隨著我國加入WTO和電信體制改革的深化,全面開放的電信市場、多元化的競爭格局將給電信運(yùn)營商帶來良好的發(fā)展機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在新形勢下,電信運(yùn)營商需要不斷提升自己的運(yùn)營能力來應(yīng)對競爭,而運(yùn)營能力的提升需要完善的流程作為保障,企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化都對流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提出了要求。eTOM模型是國際流行的流程管理框架體系,該模型具有范圍廣、流程全、緊跟世界發(fā)展的特點�，F(xiàn)在eTOM已經(jīng)成為業(yè)界的焦點,尤其是在電信行業(yè),它已經(jīng)逐漸成為電信企業(yè)管理的規(guī)范,成為業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品管理以及戰(zhàn)略決策等關(guān)鍵領(lǐng)域的指導(dǎo)。研究eTOM模型有助于我們了解國際先進(jìn)的流程管理理念,提升電信運(yùn)營商的核心競爭力。本文主要基于eTOM模型進(jìn)行電信運(yùn)營商流程體系設(shè)計及其應(yīng)用研究。首先介紹了eTOM模型的主要框架體系內(nèi)容。其次,在eTOM模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合國內(nèi)電信運(yùn)營商的現(xiàn)狀,設(shè)計了符合實際情況的運(yùn)營商流程體系,并對eTOM模型進(jìn)一步細(xì)分。最后,研究了如何應(yīng)用流程圖、流程手冊等具體形式對流程體系進(jìn)行深化,并初步探討了如何使用流程工具軟件來搭建流程管理平臺。引入eTOM模型進(jìn)行流程體系設(shè)計和應(yīng)用研究,特別是基于eTOM模型并結(jié)合國內(nèi)電... 

【文章來源】：復(fù)旦大學(xué)上海市211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

eTOM總體視圖(LevelO)

饣?趀TOM模型的電信運(yùn)營商流程體系設(shè)計及其應(yīng)用研究務(wù)的個性化、綜合化和綜合提供能力，以及明確客戶對企業(yè)帶來的附加利潤。如圖4所示:ICRH}CRM支持與就緒客戶接觸管理膝}}營銷與實施晌.}}銷售舀11應(yīng) 111訂單處理向題處理鷹}客戶Q。，3胃管理l}計費(fèi)與銷賬管峨l睡l理客戶誠度保持與忠圖4客戶關(guān)系管理(CRM)二級流程客戶關(guān)系管理(CRM)包含了九個二級流程，這些流程對運(yùn)營區(qū)域中水平的客戶關(guān)系管理(CRM)進(jìn)行了分解。除了和客戶關(guān)系管理(CRM)水平一級流程的關(guān)系外，每個二級流程還分別對應(yīng)運(yùn)營區(qū)域中垂直端到端的一級流程，即運(yùn)營支持與就緒、開通、保障和計費(fèi)，分別簡記為O.EA和B。例如，客戶關(guān)系管理對應(yīng)了業(yè)務(wù)開通、保障和計費(fèi)FAB一級流程，記為CRM~FAB;計費(fèi)與銷賬管理對應(yīng)于計費(fèi)一級流程，記為CRM一B.(l)Opsl一 1CRM支撐與就緒CRM支撐與就緒二級流程管理產(chǎn)品類

種服務(wù)實例的服務(wù)能力的計劃，對特定客戶提供服務(wù)的應(yīng)用，或者管理服務(wù)改善動機(jī)。這些功能與日�？蛻趔w現(xiàn)有著密切聯(lián)系。這個橫向功能組中的流程負(fù)責(zé)滿足服務(wù)質(zhì)量的最低要求，包括處理性能、客戶在服務(wù)層面的滿意度以及服務(wù)成本。如圖5所示:

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電信運(yùn)營商提升客戶價值的戰(zhàn)略思考[J]. 臧學(xué)運(yùn).  鐵道通信信號. 2008(02)
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[3]中國電信服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)的研究[J]. 王連月,于可偉,萬鵬.  商場現(xiàn)代化. 2008(05)
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碩士論文
[1]eTOM原理及其在電信企業(yè)流程設(shè)計中的應(yīng)用[D]. 何俊.北京郵電大學(xué) 2007



本文編號：3626995