發(fā)布時間：2021-09-15 07:52

　　服務質(zhì)量是電信運營商除了營銷收入之外,最關(guān)注的問題。服務質(zhì)量的高低一直是消費者最為關(guān)心的話題,因為它直接關(guān)系到廣大消費者的切身利益。面對越來越激烈的市場競爭,在各大電信運營商之間存在的差異化優(yōu)勢不是非常突出的前提下,服務自然成了電信業(yè)的核心競爭力。Y電信公司未梢維護服務質(zhì)量相比其它公司一直處于較低水平,離公司考核指標還有較大的差距。如何提高維護質(zhì)量是Y電信公司迫切解決的問題。本文主要針對上述問題,以如何提高Y電信公司未梢維護服務質(zhì)量為主要研究對象,通過“七步法”SSM,在深入研究Y電信公司未梢維護服務質(zhì)量存在問題的基礎上,提出了提升Y電信公司未梢維護服務質(zhì)量的改進策略。主要內(nèi)容為:1.研究Y電信公司服務質(zhì)量投訴的主要內(nèi)容,界定Y電信公司維護質(zhì)量存在的主要問題。2.通過研究Y電信公司維護質(zhì)量的現(xiàn)狀,分析Y電信公司維護質(zhì)量相比其它公司一直處于較低水平的潛在原因。3.研究制定Y電信公司未梢維護服務質(zhì)量的改進策略,并對改進策略實施效果進行評估和分析,把改進措施制度化。通過上述研究,得出了有效提高未梢維護服務質(zhì)量的策略是通過實施維護體系的優(yōu)化、加強績效考核的管理、注重行為過程的管控。 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務質(zhì)量評估圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]運營商服務PK客戶期望,誰是贏家?[J]. 馬繼華.  通信企業(yè)管理. 2009(04)



本文編號：3395694