隨著國內(nèi)通信技術的迅速發(fā)展,用戶對于通信的需求進一步放大。移動電話用戶數(shù)近五年每年都以幾千萬戶的量級大幅增加。電信主營業(yè)務收入也不斷攀升。但隨之而來的是營業(yè)網(wǎng)點面臨的服務壓力越來越大,同時營業(yè)網(wǎng)點的營銷能力也無法滿足用戶日益增長的對電信業(yè)務的多樣化需求。針對這些現(xiàn)狀,電子渠道作為一種新興渠道營銷方式,其必要性和重要性越來越被運營商和廣大企業(yè)、個人用戶所關注。如何充分發(fā)揮電子渠道的優(yōu)勢,提升用戶滿意度,增強營銷效果,成為電信運營商提升綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)。電子渠道營銷是一種自助式的新型渠道營銷方式。它打破了傳統(tǒng)實體渠道營銷的限制,充分借助互聯(lián)網(wǎng)、通信技術和一些專業(yè)設備的優(yōu)勢,向客戶提供數(shù)字化營銷和服務�？蛻艨梢越柚K端設備進行業(yè)務咨詢與辦理、服務定制、營銷信息查詢等自助服務。電子渠道營銷滿足了用戶隨時隨地的服務要求。電子渠道作為服務和營銷型渠道,其“以用戶為中心”的服務理念和營銷方式與營業(yè)廳等功能型實體渠道有較大差別。這種差別將對電信行業(yè)產(chǎn)生重要影響,進而改變電信行業(yè)現(xiàn)有的管理模式、渠道營銷方式,甚至引起市場競爭格局的變化。我國電信運營商電子渠道營銷相對于其他行業(yè)起步較早,渠道類型較為豐... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

-1中國移動渠道劃分

目前中國移動已經(jīng)完成了渠道基礎建設電子渠道和客戶經(jīng)理渠道相結(jié)合的形式多樣圖2一3一1所示。，形成了涵蓋自營實體渠道、社會渠道、、功能齊全、覆蓋完善的渠道體系，如一莫幾助端終自姍粼黔、、睡燕瑞鑫顴募蝙蘸蘸_甩二熬鏈道姍肆然汽業(yè)上廳營掌業(yè)信廳營短業(yè)上營廳網(wǎng)業(yè)話營廳電自自自答答答營營營業(yè)業(yè)業(yè)廳廳廳自自自助助助營營營業(yè)業(yè)業(yè)廳廳廳指指指定定定專專專營營營店店店特特特約約約代代代理理理點點點實體渠道勢爹攫道rl之 11jl誣11性稱.11沮.11紹毛。棄匕一一__一一一_一-一一一子L一一一__~一圖2一3一1中國移動渠道劃分2.3.2.中國移動各類型渠道特征分析 2.3.2.1.實體渠道實體渠道是指具備固定營業(yè)場所，向用戶提供業(yè)務咨詢的實體網(wǎng)點。例如營業(yè)廳等。從實體渠道的經(jīng)營主體角度，營渠道和社會渠道。如圖2一3一2所示:、業(yè)務辦理和客戶服務實體渠道可以分為:自中國移動電子渠道營銷研究

網(wǎng)上受理記錄常見問題圖3一4一l中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳3.4.2.中國電信電子渠道介紹中國電信的電子渠道分為:網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線、掌上營業(yè)廳和自助終端四大類電子渠道。其中，掌上營業(yè)廳渠道整合了短信渠道和場叭P渠道。中國電信已經(jīng)建立起以中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳為核心的電子渠道，用戶登錄后可以實現(xiàn)產(chǎn)品瀏覽、自助服務、手機購買等主要功能。如圖3一4一2所:中國移動電子渠道營銷研究

【參考文獻】：
期刊論文
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[2]商業(yè)銀行個人客戶對服務渠道的偏好[J]. 鄭軍.  金融論壇. 2007(08)
[3]“電子銀行”業(yè)務弱點及競爭招術[J]. 楊曉寧.  時代金融. 2005(03)
[4]善用多種渠道,實現(xiàn)高效覆蓋——探討中國電信營銷渠道建設問題[J]. 蔡德勒.  信息網(wǎng)絡. 2004(05)



本文編號：3286191