)質(zhì):客戶關(guān)系管理
    1.4 會員制營銷的價(jià)值體現(xiàn)分析
        1.4.1 會員制營銷的六大功能
        1.4.2 會員制營銷的價(jià)值作用
    1.5 會員制營銷的優(yōu)勢與運(yùn)作中存在的問題
第二章 電信行業(yè)會員制營銷產(chǎn)生的原因
    2.1 電信行業(yè)特點(diǎn)
    2.2 電信市場的競爭
    2.3 電信客戶消費(fèi)行為分析
    2.4 電信行業(yè)引入會員制營銷原因分析
        2.4.1 引入會員制營銷是由電信行業(yè)特點(diǎn)決定的
        2.4.2 引入會員制營銷是電信市場競爭需要
        2.4.3 引入會員制營銷是電信客戶需求變化的需要
        2.4.4 引入會員制營銷更是提高電信企業(yè)效益的需要
    2.5 會員制營銷發(fā)展前景預(yù)測
        2.5.1 為會員提供真正的價(jià)值
        2.5.2 設(shè)立會員經(jīng)理進(jìn)行顧客服務(wù)
        2.5.3 企業(yè)高層管理者對會員制營銷的理解與支持
        2.5.4 確立合理、可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
第三章 湖南鐵通客戶關(guān)系現(xiàn)狀
    3.1 湖南鐵通客戶關(guān)系概況
    3.2 湖南鐵通客戶市場競爭狀況
    3.3 湖南鐵通客戶關(guān)系管理中存在的問題
第四章 湖南鐵通會員制營銷模式設(shè)計(jì)
    4.1 會員制營銷模式設(shè)計(jì)依據(jù)
        4.1.1 關(guān)系營銷理論
        4.1.2 客戶關(guān)系管理理論
        4.1.3 一對一營銷理論
        4.1.4 客戶金字塔模型
    4.2 會員制營銷方案設(shè)計(jì)目標(biāo)及思路
    4.3 會員制營銷模式設(shè)計(jì)框架
第五章 湖南鐵通會員制實(shí)施方案
    5.1 湖南鐵通會員選取
    5.2 加強(qiáng)會員管理，制定俱樂部章程
    5.3 建立會員管理系統(tǒng)，做好會員信息的分析
    5.4 提升服務(wù)質(zhì)量，開展各種形式的會員服務(wù)
    5.5 組建會員服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)，建立湖南鐵通會員服務(wù)隊(duì)伍
    5.6 其他需要完善的工作
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)業(yè)中如何實(shí)施關(guān)系營銷[J]. 楊菁,劉二麗.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2005(03)
[2]關(guān)系營銷淺釋[J]. 曾水銀.  中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會科學(xué)版). 2004(S1)
[3]電信運(yùn)營商在顧客市場中關(guān)系營銷的策略及應(yīng)用[J]. 王世忠,趙志明.  理論觀察. 2004(03)
[4]基于防范客戶流失的關(guān)系營銷模式[J]. 嚴(yán)偉.  生產(chǎn)力研究. 2003(06)
[5]移動(dòng)通信運(yùn)營商關(guān)系營銷問題探討[J]. 王小寧,楊海榮.  北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2003(04)
[6]會員制營銷:21世紀(jì)的新興營銷模式[J]. 郁偉龍.  江蘇商論. 2002(04)
[7]對我國電信企業(yè)引入顧客關(guān)系營銷管理的思考[J]. 王學(xué)人,張立.  郵電商情. 2001(23)
[8]關(guān)系營銷在移動(dòng)通信市場競爭中的運(yùn)用[J]. 黃圣明.  郵電企業(yè)管理. 2001(14)
[9]正確理解客戶關(guān)系管理[J]. 成棟,李利民.  管理現(xiàn)代化. 2001(03)
[10]論關(guān)系營銷理論模型及其應(yīng)用[J]. 蔣恩堯,馮飛.  商業(yè)研究. 2001(04)



本文編號：3650354