本文將移動通信服務(wù)補救劃分為服務(wù)失誤、用戶不滿或抱怨、服務(wù)補救措施及服務(wù)補救后用戶滿意四個階段,并以此為基礎(chǔ)建立和提出移動通信服務(wù)補救后顧客滿意測評模型及四個基本假設(shè),最終通過對個人客戶的實證分析得出以上各因素對服務(wù)補救后用戶滿意的影響。首先,本文將移動通信服務(wù)失誤的類型分為六類,即硬件設(shè)備失靈、服務(wù)態(tài)度失誤、服務(wù)提供過程失誤、個性化服務(wù)缺失、合作伙伴失誤和不可抗因素導(dǎo)致的失誤,前四類是由于內(nèi)部原因?qū)е碌氖д`,后兩類是由于外部原因?qū)е碌氖д`；接著,提出心理性補償和功利性補償兩類補救措施,并通過公平理論評價服務(wù)補救后顧客滿意；最后,根據(jù)研究結(jié)果提煉出本文的管理啟示及對移動運營商的建議。根據(jù)本文的基本假設(shè),通過對個人客戶的實證研究,本文得出如下結(jié)論：一是由不同原因（內(nèi)部或外部）引起的服務(wù)失誤對用戶不滿程度的影響不顯著；不同類型的服務(wù)失誤對用戶不滿程度的影響不顯著。二是不同的服務(wù)補救措施對服務(wù)補救后用戶滿意影響顯著差異,并且心理性補償對用戶滿意影響顯著大于功利性補償?shù)挠绊憽?nbsp;

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 研究方法及框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 預(yù)期創(chuàng)新點
第二章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)失誤歸因研究
    2.2 服務(wù)失誤后顧客抱怨與情緒研究
    2.3 服務(wù)補救措施研究
    2.4 服務(wù)補救后顧客滿意研究
    2.5 研究的問題與不足
第三章 移動通信服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)聯(lián)分析
    3.1 移動通信服務(wù)失誤
        3.1.1 移動通信服務(wù)失誤定義
        3.1.2 移動通信服務(wù)失誤產(chǎn)生原因
        3.1.3 移動通信服務(wù)失誤類型
    3.2 移動通信服務(wù)失誤后用戶反應(yīng)
        3.2.1 移動通信服務(wù)失誤后用戶反應(yīng)表現(xiàn)形式
        3.2.2 移動通信服務(wù)失誤后用戶抱怨的類型
        3.2.3 移動通信服務(wù)失誤后顧客抱怨的影響因素
    3.3 移動通信服務(wù)補救措施
    3.4 移動通信服務(wù)補救后滿意測評
        3.4.1 基于公平理論的服務(wù)補救后用戶滿意測量
        3.4.2 模型建立與基本假設(shè)
第四章 實證研究及分析
    4.1 研究設(shè)計思路
        4.1.1 試驗方法
        4.1.2 問卷設(shè)計
        4.1.3 調(diào)查對象及抽樣方法
        4.1.4 統(tǒng)計分析方法說明
    4.2 數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.2 信度和效度檢驗
        4.2.3 模型假設(shè)檢驗
    4.3 模型修正
第五章 研究結(jié)論及展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理啟示及建議
    5.3 本文研究的局限性及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄



本文編號：3339558