本文從營銷發(fā)展的觀點論述了顧客忠誠對企業(yè)的重要意義。隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高,培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在這種背景下,本文在吸收前人已有研究成果的基礎上,選擇中國移動通信市場作為研究對象,通過考察顧客滿意、企業(yè)聲譽、轉換成本和顧客忠誠的關系,期望探討出該行業(yè)顧客忠誠的形成機理,從而給理論界和實務界一些建議和啟示。本文的主要研究問題是探討在中國移動通信市場中,顧客滿意、企業(yè)聲譽、轉換成本和顧客忠誠的相互作用關系以及各影響因素之間的關系。為此本文構建了以顧客滿意、企業(yè)聲譽和轉換成本為自變量,行為忠誠和態(tài)度忠誠為因變量的關系模型,并通過實證數(shù)據(jù)進行檢驗,同時對企業(yè)聲譽的細分維度進行了探索性研究。本文通過對中國移動通信網(wǎng)絡的用戶的調(diào)查問卷,利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行實證。主要結論有:顧客滿意、企業(yè)聲譽、轉換成本都是多維變量;態(tài)度忠誠顯著影響行為忠誠;顧客滿意、企業(yè)聲譽對顧客態(tài)度忠誠有顯著影響;顧客滿意、企業(yè)聲譽和轉換成本對顧客行為忠誠有顯著影響;企業(yè)聲譽對顧客滿意有顯著影響;企業(yè)感召力對態(tài)度忠誠和行為忠誠具有顯著影響,企業(yè)競爭力直... 

【文章來源】：長沙理工大學湖南省

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 問題的提出
    1.3 研究目的
    1.4 研究內(nèi)容
第2章 顧客忠誠的相關理論回顧
    2.1 顧客忠誠
        2.1.1 顧客忠誠的定義
        2.1.2 顧客忠誠的分類
        2.1.3 顧客忠誠的影響因素
    2.2 顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的定義
        2.2.2 顧客滿意與顧客忠誠
    2.3 企業(yè)聲譽
        2.3.1 企業(yè)聲譽的定義
        2.3.2 企業(yè)聲譽的構成
        2.3.3 企業(yè)聲譽與顧客忠誠
    2.4 轉換成本
        2.4.1 轉換成本的概念
        2.4.2 轉換成本的類型
        2.4.3 轉換成本與顧客忠誠
第3章 理論模型和研究方法設計
    3.1 模型構架
    3.2 相關概念的界定
        3.2.1 顧客忠誠
        3.2.2 顧客滿意
        3.2.3 企業(yè)聲譽
        3.2.4 轉換成本
    3.3 研究假設
        3.3.1 顧客滿意和顧客忠誠的關系假設
        3.3.2 企業(yè)聲譽和顧客忠誠的關系假設
        3.3.3 轉換成本和顧客忠誠的關系假設
        3.3.4 態(tài)度忠誠和行為忠誠的關系假設
        3.3.5 顧客滿意、企業(yè)聲譽和轉換成本的關系假設
    3.4 實證對象的選擇
    3.5 問卷設計
        3.5.1 問卷的設計思路
        3.5.2 問卷的測試與修改
        3.5.3 樣本和數(shù)據(jù)
    3.6 研究方法
第4章 數(shù)據(jù)分析和假設檢驗
    4.1 顧客忠誠變量計算及分析
        4.1.1 顧客滿意
        4.1.2 企業(yè)聲譽
        4.1.3 轉換成本
        4.1.4 顧客忠誠
    4.2 研究假設和模型檢驗
        4.2.1 顧客忠誠及其影響因素的相關分析
        4.2.2 態(tài)度忠誠對行為忠誠的影響分析
        4.2.3 顧客忠誠及其影響因素的回歸分析
        4.2.4 顧客滿意、企業(yè)聲譽和轉換成本的關系檢驗
        4.2.5 假設驗證結論
    4.3 企業(yè)聲譽細分維度的深入探討
        4.3.1 企業(yè)聲譽因子與顧客忠誠因子的相關分析
        4.3.2 控制中介變量的企業(yè)聲譽因子與顧客忠誠因子的相關分析
        4.3.3 顧客態(tài)度忠誠與企業(yè)聲譽因子的回歸分析
        4.3.4 顧客行為忠誠與感召力和態(tài)度忠誠的回歸分析
第5章 結論與管理啟示
    5.1 結論
    5.2 管理啟示
    5.3 研究的創(chuàng)新與局限
        5.3.1 研究創(chuàng)新
        5.3.2 研究局限與展望
參考文獻
致謝
附錄A（攻讀碩士學位期間發(fā)表論文及參與的科研課題）
附錄B 調(diào)研問卷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]我國顧客忠誠度研究文獻述評[J]. 李妮蔚,李政,高福霞,李志.  現(xiàn)代管理科學. 2006(01)
[2]基于DEA模型的西部地區(qū)科技進步有效性分析[J]. 黃靜.  商業(yè)研究. 2005(22)
[3]企業(yè)聲譽定義及測量研究綜述[J]. 徐金發(fā),劉靚.  外國經(jīng)濟與管理. 2004(09)
[4]企業(yè)研究新視角:企業(yè)聲譽理論[J]. 鄧曉輝.  外國經(jīng)濟與管理. 2004(06)
[5]顧客滿意向顧客忠誠的轉換機理研究綜述[J]. 嚴浩仁,賈生華.  山西財經(jīng)大學學報. 2003(06)
[6]國外聲譽理論研究綜述[J]. 余津津.  經(jīng)濟縱橫. 2003(10)
[7]管理客戶轉移成本:提高客戶忠誠[J]. 劉義,萬迪窻.  科技與管理. 2003(03)
[8]西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J]. 萬正峰,劉云華.  當代財經(jīng). 2003(02)
[9]服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J]. 白長虹,劉熾.  南開管理評論. 2002(06)
[10]論企業(yè)聲譽管理的必要性[J]. 張四龍,周祖城.  技術經(jīng)濟. 2002(02)

碩士論文
[1]企業(yè)聲譽的構成及其驅動因素測量研究[D]. 劉靚.浙江大學 2006
[2]基于消費者感知的企業(yè)聲譽影響因素研究[D]. 黃春新.浙江大學 2005



本文編號：3525085