隨著市場經(jīng)濟(jì)形勢的變化,通信市場的競爭也越來越激烈,競爭從對(duì)個(gè)別市場的搶奪演變?yōu)閷?duì)中高端客戶的搶奪。D移動(dòng)公司龐大的中高端客戶群體出現(xiàn)了大起大落的變動(dòng)情況,為進(jìn)一步分析出原因,更為重要的是從分析中得出的結(jié)論,為提升中高端客戶的保有工作提供參考依據(jù),特開展專題研究。本文的研究從外部信息收集、客戶座談、內(nèi)部資源梳理,以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等幾個(gè)維度來進(jìn)行信息整理和研討,獲得了比較準(zhǔn)確和有說服力的結(jié)論,可以為中高端客戶保有工作提供比較有價(jià)值的參考作用。在專題研究過程中,通過對(duì)通信行業(yè)競爭形勢的信息收集,對(duì)比分析出移動(dòng)、電信與聯(lián)通三大運(yùn)營商在渠道投入、營銷政策、終端投入等方面的差異;在與客戶的座談中,了解到目前服務(wù)中存在的不足;通過對(duì)公司內(nèi)部的職責(zé)分工和客戶服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容的梳理,發(fā)現(xiàn)了公司部門職責(zé)遺漏和資源未整合等方面的缺失。同時(shí),運(yùn)用移動(dòng)自身的客戶服務(wù)平臺(tái)和分析系統(tǒng),對(duì)客戶行為進(jìn)行跟蹤分析,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法,按照穩(wěn)定性將中高端客戶分為穩(wěn)定群、較穩(wěn)定群、較不穩(wěn)定群和不穩(wěn)定群四大群體,重點(diǎn)對(duì)中高端客戶池整體情況、中高端客戶穩(wěn)定度及影響因素進(jìn)行深入分析,得出影響中高端客戶的相關(guān)性因子。對(duì)于中... 

【文章來源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

r月中高端和合約捆綁后續(xù)三個(gè)月仍為中高端的比例

ARPU 均值高低與客戶的穩(wěn)定性關(guān)聯(lián)性比較大。從圖 3性越高，近半年 ARPU 均值越大：不穩(wěn)定群的半年 ARPU標(biāo)準(zhǔn) 120；較不穩(wěn)定群的半年 ARPU 均值為 125，剛達(dá)中穩(wěn)定群的半年 ARPU 均值均遠(yuǎn)高于 120，特別是穩(wěn)定群，年 ARPU 均值均低于 120，69%在 50~90 之間；較不穩(wěn)0~200 之間，其中一半人在 120~160 之間；較穩(wěn)定群近半 之間；穩(wěn)定群近半年 ARPU 均值均在 200 以上。

圖 3-4 四類群體通話次數(shù)比較通話時(shí)長、主叫通話時(shí)長分布情況。不穩(wěn)定群 的平均通話時(shí)長較小，平均每月通話僅 300 分鐘，其中平均主叫僅 176 分鐘，話時(shí)長達(dá) 1588 分鐘，其中主叫時(shí)長占 970 分鐘；近四成不穩(wěn)定

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3429069