隨著市場經(jīng)濟形勢的變化,通信市場的競爭也越來越激烈,競爭從對個別市場的搶奪演變?yōu)閷χ懈叨丝蛻舻膿寠Z。D移動公司龐大的中高端客戶群體出現(xiàn)了大起大落的變動情況,為進一步分析出原因,更為重要的是從分析中得出的結(jié)論,為提升中高端客戶的保有工作提供參考依據(jù),特開展專題研究。本文的研究從外部信息收集、客戶座談、內(nèi)部資源梳理,以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等幾個維度來進行信息整理和研討,獲得了比較準確和有說服力的結(jié)論,可以為中高端客戶保有工作提供比較有價值的參考作用。在專題研究過程中,通過對通信行業(yè)競爭形勢的信息收集,對比分析出移動、電信與聯(lián)通三大運營商在渠道投入、營銷政策、終端投入等方面的差異;在與客戶的座談中,了解到目前服務中存在的不足;通過對公司內(nèi)部的職責分工和客戶服務系統(tǒng)等內(nèi)容的梳理,發(fā)現(xiàn)了公司部門職責遺漏和資源未整合等方面的缺失。同時,運用移動自身的客戶服務平臺和分析系統(tǒng),對客戶行為進行跟蹤分析,運用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法,按照穩(wěn)定性將中高端客戶分為穩(wěn)定群、較穩(wěn)定群、較不穩(wěn)定群和不穩(wěn)定群四大群體,重點對中高端客戶池整體情況、中高端客戶穩(wěn)定度及影響因素進行深入分析,得出影響中高端客戶的相關性因子。對于中... 

【文章來源】：華中科技大學湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

r月中高端和合約捆綁后續(xù)三個月仍為中高端的比例

ARPU 均值高低與客戶的穩(wěn)定性關聯(lián)性比較大。從圖 3性越高，近半年 ARPU 均值越大：不穩(wěn)定群的半年 ARPU標準 120；較不穩(wěn)定群的半年 ARPU 均值為 125，剛達中穩(wěn)定群的半年 ARPU 均值均遠高于 120，特別是穩(wěn)定群，年 ARPU 均值均低于 120，69%在 50~90 之間；較不穩(wěn)0~200 之間，其中一半人在 120~160 之間；較穩(wěn)定群近半 之間；穩(wěn)定群近半年 ARPU 均值均在 200 以上。

圖 3-4 四類群體通話次數(shù)比較通話時長、主叫通話時長分布情況。不穩(wěn)定群 的平均通話時長較小，平均每月通話僅 300 分鐘，其中平均主叫僅 176 分鐘，話時長達 1588 分鐘，其中主叫時長占 970 分鐘；近四成不穩(wěn)定

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于讓渡價值的物業(yè)企業(yè)客戶滿意度提升策略[J]. 薛建改.  黑龍江科技信息. 2009(32)
[2]顧客感知價值、顧客滿意和行為傾向的關系研究述評[J]. 白琳.  管理評論. 2009(01)
[3]顧客滿意度測評研究綜述[J]. 陳鳳菊.  商業(yè)時代. 2008(06)
[4]移動通信服務滿意度分析與評價系統(tǒng)的研究[J]. 錢宇琛.  廣東通信技術. 2006(10)
[5]通信運營企業(yè)客戶服務質(zhì)量的價值評估研究[J]. 陳文沛.  價值工程. 2005(04)
[6]以服務質(zhì)量塑造中國移動通信運營商的競爭優(yōu)勢——基于“服務藍圖”的服務質(zhì)量實證研究[J]. 周華鋒,袁磊.  北京郵電大學學報(社會科學版). 2003(02)
[7]如何防范客戶流失[J]. 嚴偉.  企業(yè)管理. 2003(06)
[8]移動通信客戶流失分析方法[J]. 柳蘭屏,曾煜.  移動通信. 2003(04)
[9]數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶保持中的應用研究[J]. 田小霞,劉曉霞,范全潤.  計算機時代. 2003(02)

碩士論文
[1]電信市場細分策略研究[D]. 楊通兵.西南財經(jīng)大學 2004



本文編號：3429069