2008年5月,隨著3G牌照的發(fā)放,國(guó)內(nèi)形成了中國(guó)移動(dòng)、新中國(guó)電信和新中國(guó)聯(lián)通三足鼎立的格局,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的資質(zhì),為國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)拉開了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)序幕。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,作為存量市場(chǎng)的焦點(diǎn),集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪日趨激烈,與個(gè)人用戶相比,集團(tuán)客戶具有需求復(fù)雜且具有可變性,難以把握和預(yù)測(cè)、信息化產(chǎn)品需要與客戶的生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合、集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)、依靠單一的產(chǎn)品或價(jià)格很難打動(dòng)用戶等特點(diǎn)。而移動(dòng)公司由于在進(jìn)入全業(yè)務(wù)背景之前是以個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)為主,其流程的支撐體系能夠很好的滿足個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)即開既通的要求,卻已經(jīng)難以滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。在這一情況下,移動(dòng)公司對(duì)自身現(xiàn)有的流程存在的問題進(jìn)行診斷、優(yōu)化,提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐能力、提升服務(wù)質(zhì)量,以滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的需要已是勢(shì)在必行。本文以四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象,通過對(duì)該流程各環(huán)節(jié)的調(diào)研,分析診斷出流程存在的問題,并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介紹流程管理的定義、流程管理的發(fā)展以及相關(guān)的方法論和理論工具。第三部分首先對(duì)目前的集客市場(chǎng)以及四川移動(dòng)集客業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略進(jìn)行了介紹分析;然后在... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

流程管理的方法論模型圖

圖 2-2 波特的企業(yè)價(jià)值鏈（主業(yè)務(wù)流程）【9】示了總價(jià)值、并且包括價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)。價(jià)值活動(dòng)是企上的界限分明的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)買方潤(rùn)是總價(jià)值與從事各種價(jià)值活動(dòng)的總成本之差�？梢缘弥瑑r(jià)值鏈一旦建立起來，就會(huì)非常有助于企業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)所帶來的價(jià)值。價(jià)值鏈分析與價(jià)值增值分析分析的著眼點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部，而價(jià)值鏈分析的著眼點(diǎn)從，價(jià)值鏈分析要求將企業(yè)的價(jià)值鏈置于整個(gè)行業(yè)的價(jià)值商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中各活動(dòng)間的市場(chǎng)發(fā)展需要的，價(jià)值鏈不僅使各環(huán)節(jié)的價(jià)值更為清晰場(chǎng)大環(huán)境的聯(lián)系，加強(qiáng)了企業(yè)與供應(yīng)商和客戶間的聯(lián)系分析，企業(yè)便可以總結(jié)出如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。M

主要包含對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范描述。是經(jīng)過TMF總的一套適用于電信行業(yè)的業(yè)務(wù)過程框架，是對(duì)電信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)行象和歸納，是電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。ETOM的目的是通過實(shí)現(xiàn)管理企業(yè)所需的商務(wù)過程驅(qū)動(dòng)途徑來不斷為本行前景，使各商家能夠成功地競(jìng)爭(zhēng)，包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。ETOM的重點(diǎn)在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)這些過程之間的聯(lián)系、接口的確定、以及客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合多種過程中的其它信息的使用。ETOM將市場(chǎng)和客戶需求放在第一位，客通過業(yè)務(wù)或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，資源為業(yè)務(wù)或服務(wù)提供支撐，而供應(yīng)商和合作伙提供資源。ETOM從業(yè)務(wù)視圖的角度來描述需求，為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流務(wù)流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，之后通過系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)，形成解決方案的分析，最終與客戶需求完全匹配，投入實(shí)際運(yùn)行。ETOM業(yè)務(wù)過程框架從不同層次的視圖上分為了：Level 0、Level l、Levvel 3共四級(jí)的視圖，每個(gè)層級(jí)視圖都是在上一層級(jí)上的細(xì)化。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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