隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化和專業(yè)分工越來越精細(xì)化,服務(wù)要求水平也越來越高,基于對(duì)成本和質(zhì)量控制的要求,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)呼叫中心的需求逐步增加。國(guó)內(nèi)越來越多的公司,開展了呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。通過呼叫中心可以給客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù),這是呼叫中心成立的目的;同時(shí)也對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求。當(dāng)前國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中,都有或多或少的問題,林林總總不一而足。這些問題的存在,表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的困難、客戶滿意度的下降、以及呼叫中心人員流動(dòng)率增高等諸多方面。所以,如何加強(qiáng)呼叫公司的運(yùn)營(yíng)管理是其命脈所在,只有通過切實(shí)有效的管理,才能貫徹公司的服務(wù)理念、提高各級(jí)別員工的執(zhí)行力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力、提高工作效率和降低人力成本,達(dá)到能與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的目的,這也是本篇文章研究的著眼點(diǎn)。A公司是一家成立近一年的外包呼叫中心,其業(yè)務(wù)主要涉及零售業(yè)的服務(wù)支持。根據(jù)這一年的經(jīng)營(yíng)情況,本文運(yùn)用管理學(xué)的理論,結(jié)合A公司的實(shí)際,對(duì)該公司的運(yùn)營(yíng)管理的核心部分進(jìn)行研究,從客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程管理、溝通管理、人力資源管理這四個(gè)角度對(duì)當(dāng)前A公司中業(yè)已存在的問題加以討論,并提出了改進(jìn)這些缺陷的策略與方法,希望能對(duì)國(guó)內(nèi)同行業(yè)... 

【文章來源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 論文研究的背景
    1.2 論文研究的目的和意義
    1.3 論文研究的內(nèi)容、方法
第2章 A公司呼叫中心管理現(xiàn)狀及問題研究
    2.1 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
        2.1.1 A公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        2.1.2 A公司的客戶關(guān)系管理問題
    2.2 A公司業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀及存在的問題
        2.2.1 A公司的業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀
        2.2.2 A公司的業(yè)務(wù)流程管理問題
    2.3 A公司溝通管理現(xiàn)狀及存在的問題
        2.3.1 A公司的溝通流程管理現(xiàn)狀
        2.3.2 A公司的溝通管理問題
    2.4 A公司人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問題
        2.4.1 A公司的人力資源管理現(xiàn)狀
        2.4.2 A公司的人力資源管理問題
第3章 A公司客戶關(guān)系管理分析
    3.1 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
    3.2 A公司目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析
        3.2.1 A公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理體系
        3.2.2 A公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理問題
    3.3 針對(duì)A公司客戶關(guān)系管理問題的建議
        3.3.1 建立完善的CRM系統(tǒng)
        3.3.2 在A公司建立完善的客戶關(guān)系管理控制流程
第4章 A公司業(yè)務(wù)流程管理分析
    4.1 呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理概述
        4.1.1 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
        4.1.2 呼叫中心工作流程的設(shè)計(jì)
        4.1.3 呼叫中心流程整改
    4.2 A公司呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀及問題
        4.2.1 A公司服務(wù)規(guī)范流程內(nèi)容
        4.2.2 A公司服務(wù)規(guī)范流程內(nèi)容的問題
        4.2.3 A公司管理規(guī)范流程方面的缺失
    4.3 A公司呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理的改進(jìn)建議
        4.3.1 對(duì)A公司的業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)
        4.3.2 對(duì)A公司業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的建議
        4.3.3 對(duì)A公司業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的建議
第5章 A公司溝通流程管理分析
    5.1 溝通管理的概念以及重要性
    5.2 加強(qiáng)呼叫中心溝通管理的必要性
    5.3 A公司溝通管理的現(xiàn)狀和問題
        5.3.1 當(dāng)前A公司溝通管理的現(xiàn)狀
        5.3.2 當(dāng)前A公司溝通管理中遇到的問題
    5.4 針對(duì)A公司溝通管理的建議
        5.4.1 建立工作溝通小組以及高效例會(huì)方案
        5.4.2 建立沖突管理策略
        5.4.3 要遵循“統(tǒng)分原則”
第6章 A公司人力資源管理分析
    6.1 A公司目前存在的人力資源管理問題
        6.1.1 A公司人員招聘問題分析
        6.1.2 A公司的績(jī)效考評(píng)模式的缺陷
        6.1.3 A公司的激勵(lì)機(jī)制不健全
    6.2 針對(duì)A公司人力資源管理的建議
        6.2.1 嚴(yán)把人員招聘關(guān)
        6.2.2 績(jī)效管理系統(tǒng)的改進(jìn)
        6.2.3 建立完善的激勵(lì)機(jī)制
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]警告華企[J]. 文柏秋.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2007(07)



本文編號(hào)：3434267