本文從營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的觀點(diǎn)論述了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的重要意義。隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高,培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。在這種背景下,本文在吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,選擇中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)作為研究對(duì)象,通過(guò)考察顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,期望探討出該行業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理,從而給理論界和實(shí)務(wù)界一些建議和啟示。本文的主要研究問(wèn)題是探討在中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)中,顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的相互作用關(guān)系以及各影響因素之間的關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)和轉(zhuǎn)換成本為自變量,行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)為因變量的關(guān)系模型,并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),同時(shí)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的細(xì)分維度進(jìn)行了探索性研究。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷,利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證。主要結(jié)論有:顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本都是多維變量;態(tài)度忠誠(chéng)顯著影響行為忠誠(chéng);顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)有顯著影響;顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客行為忠誠(chéng)有顯著影響;企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客滿(mǎn)意有顯著影響;企業(yè)感召力對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)具有顯著影響,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力直... 

【文章來(lái)源】：長(zhǎng)沙理工大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 問(wèn)題的提出
    1.3 研究目的
    1.4 研究?jī)?nèi)容
第2章 顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論回顧
    2.1 顧客忠誠(chéng)
        2.1.1 顧客忠誠(chéng)的定義
        2.1.2 顧客忠誠(chéng)的分類(lèi)
        2.1.3 顧客忠誠(chéng)的影響因素
    2.2 顧客滿(mǎn)意
        2.2.1 顧客滿(mǎn)意的定義
        2.2.2 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)
    2.3 企業(yè)聲譽(yù)
        2.3.1 企業(yè)聲譽(yù)的定義
        2.3.2 企業(yè)聲譽(yù)的構(gòu)成
        2.3.3 企業(yè)聲譽(yù)與顧客忠誠(chéng)
    2.4 轉(zhuǎn)換成本
        2.4.1 轉(zhuǎn)換成本的概念
        2.4.2 轉(zhuǎn)換成本的類(lèi)型
        2.4.3 轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)
第3章 理論模型和研究方法設(shè)計(jì)
    3.1 模型構(gòu)架
    3.2 相關(guān)概念的界定
        3.2.1 顧客忠誠(chéng)
        3.2.2 顧客滿(mǎn)意
        3.2.3 企業(yè)聲譽(yù)
        3.2.4 轉(zhuǎn)換成本
    3.3 研究假設(shè)
        3.3.1 顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系假設(shè)
        3.3.2 企業(yè)聲譽(yù)和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系假設(shè)
        3.3.3 轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系假設(shè)
        3.3.4 態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的關(guān)系假設(shè)
        3.3.5 顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)和轉(zhuǎn)換成本的關(guān)系假設(shè)
    3.4 實(shí)證對(duì)象的選擇
    3.5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.5.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路
        3.5.2 問(wèn)卷的測(cè)試與修改
        3.5.3 樣本和數(shù)據(jù)
    3.6 研究方法
第4章 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)
    4.1 顧客忠誠(chéng)變量計(jì)算及分析
        4.1.1 顧客滿(mǎn)意
        4.1.2 企業(yè)聲譽(yù)
        4.1.3 轉(zhuǎn)換成本
        4.1.4 顧客忠誠(chéng)
    4.2 研究假設(shè)和模型檢驗(yàn)
        4.2.1 顧客忠誠(chéng)及其影響因素的相關(guān)分析
        4.2.2 態(tài)度忠誠(chéng)對(duì)行為忠誠(chéng)的影響分析
        4.2.3 顧客忠誠(chéng)及其影響因素的回歸分析
        4.2.4 顧客滿(mǎn)意、企業(yè)聲譽(yù)和轉(zhuǎn)換成本的關(guān)系檢驗(yàn)
        4.2.5 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論
    4.3 企業(yè)聲譽(yù)細(xì)分維度的深入探討
        4.3.1 企業(yè)聲譽(yù)因子與顧客忠誠(chéng)因子的相關(guān)分析
        4.3.2 控制中介變量的企業(yè)聲譽(yù)因子與顧客忠誠(chéng)因子的相關(guān)分析
        4.3.3 顧客態(tài)度忠誠(chéng)與企業(yè)聲譽(yù)因子的回歸分析
        4.3.4 顧客行為忠誠(chéng)與感召力和態(tài)度忠誠(chéng)的回歸分析
第5章 結(jié)論與管理啟示
    5.1 結(jié)論
    5.2 管理啟示
    5.3 研究的創(chuàng)新與局限
        5.3.1 研究創(chuàng)新
        5.3.2 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A（攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表論文及參與的科研課題）
附錄B 調(diào)研問(wèn)卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]基于DEA模型的西部地區(qū)科技進(jìn)步有效性分析[J]. 黃靜.  商業(yè)研究. 2005(22)
[3]企業(yè)聲譽(yù)定義及測(cè)量研究綜述[J]. 徐金發(fā),劉靚.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2004(09)
[4]企業(yè)研究新視角:企業(yè)聲譽(yù)理論[J]. 鄧曉輝.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2004(06)
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[6]國(guó)外聲譽(yù)理論研究綜述[J]. 余津津.  經(jīng)濟(jì)縱橫. 2003(10)
[7]管理客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本:提高客戶(hù)忠誠(chéng)[J]. 劉義,萬(wàn)迪窻.  科技與管理. 2003(03)
[8]西方的顧客忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J]. 萬(wàn)正峰,劉云華.  當(dāng)代財(cái)經(jīng). 2003(02)
[9]服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J]. 白長(zhǎng)虹,劉熾.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2002(06)
[10]論企業(yè)聲譽(yù)管理的必要性[J]. 張四龍,周祖城.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2002(02)

碩士論文
[1]企業(yè)聲譽(yù)的構(gòu)成及其驅(qū)動(dòng)因素測(cè)量研究[D]. 劉靚.浙江大學(xué) 2006
[2]基于消費(fèi)者感知的企業(yè)聲譽(yù)影響因素研究[D]. 黃春新.浙江大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3525085