目前,信息技術(shù)（IT）已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的各行各業(yè)廣泛應(yīng)用,IT服務(wù)管理日益成為IT在組織中應(yīng)用的重要研究課題。IT服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是對(duì)IT服務(wù)及其流程的管理,IT服務(wù)流程管理處于IT服務(wù)管理的核心,因此如何實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)范化、流程化,降低IT運(yùn)行維護(hù)成本,提高客戶滿意度和服務(wù)水平是IT服務(wù)管理所要達(dá)到的目標(biāo)。本文對(duì)H公司的IT服務(wù)流程管理開(kāi)展研究。首先對(duì)IT服務(wù)管理和流程管理的基礎(chǔ)理論進(jìn)行闡述,然后結(jié)合H公司的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀,分析了該公司在IT服務(wù)管理方面、尤其是IT服務(wù)流程方面存在的問(wèn)題,根據(jù)分析結(jié)果對(duì)H公司的IT服務(wù)流程提出了改進(jìn)措施,設(shè)計(jì)了新的流程管理方案,及其相應(yīng)的執(zhí)行步驟和保障機(jī)制。本文在設(shè)計(jì)流程管理方案時(shí)引入了戴明環(huán),即質(zhì)量螺旋上升的PDCA循環(huán)概念,在戴明環(huán)每個(gè)階段之后的鞏固,避免回落到改進(jìn)前的階段。鞏固階段使得組織可以估計(jì)發(fā)生的事情,確保流程管理方案能夠順利執(zhí)行。引入戴明環(huán)的目的主要是由于它提供了一種穩(wěn)定的、持續(xù)改進(jìn)的方法,而這正是管理方案設(shè)計(jì)之初的目標(biāo),體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是執(zhí)行階段,另一個(gè)是持續(xù)改進(jìn)階段。在執(zhí)行階段,戴明環(huán)的4個(gè)階段都要用到；在持續(xù)改進(jìn)中,則主要應(yīng)用CH... 

【文章來(lái)源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

業(yè)務(wù)流程管理光譜

圖2.4PDCA四階段的相互關(guān)系Fig.2.4TheCorrelationoftheFourPhasesofPDCA計(jì)劃服務(wù)管理(Plan)，此階段的目標(biāo)是對(duì)服務(wù)管理的實(shí)施和交付進(jìn)行策劃;實(shí)施服管理與提供服務(wù)(Do)，此階段的目標(biāo)是實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃;監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審

IH公司工T服務(wù)流程架構(gòu)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]A公司績(jī)效管理改進(jìn)研究[D]. 蘭發(fā)揮.蘭州大學(xué) 2009



本文編號(hào)：3410456