發(fā)布時(shí)間：2021-12-02 14:58

　　在電信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,在電信網(wǎng)絡(luò)光進(jìn)銅退技術(shù)變革的背景下,聚焦電信產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中同客戶(hù)密切接觸的群體-社區(qū)經(jīng)理,并對(duì)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)能力的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研究,找出存在的主要問(wèn)題,有針對(duì)性地對(duì)社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力提升進(jìn)行方案設(shè)計(jì)并實(shí)施,從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度,獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。論文共分五章。第一章簡(jiǎn)要介紹了研究提升電信公司社區(qū)經(jīng)理服務(wù)的背景和意義,以及研究所用相關(guān)理論。第二章從社區(qū)經(jīng)理服務(wù)管理體系、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度入手分析了電信公司社區(qū)經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)狀,找出了短板和原因。第三章從社區(qū)經(jīng)理組織與激勵(lì)體系提升、勝任能力提升、服務(wù)支撐體系提升三個(gè)方面,全面分析和設(shè)計(jì)了提升社區(qū)經(jīng)理服務(wù)能力的方案。第四章對(duì)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)服務(wù)能力提升效果進(jìn)行了分析。第五章對(duì)論文的主要研究成果和貢獻(xiàn)進(jìn)行了提煉和總結(jié),并進(jìn)行了展望。 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：75 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

冰山模型

只有高度滿(mǎn)意的顧客才會(huì)是高度忠誠(chéng)者。必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿(mǎn)意度，增加充全滿(mǎn)意的顧客的比率，才能使忠誠(chéng)顧客的數(shù)量不斷增多。顧客滿(mǎn)意度的TCSI模型見(jiàn)圖1一2。該模型中把消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程分成了三部分-一一品牌印象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量與感知價(jià)值為滿(mǎn)意度的前提變量，是影響滿(mǎn)意度的原因;用戶(hù)抱怨與忠誠(chéng)度是滿(mǎn)意度的結(jié)果變量，提高滿(mǎn)意度，可減少抱怨，提高忠誠(chéng)度。嘿黔一一、一用戶(hù)艷怨量結(jié)果變粉磷黝提量前變嘿瓢漪…//忠誠(chéng)度品牌形象圖1一2顧客滿(mǎn)意度’fSCI模型1.4.5員工滿(mǎn)意度1.員工滿(mǎn)意度I川的含義員工滿(mǎn)意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。員工滿(mǎn)意是員工的一種主觀(guān)的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。員工滿(mǎn)意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿(mǎn)意度二實(shí)際感受/期望值。了解員工心理和生理兩方面對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的滿(mǎn)足感受并做適應(yīng)性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效。2，影響員工滿(mǎn)意度的因素影響員工滿(mǎn)意度的因素主要有五個(gè)方面:a)工作環(huán)境。包括工作空間質(zhì)量、工作作息制度、工作配備齊全度、福利

對(duì)社區(qū)經(jīng)理的關(guān)健工作時(shí)間進(jìn)行跟班寫(xiě)實(shí)，并與工作日志、分局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，由此確定每天的關(guān)鍵工作發(fā)生頻次，裝拆移機(jī)取平均值4.9，障礙處理取平均值3.7。見(jiàn)圖2一l

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)勞務(wù)用工滿(mǎn)意度及其影響研究[J]. 閆鳳梅.  通信企業(yè)管理. 2011(02)
[2]從社區(qū)經(jīng)理制到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo) 運(yùn)營(yíng)商中小企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變與提升[J]. 田文科,杜之亭,張薇薇.  通信企業(yè)管理. 2011(01)
[3]電信運(yùn)營(yíng)商員工的激勵(lì)因素[J]. 董勇.  項(xiàng)目管理技術(shù). 2009(S1)
[4]淺談電信企業(yè)中基層員工的激勵(lì)[J]. 柏玉友,王升瓊.  科技咨詢(xún)導(dǎo)報(bào). 2007(07)
[5]電信企業(yè)顧客忠誠(chéng)的實(shí)證研究[J]. 李?lèi)?ài)梅,肖勝.  商業(yè)時(shí)代. 2005(20)

碩士論文
[1]關(guān)于“80后”新型員工的非物質(zhì)激勵(lì)研究[D]. 張小雪.東北師范大學(xué) 2009
[2]現(xiàn)代企業(yè)非物質(zhì)激勵(lì)問(wèn)題研究[D]. 秦川.中國(guó)石油大學(xué) 2008
[3]勝任特征模型在人力資源管理中的實(shí)踐探討[D]. 張蕾.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2006
[4]員工滿(mǎn)意度的調(diào)查方法及實(shí)踐研究[D]. 張鳳梅.吉林大學(xué) 2005
[5]服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 王元泉.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2004
[6]探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿(mǎn)意度與員工忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究[D]. 肖啟鵬.東華大學(xué) 2004



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