我國(guó)通信業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng),通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪。目前中國(guó)通信業(yè)對(duì)客戶的管理是基于經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)劃分,無(wú)法細(xì)分有意義的高價(jià)值貢獻(xiàn)客戶,差異化服務(wù)得不到預(yù)想的效果。因此,建立靈活、精確的客戶貢獻(xiàn)價(jià)值評(píng)估體系以辨別高價(jià)值貢獻(xiàn)客戶,提供差異化營(yíng)銷服務(wù)成為了當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)估的研究主要集中在消費(fèi)品、工業(yè)企業(yè)等行業(yè),對(duì)通信行業(yè)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)研究甚少,對(duì)個(gè)人客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)的研究則少之又少。隨著三網(wǎng)融合,這個(gè)趨勢(shì)將在未來(lái)更趨于明顯,對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)與運(yùn)營(yíng)商而言日益重要。盡管國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已在業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)上有一定積累,但面對(duì)海量數(shù)據(jù),如何利用并做出有助于經(jīng)營(yíng)的相關(guān)決策,仍是通信企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。本文以移動(dòng)通信企業(yè)個(gè)人客戶價(jià)值貢獻(xiàn)為研究對(duì)象,根據(jù)通信企業(yè)個(gè)人客戶的特征及業(yè)務(wù)特點(diǎn),將客戶價(jià)值定義為企業(yè)與客戶接觸的過(guò)程中通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)而從客戶身上獲取的收益與所付出成本之間的權(quán)衡。在原有單純的以出賬收入衡量客戶價(jià)值基礎(chǔ)上,引入單個(gè)客戶所占用邊際成本和剛性成本分?jǐn)?得到客戶實(shí)際對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值貢獻(xiàn)。通過(guò)研究影響客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的各類因素,建立一套兼顧實(shí)用和適用的通信企業(yè)個(gè)人客戶... 

【文章來(lái)源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶收入二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成

成本主要是指為了達(dá)到特定目的所失去或放棄的資源。這里的“為生產(chǎn)資料和生活資料的天然資源，還包括經(jīng)過(guò)人類加工的物質(zhì)。通信行業(yè)的客戶成本可歸納為邊際成本及剛性成本，邊際成本我司業(yè)務(wù)帶來(lái)到的增量成本，以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行每個(gè)客戶的每公司運(yùn)作所必須支出、相對(duì)固定的成本。以財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ)進(jìn)行攤�？蛻舴治鰜�(lái)說(shuō)，這兩類成本中的一部分可以直接分配到客戶中，成本則無(wú)法分?jǐn)偟矫總�(gè)客戶。因此本文的分析是將能拆解的成本戶，而無(wú)法分?jǐn)偟墓潭ǔ杀緞t均攤到全體在網(wǎng)客戶�？蛻舫杀驹u(píng)圖 2-3。

圖 2-4 ADRE 四步閉環(huán)模型步：Analyze 分析司收入及支出情況進(jìn)行詳盡拆解評(píng)估，研究企業(yè)收入-支出及投成本使用方式配置，提出營(yíng)銷資源配置優(yōu)化建議，根據(jù)營(yíng)銷成本提出合理的資源配置指導(dǎo)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)營(yíng)銷資源配置[25]。步：Direct 指導(dǎo)分析相關(guān)成本數(shù)據(jù)，指導(dǎo)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)估，實(shí)行價(jià)值分級(jí)差異限的資源優(yōu)先投放給高價(jià)值客戶，為高價(jià)值忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)創(chuàng)造最篩選精細(xì)化。步：Readjust 調(diào)整營(yíng)銷成本、營(yíng)銷效能的評(píng)級(jí)體系，為不同品牌的成本使用效果進(jìn)差表現(xiàn)的成本項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，使成本的使用更具有針對(duì)性和有效性


本文編號(hào)：3408753