發(fā)布時間：2021-09-23 23:23

　　隨著電信行業(yè)的重組,WTO的加入,電信行業(yè)的競爭壓力無處不在,作為大型國企的電信公司,擁有一定的客戶資源,如何順應企業(yè)由傳統(tǒng)的電信基礎運營商向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變,就是對人力資源的開發(fā)利用將更為迫切,對人力資源的要求將更為嚴格。而人力資源管理中的培訓既是企業(yè)生存發(fā)展的需要,也是員工個人成長的需要。但是目前電信公司的培訓還不是很有針對性,還不能夠滿足企業(yè)和員工的需要,更不能滿足客戶的需要。因此,本文以“基于改善客戶服務質(zhì)量的營業(yè)人員培訓方案研究”為論文題目,希望能從培訓研究方面對企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量有所幫助。通過本文的論證分析,說明培訓是人力資源管理中重要的環(huán)節(jié)之一,也是電信企業(yè)能夠為客戶提供更好地服務的重要方法之一。首先通過問卷調(diào)查可以了解客戶不滿意的原因；然后通過培訓需求的調(diào)查可以了解員工在哪方面欠缺；結合培訓、培訓的方式方法等基本概念,針對調(diào)查結果,明確了需求和培訓的目的,有效地制定有針對性的營業(yè)人員培訓方案,采取正確的培訓方式,以及有效地培訓評估方法,使方案更加具有可操作性�？傊�,本文在國內(nèi)外理論研究的基礎上,結合電信公司目前存在的客戶服務問題,通過調(diào)查、研究、分析,設置了基于... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

電信中心營業(yè)廳四大能力情況

一篡一玉1.幾服務親和力現(xiàn)場甘腳能力士動背銷能力業(yè)務處理能力圖3一2電信中心營業(yè)廳四大能力情況Figure3一 2businessfunetionsofthefourmajorteleeombusinessoffiee從上表可以看出:營業(yè)廳的現(xiàn)場管理能力較好，在四大能力匯總得分中得分最高。最差的是服務親和力和業(yè)務處理能力，即在關鍵的客戶感知方面存在著較大的問題，是造成客戶不滿意的關鍵原因。營業(yè)廳四大服務能力主要包含的內(nèi)容為:服務親和力包括能力包括識別分流;“廳外環(huán)境、“儀容儀表廳內(nèi)環(huán)境行為舉止、服務用語、服務設施、服務紀律、服務態(tài)度”�，F(xiàn)場管理在崗、服務秩序、客戶業(yè)務處理能力包括“業(yè)務流程、業(yè)務能力、實辦業(yè)務”。主動營銷能力包括“營銷能力、廳內(nèi)宣傳。通過營業(yè)廳暗訪，將四大能力劃分為14個分項。14個分項的具體得分情況如下圖所示[9]:藥L一幾瑙數(shù)一粼匕置一二二孟‘‘一.。平一雙公川︸一一叭。卜一一。、一11·牙一為六一一一豬于務··。一︷.一一·一一一一一一工L內(nèi)。.、圖3一3電信營業(yè)廳業(yè)務管理評估表FigL:re3一3電信營‘!l乙廳B:，51， lessMaolag。一 ne:ItAssesslnentForln14個分項分別來看，其中有50%的分項低于平均水平(85.83分)

82鬢______蒸2008年2009年2010年圖3一8電信近三年客戶滿意度情況igure3一 8teleeomneallytllreeyearsofcustonlersatisfaetion通過近三年的滿意度測評情況看，滿意度逐年上升，2010年上升較快。通過以上三種方式了解客戶滿意度的成績情況來看，客戶對電信的服務存在著很大的不滿意的地方，不論是是在服務現(xiàn)場還是遠程調(diào)查，都表現(xiàn)出客戶不滿意程度，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:①營業(yè)廳環(huán)境


本文編號：3406626