通過對(duì)中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司服務(wù)營銷渠道現(xiàn)狀的分析,找出目前服務(wù)營銷渠道存在的問題,并就相關(guān)問題進(jìn)行成因分析,結(jié)合面臨的移動(dòng)行業(yè)競爭環(huán)境,提出服務(wù)營銷渠道創(chuàng)新的基本思路:以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向,以客戶滿意服務(wù)為目標(biāo),適應(yīng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,從銷售型營銷渠道向集服務(wù)和銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式轉(zhuǎn)變,提高渠道的忠誠度,增強(qiáng)渠道的核心競爭力。根據(jù)服務(wù)營銷渠道創(chuàng)新的基本思路,結(jié)合國內(nèi)移動(dòng)市場的發(fā)展趨勢和移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的到位情況,探討了自辦渠道模式、社會(huì)渠道管理模式和一對(duì)一直接渠道模式,并就各種模式的具體實(shí)施步驟和管理控制策略提供了參考措施。針對(duì)各種模式所服務(wù)的用戶群體和服務(wù)手段,提出了以自辦營業(yè)廳、一對(duì)一直接渠道和10086客戶服務(wù)熱線為核心,社會(huì)渠道為服務(wù)主體,專營店及其下轄的普通代理店等為主要銷售力量,網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)系統(tǒng)等為新型營銷服務(wù)形式的多種形式并存的混合型服務(wù)營銷渠道模式,以服務(wù)營銷渠道信息化為手段,采取相應(yīng)的激勵(lì)和控制方法,提高服務(wù)營銷渠道的管理效率和社會(huì)營銷渠道的忠誠度,營造四川移動(dòng)通信公司的核心競爭優(yōu)勢。 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 本文研究的目的與意義
    1.3 本文的研究思路
第二章 服務(wù)營銷渠道理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)營銷基本理論
        2.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)的特性
        2.1.3 服務(wù)的分類
        2.1.4 服務(wù)消費(fèi)者的行為
        2.1.5 服務(wù)營銷組合
        2.1.6 內(nèi)部營銷
    2.2 營銷渠道基本理論
        2.2.1 營銷渠道定義
        2.2.2 營銷渠道的特征
        2.2.3 渠道結(jié)構(gòu)模式
        2.2.4 營銷渠道的發(fā)展趨勢
第三章 四川移動(dòng)通信公司服務(wù)營銷的渠道現(xiàn)狀及其分析
    3.1 四川移動(dòng)通信公司的基本情況
    3.2 四川移動(dòng)通信公司的服務(wù)營銷
    3.3 四川移動(dòng)通信公司服務(wù)營銷的渠道現(xiàn)狀
        3.3.1 服務(wù)營銷的自辦渠道
        3.3.2 服務(wù)營銷的社會(huì)渠道現(xiàn)狀
    3.4 社會(huì)渠道的總體功能定位
    3.5 服務(wù)營銷渠道存在的問題
        3.5.1 自辦營業(yè)廳存在的問題
        3.5.2 社會(huì)渠道存在的問題
        3.5.3 服務(wù)熱線和電子化渠道吸引力不強(qiáng)
    3.6 服務(wù)營銷的渠道問題的成因分析
        3.6.1 沒有可供參考的較成熟的發(fā)展模式
        3.6.2 移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和營銷渠道的盲目擴(kuò)張
        3.6.3 重用戶規(guī)模的經(jīng)營思路
        3.6.4 管理經(jīng)驗(yàn)不足、管理手段單一
        3.6.5 日趨激烈的市場競爭
第四章 公司面臨的競爭
    4.1 四川移動(dòng)通信公司面臨的競爭環(huán)境
        4.1.1 四川電信的“捆綁營銷”
        4.1.2 四川聯(lián)通的“低價(jià)傾銷”和“手機(jī)終端補(bǔ)貼”
        4.1.3 政府的“不對(duì)稱管制”
        4.1.4 營銷渠道的競爭環(huán)境
    4.2 現(xiàn)有渠道模式的局限性及渠道沖突
        4.2.1 自辦渠道的局限性
        4.2.2 社會(huì)營銷渠道的局限性
        4.2.3 社會(huì)營銷渠道沖突
    4.3 國外移動(dòng)服務(wù)營銷的渠道模式借鑒
        4.3.1 國際通行的“以機(jī)帶號(hào)”銷售模式
        4.3.2 NTTDoCoMo 的i-Mode 商業(yè)模式
        4.3.3 移動(dòng)虛擬運(yùn)營商模式
第五章 創(chuàng)新渠道模式構(gòu)建
    5.1 服務(wù)營銷的渠道模式創(chuàng)新的基本思路
        5.1.1 建立自助性服務(wù)渠道
        5.1.2 移動(dòng)社會(huì)代銷商向移動(dòng)服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化
        5.1.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)
        5.1.4 建立一對(duì)一營銷模式
        5.1.5 建立終端與業(yè)務(wù)捆綁性營銷模式
    5.2 自辦渠道模式
        5.2.1 營業(yè)廳模式
        5.2.2 社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
        5.2.3 服務(wù)熱線模式
        5.2.4 網(wǎng)上營業(yè)模式
    5.3 社會(huì)渠道的層級(jí)管理模式
        5.3.1 社會(huì)渠道層級(jí)管理的意義
        5.3.2 社會(huì)渠道層級(jí)管理的原則
        5.3.3 社會(huì)渠道管理層級(jí)的劃分及其合作深度
        5.3.4 不同區(qū)域市場社會(huì)渠道的層級(jí)管理
    5.4 社會(huì)渠道扁平化管理模式
        5.4.1 社會(huì)渠道扁平化管理的含義
        5.4.2 為什么要實(shí)行社會(huì)渠道的扁平化管理
        5.4.3 社會(huì)渠道扁平化管理的有效實(shí)施
        5.4.4 扁平化管理可能帶來的問題及對(duì)策
        5.4.5 營業(yè)廳崗位設(shè)置與區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道扁平化管理的相適應(yīng)
    5.5 一對(duì)一直接渠道模式
        5.5.1 個(gè)人大客戶的渠道模式
        5.5.2 集團(tuán)大客戶的渠道模式
        5.5.3 一對(duì)一直接渠道的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第六章 小結(jié)
    6.1 小結(jié)
    6.2 結(jié)束語
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]可采:差異化營銷悄然入市[J]. 張繼明.  中國商貿(mào). 2002(02)
[2]服務(wù)的意識(shí)和品質(zhì)[J]. 嚴(yán)世華.  企業(yè)管理. 2001(09)
[3]捆綁銷售的條件及其策略[J]. 楊龍志.  江蘇商論. 2001(04)



本文編號(hào)：3285615