本文結合作者從事客戶投訴管理相關工作的體會,分析對比了甘肅移動通信運營企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境,著眼于客戶投訴處理的創(chuàng)新過程與企業(yè)信息化建設的互動關系以及客戶投訴處理相關流程優(yōu)化再造和員工服務意識培養(yǎng),提出了適合于移動通信實際情況的客戶投訴處理新模式。本文分析了甘肅移動客戶投訴處理工作,結合信息化管理系統(tǒng)理論、企業(yè)流程再造理論以及客戶滿意度對服務型企業(yè)的重要性等相關理論,提出了改善客戶投訴處理工作效率的關鍵就是以客戶為核心,合理調(diào)整客戶投訴處理流程,優(yōu)化客戶投訴處理平臺,提升客戶投訴處理滿意度。通過客戶投訴處理滿意度調(diào)查和客戶投訴現(xiàn)狀調(diào)查評估工作,對企業(yè)客戶投訴處理的差距進行了分析;根掘客戶滿意度調(diào)查結果中的投訴處理流程超長、部分客戶投訴沒有處理結果、客戶投訴處理平臺效率低下、集團客戶、行業(yè)客戶以及大客戶的投訴處理滿意度低的問題,列出客戶投訴處理改進方向;然后,結合企業(yè)工作現(xiàn)狀,提出需要具體改進的內(nèi)容,以期真正深入的解決問題。 

【文章來源】：蘭州大學甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

甘肅移動客戶投訴支撐平臺應用功能架構示意圖

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3530540