隨著國(guó)內(nèi)電信企業(yè)所處運(yùn)營(yíng)環(huán)境的改變,電信客戶(hù)的地位有了根本性的變化,當(dāng)前,電信競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在價(jià)格上,更體現(xiàn)在服務(wù)上。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷上升,市場(chǎng)模式已從單純的資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),要求電信運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)模式、市場(chǎng)模式、服務(wù)模式等方面不斷優(yōu)化提升,為客戶(hù)提供為更為全面的服務(wù)。在這個(gè)“一切以客戶(hù)為中心”的時(shí)代,呼叫中心作為和客戶(hù)直接接觸的環(huán)節(jié),其重要作用越來(lái)越凸顯,對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)化完善也越來(lái)越受到電信企業(yè)的重視。隨著全業(yè)務(wù)的開(kāi)展,呼叫中心在新業(yè)務(wù)推介、產(chǎn)品品牌宣傳,特別是移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用方面將發(fā)揮重要作用,與話音時(shí)代傳統(tǒng)的呼叫中心相比,現(xiàn)代化的呼叫中心要具備更加強(qiáng)大系統(tǒng)支撐。呼叫中心系統(tǒng),是為電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)提供統(tǒng)一服務(wù)的綜合性通信系統(tǒng),此系統(tǒng)的優(yōu)化和完善,在很大程度上為提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,提高電信企業(yè)內(nèi)部管理水平,提升電信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起到重要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,G電信公司越來(lái)越重視呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè),通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的不斷優(yōu)化全面提升企業(yè)管理水平。為了全面提升呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的支撐能力,本文提出了對(duì)現(xiàn)有呼叫中... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：42 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景及意義
    1.2 電信企業(yè)呼叫中心介紹
    1.3 電信企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)
    1.4 電信企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及趨勢(shì)
        1.4.1 呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷史
        1.4.2 呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀
        1.4.3 呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)
第二章 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)狀
    2.1 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)定位
    2.2 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)的功能
        2.2.1 客服平臺(tái)
        2.2.2 客服業(yè)務(wù)
        2.2.3 運(yùn)營(yíng)管理
        2.2.4 業(yè)務(wù)支撐
        2.2.5 系統(tǒng)管理
    2.3 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)制約管理問(wèn)題分析
第三章 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化改造需求分析
    3.1 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化改造的目標(biāo)
    3.2 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化改造的原則
    3.3 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化改造的功能需求
        3.3.1 系統(tǒng)功能優(yōu)化需求
        3.3.2 系統(tǒng)流程優(yōu)化需求
        3.3.3 系統(tǒng)操作優(yōu)化需求
        3.3.4 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)優(yōu)化需求
第四章 G電信公司呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化改造方案
    4.1 系統(tǒng)優(yōu)化相關(guān)要求
    4.2 系統(tǒng)功能優(yōu)化設(shè)計(jì)
        4.2.1 增加短信自動(dòng)推送功能
        4.2.2 增加VIP客戶(hù)異地服務(wù)功能
        4.2.3 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管及號(hào)線資源查詢(xún)功能
        4.2.4 增加申障工單狀態(tài)查詢(xún)功能
        4.2.5 優(yōu)化客服錄音存儲(chǔ)功能
        4.2.6 優(yōu)化電話營(yíng)銷(xiāo)功能
        4.2.7 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)優(yōu)化后實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)優(yōu)化、自動(dòng)排班功能
    4.3 系統(tǒng)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)
        4.3.1 實(shí)現(xiàn)客服多系統(tǒng)界面優(yōu)化，簡(jiǎn)化操作流程
        4.3.2 新增客服系統(tǒng)相關(guān)流程
        4.3.3 增加10018客戶(hù)經(jīng)理熱線流程
        4.3.4 優(yōu)化滿(mǎn)意度調(diào)查回訪流程
        4.3.5 實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)投訴工單同步
    4.4 系統(tǒng)操作優(yōu)化設(shè)計(jì)
        4.4.1 改造統(tǒng)一客戶(hù)視圖
        4.4.2 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼功能
        4.4.3 投訴處理進(jìn)度短信提醒
        4.4.4 終端仿真系統(tǒng)集成
        4.4.5 用戶(hù)接觸信息管理
    4.5 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)優(yōu)化設(shè)計(jì)
    4.6 進(jìn)度計(jì)劃與安排建議
第五章 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及效益分析
    5.1 風(fēng)險(xiǎn)因素分析
        5.1.1 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
        5.1.2 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
        5.1.3 工程建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)
    5.2 風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施
        5.2.1 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施
        5.2.2 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施
        5.2.3 工程建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施
    5.3 效益分析
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分布的研究與實(shí)踐[J]. 李躍.  電信科學(xué). 2006(01)
[2]影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分析[J]. 陳朝陽(yáng),李風(fēng)華,郝永敬.  河北工業(yè)大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(04)
[3]電信企業(yè)客服中心的流程建設(shè)與優(yōu)化[J]. 周劍峰,馬良渝.  現(xiàn)代電信科技. 2004(06)

碩士論文
[1]托管呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)[D]. 萬(wàn)玉嬌.北京郵電大學(xué) 2009
[2]企業(yè)呼叫中心的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)[D]. 王志軍.南京理工大學(xué) 2009
[3]呼叫中心人工業(yè)務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 楊鑫.重慶大學(xué) 2009
[4]以呼叫中心應(yīng)用為導(dǎo)向的CRM系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 姜鑫.復(fù)旦大學(xué) 2009
[5]呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[D]. 張海天.哈爾濱理工大學(xué) 2009
[6]呼叫中心綜合信息服務(wù)平臺(tái)的分析與構(gòu)建[D]. 王芳.山東大學(xué) 2008
[7]呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 許偉.北京郵電大學(xué) 2008



本文編號(hào)：3482905