服務(wù)質(zhì)量是電信運(yùn)營(yíng)商除了營(yíng)銷收入之外,最關(guān)注的問題。服務(wù)質(zhì)量的高低一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身利益。面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在各大電信運(yùn)營(yíng)商之間存在的差異化優(yōu)勢(shì)不是非常突出的前提下,服務(wù)自然成了電信業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。Y電信公司未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量相比其它公司一直處于較低水平,離公司考核指標(biāo)還有較大的差距。如何提高維護(hù)質(zhì)量是Y電信公司迫切解決的問題。本文主要針對(duì)上述問題,以如何提高Y電信公司未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量為主要研究對(duì)象,通過“七步法”SSM,在深入研究Y電信公司未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量存在問題的基礎(chǔ)上,提出了提升Y電信公司未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。主要內(nèi)容為:1.研究Y電信公司服務(wù)質(zhì)量投訴的主要內(nèi)容,界定Y電信公司維護(hù)質(zhì)量存在的主要問題。2.通過研究Y電信公司維護(hù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,分析Y電信公司維護(hù)質(zhì)量相比其它公司一直處于較低水平的潛在原因。3.研究制定Y電信公司未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略,并對(duì)改進(jìn)策略實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和分析,把改進(jìn)措施制度化。通過上述研究,得出了有效提高未梢維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略是通過實(shí)施維護(hù)體系的優(yōu)化、加強(qiáng)績(jī)效考核的管理、注重行為過程的管控。 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]運(yùn)營(yíng)商服務(wù)PK客戶期望,誰是贏家?[J]. 馬繼華.  通信企業(yè)管理. 2009(04)



本文編號(hào)：3395694