呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新服務(wù)方式,在中國(guó)的發(fā)展已進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期,它作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段,正逐漸從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。本人經(jīng)過(guò)對(duì)某呼叫中心的員工壓力和員工滿意度進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn):1)呼叫中心67%的員工感到壓力比較大,主要來(lái)源有兩個(gè)方面:第一來(lái)自工作量（占23%）,第二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試（占22%）。2)員工總體滿意度較高,但是不同維度之間的滿意率存在差異。在團(tuán)隊(duì)合作、工作交流、成就感、領(lǐng)導(dǎo)行為等方面員工滿意度較高;但是,在員工感覺(jué)到壓力較大的幾個(gè)的方面,員工相應(yīng)的滿意度也較低,如:培訓(xùn)考試、工作量。與此同時(shí),客戶問(wèn)題的一次解決率僅有80%,服務(wù)實(shí)時(shí)滿意度90%。工作量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓員工感到壓力很大,導(dǎo)致員工的滿意度降低;另一方面,客戶的問(wèn)題一次性解決率較低,實(shí)時(shí)滿意度也有一定的提升空間。如何解決這二方面的矛盾,同時(shí)又無(wú)需大量增加企業(yè)的投入?本文在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、知識(shí)共享的研究分析,認(rèn)為:以上問(wèn)題的主要的解決辦法在于知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè);并探討如何通過(guò)知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè),在“人員”和“知識(shí)”二個(gè)方面協(xié)同,產(chǎn)生1+1... 

【文章來(lái)源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
中文摘要
ABSTRACT
序
1 引言
    1.1 研究的目的和意義
    1.2 與其他有關(guān)研究的關(guān)聯(lián)
    1.3 研究的內(nèi)容和方法
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 研究的方法
2 移動(dòng)通信呼叫中心的相關(guān)管理理論基礎(chǔ)
    2.1 移動(dòng)通信呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理基礎(chǔ)理論
        2.1.1 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理
        2.1.2 團(tuán)隊(duì)管理與溝通
        2.1.3 團(tuán)隊(duì)管理與信息
    2.2 移動(dòng)通信呼叫中心的知識(shí)管理基礎(chǔ)理論
        2.2.1 知識(shí)管理的內(nèi)涵與特征
        2.2.2 知識(shí)管理的目的和內(nèi)容
        2.2.3 知識(shí)管理的價(jià)值增值效應(yīng)
    2.3 移動(dòng)通信呼叫中心的協(xié)同管理基礎(chǔ)理論
        2.3.1 協(xié)同與協(xié)同管理理論
        2.3.2 協(xié)同管理組織形式及其特征
3 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素分析
    3.1 團(tuán)隊(duì)建設(shè)因素
        3.1.1 團(tuán)隊(duì)的潛能分析
        3.1.2 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)與規(guī)模與移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率
    3.2 知識(shí)共享因素
        3.2.1 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中知識(shí)需求
        3.2.2 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的知識(shí)共享
        3.2.3 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中知識(shí)共享的影響因素
    3.3 協(xié)同管理因素
        3.3.1 協(xié)同在移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)形式
        3.3.2 影響協(xié)同性的因素
4 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)途徑
    4.1 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中知識(shí)共享的必要性
    4.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)
    4.3 構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一高效的知識(shí)網(wǎng)
    4.4 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部學(xué)習(xí)激勵(lì)
    4.5 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
5 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中團(tuán)隊(duì)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑
    5.1 移動(dòng)通信呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性
    5.2 以明確的目標(biāo)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)
    5.3 以充分的溝通使團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)
    5.4 以廣泛的共識(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)
    5.5 以富有特色的文化凝聚團(tuán)隊(duì)
6 中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(呼叫)服務(wù)中心實(shí)例分析
    6.1 廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
        6.1.1 客服中心在廣東移動(dòng)通信企業(yè)中的情況
        6.1.2 廣東移動(dòng)客服中心的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)情況
        6.1.3 廣東移動(dòng)客服中心的團(tuán)隊(duì)管理情況
        6.1.4 廣東移動(dòng)客服中心的知識(shí)共享情況
    6.2 廣東移動(dòng)客服中心的經(jīng)驗(yàn)和不足
        6.2.1 團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
        6.2.2 知識(shí)共享方面
    6.3 移動(dòng)通信呼叫中心團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的建議
        6.3.1 建立和諧高效的關(guān)愛(ài)之家
        6.3.2 建立開(kāi)放互動(dòng)的智能知識(shí)庫(kù)
        6.3.3 引導(dǎo)班組進(jìn)行自我學(xué)習(xí)分享
        6.3.4 推動(dòng)文化內(nèi)化、落地生根
        6.3.5 設(shè)立統(tǒng)一的價(jià)值化激勵(lì)機(jī)制
7 結(jié)論
    7.1 全文總結(jié)
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
作者簡(jiǎn)歷
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號(hào)：3450247