隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高,人們需求層次進(jìn)一步提升,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成為繼商品制造經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)之后的一個新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)。通訊行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè),用戶需要的是能提供良好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品,用戶體驗(yàn)是電信運(yùn)營商未來核心競爭力之一。本文對用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵及影響要素進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范,對電信產(chǎn)業(yè)用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納和分析并指出,電信運(yùn)營商要在未來競爭中繼續(xù)保持主導(dǎo)地位,應(yīng)該積極推動和主導(dǎo)電信客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一管理。電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)管理,一方面需要規(guī)劃并制定管理流程,另一方面需要建立電信產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系。在這基礎(chǔ)上,用戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容主要包括新產(chǎn)品用戶體驗(yàn)管理、現(xiàn)有產(chǎn)品用戶體驗(yàn)管理、信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)平臺用戶體驗(yàn)管理,終端定制用戶體驗(yàn)管理四個方面。最后,本文在理論研究的基礎(chǔ)上,對中國移動福建分公司的用戶體驗(yàn)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行來了實(shí)踐分析,總結(jié)了福建分公司在用戶體驗(yàn)管理應(yīng)用上的經(jīng)驗(yàn)和問題。 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶電信需求體驗(yàn)層次變化

第二章電信運(yùn)營商用戶體驗(yàn)管理圖3一2用戶體驗(yàn)階段與用戶終生體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膶?yīng)關(guān)系 3.1.3移動通信產(chǎn)品用戶體驗(yàn)特征在第一章方法論中我們提到了“大產(chǎn)品”層次模型③，通過前面對這個模型的分析，可以得出，對于一個產(chǎn)品來說，它的產(chǎn)品的特征也包括四個層次:功能特征(對應(yīng)用為核心的產(chǎn)品而言)/內(nèi)容特征(對以內(nèi)容為核心的產(chǎn)品而言)，界面特征，服務(wù)特征和品牌特征，如圖3一3所示�！按螽a(chǎn)品”層次模型產(chǎn)品特征圖3一3大產(chǎn)品層次模型與產(chǎn)品特征的關(guān)系任何電信產(chǎn)品的“實(shí)質(zhì)產(chǎn)品”層面都體現(xiàn)在移動終端的界面上，同時，移動產(chǎn)品也離不開移動網(wǎng)絡(luò)這一信息通道。因而，我們在分析電信產(chǎn)品的特征時，我們會從移動終端和移動網(wǎng)絡(luò)的特征來分析。同時，移動終端的特征又包括兩個方面:終端物理特征和終端使用特征。移動網(wǎng)絡(luò)也包括兩方面的特征:技術(shù)特征和管理特征。分析結(jié)果如圖3一4所示:移動終端及其移動網(wǎng)絡(luò)的特征對移動產(chǎn)品提出了多方面的要求。它要求移動了產(chǎn)品應(yīng)該:1、便利化:可以隨時隨地的購買和使用

.內(nèi)容特征.媒體化內(nèi)容圖3一4移動產(chǎn)品的終端特征和網(wǎng)絡(luò)特征3.2用戶體驗(yàn)管理思路電信產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)應(yīng)以用戶為中心，提供受用戶歡迎的移動產(chǎn)品，把握未來的業(yè)務(wù)方向，同時產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)該共贏合作，并建立一套完整的用戶體驗(yàn)體系。從第二章對當(dāng)前電信行業(yè)用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀分析中，可以看出，用戶體驗(yàn)在電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀不可避免地導(dǎo)致了電信產(chǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)管理存在諸多問題，如用戶體驗(yàn)規(guī)范混亂，各廠商在用戶體驗(yàn)上存在利益沖突，一些SP/CP由于短視而帶給用戶以極壞的體驗(yàn)進(jìn)而嚴(yán)重影響電信運(yùn)營商形象等。電信產(chǎn)業(yè)中必須有一個主導(dǎo)力量來推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈各方產(chǎn)品和業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)水平的整體提升并促進(jìn)電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，同時通過一定的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來對當(dāng)前的電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理。電信運(yùn)營商作為電信產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)者，有能力也有責(zé)任擔(dān)當(dāng)起電信產(chǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)管理的主導(dǎo)角色。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3602224