隨著中國電信行業(yè)3G時(shí)代的到來,中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通在3G上的競爭必然更加激烈,3G客戶將會有更多的選擇空間。如今3G業(yè)務(wù)已成為中國聯(lián)通的核心業(yè)務(wù)之一,3G客戶的維系將是提升公司核心競爭力的重要手段,已引起其重大關(guān)注。本文首先梳理了客戶需求及滿意度提升方面的理論；然后,依據(jù)無錫聯(lián)通公司的信息,對公司做了SWOT分析；進(jìn)而從滿意度、忠誠度、價(jià)值、生命周期的不同視角,研究3G不同客戶群的需求和消費(fèi)心理；最后,提出建議,即公司應(yīng)從客戶群總體角度和不同客戶群的角度來考慮維系其3G客戶。 

【文章來源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：46 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒言
    1.1 選題的背景
    1.2 問題的提出
    1.3 研究的目的和意義
    1.4 研究思路及框架
第2章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 背景原理綜述
        2.1.1 客戶滿意度
        2.1.2 客戶忠誠度
        2.1.3 客戶流失率
    2.2 相關(guān)理論綜述
        2.2.1 馬斯洛需求層次理論
        2.2.2 史密斯客戶細(xì)分理論
        2.2.3 客戶生命周期理論
    2.3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        2.3.1 國外相關(guān)研究
        2.3.2 國內(nèi)相關(guān)研究
第3章 中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及分析
    3.1 3G相關(guān)介紹
    3.2 3G的主要業(yè)務(wù)
    3.3 中國聯(lián)通3G現(xiàn)狀
        3.3.1 品牌建設(shè)
        3.3.2 差異化資費(fèi)政策
        3.3.3 推出明星終端
        3.3.4 3G客戶專屬服務(wù)
    3.4 中國聯(lián)通3G的內(nèi)部優(yōu)勢
    3.5 中國聯(lián)通3G的內(nèi)部劣勢
    3.6 3G給中國聯(lián)通帶來的機(jī)遇
    3.7 3G給中國聯(lián)通帶來的競爭與挑戰(zhàn)
    3.8 中國聯(lián)通3GSWOT分析
第4章 無錫聯(lián)通3G客戶心理特征分析
    4.1 無錫聯(lián)通3G客戶總體描述
        4.1.1 調(diào)查過程
        4.1.2 3G客戶總體描述
    4.2 無錫聯(lián)通3G目標(biāo)客戶確定
        4.2.1 客戶細(xì)分基本方法介紹
        4.2.2 3G客戶基本屬性和消費(fèi)屬性的交叉性和同質(zhì)性
        4.2.3 3G目標(biāo)客戶的確定及分析
    4.3 無錫聯(lián)通3G目標(biāo)客戶需求分析
        4.3.1 心理需求模型和3G業(yè)務(wù)需求模型
        4.3.2 3G目標(biāo)客戶需求分析
第5章 中國聯(lián)通3G客戶維系建議
    5.1 從3G客戶群總體角度
        5.1.1 加強(qiáng)3G客戶維系體系
        5.1.2 提升3G品牌價(jià)值
    5.2 從不同的3G客戶群角度
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
卷內(nèi)備考表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]SC移動(dòng)公司客戶滿意度分析[J]. 張明珠,賀昌政.  軟科學(xué). 2010(09)
[2]基于客戶生命周期的電信企業(yè)CRM營銷策略研究[J]. 黃友蘭,何艷群.  改革與戰(zhàn)略. 2009(12)
[3]零售業(yè)客戶忠誠度與營銷策略分析[J]. 顏永廷.  商業(yè)研究. 2009(08)
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[5]基于客戶生命周期管理的營銷套餐評估方法[J]. 張?jiān)迫A,谷海穎.  電信科學(xué). 2008(09)
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碩士論文
[1]中國移動(dòng)差異化營銷策略研究[D]. 洪青.廈門大學(xué) 2008
[2]3G時(shí)代的中國移動(dòng)客戶流失管理分析與研究[D]. 王道嚴(yán).北京郵電大學(xué) 2008
[3]中國網(wǎng)通山東省分公司大客戶滿意度研究[D]. 劉濤.山東大學(xué) 2008
[4]重慶聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D]. 龍迅.重慶大學(xué) 2004



本文編號：3602620