北京地區(qū)某電信運營商準備深化、擴展現(xiàn)有的自助終端渠道,進駐居民社區(qū)、大客戶樓宇,增加客戶服務(wù)觸點,形成對現(xiàn)有實體渠道的有益補充。在2007年啟動了自助渠道建設(shè)項目后,已經(jīng)三年的建設(shè)運營初見成效。但從項目整體實施上看,項目每階段完成后的評估工作上還待完善,需要建立對整體項目的收益和單渠道類型運營兩方面的評估體系,從而避免自助渠道與現(xiàn)有渠道沖突,帶來不必要的重復(fù)成本投入。本文首先論述了項目后評估在國內(nèi)外的發(fā)展情況,并對通用的項目后評估方法進行闡述。針對自助渠道項目后評估這一具體項目實施,采用統(tǒng)計預(yù)測法和邏輯框架法對自助渠道整體效益和運營情況分別進行評估。通過對評估中所需要數(shù)據(jù)范圍的歸納和采集,確保評估建立在事實基礎(chǔ)上。在評估過程中,主要分為兩個部分：第一部分,確定決定自助渠道整體效益的關(guān)鍵數(shù)據(jù),從顯性收益、隱性收益、替代收益三方面入手確定項目產(chǎn)出,再與現(xiàn)有渠道進行對比,計算成本,從而得出自助渠道整體效益評估體系。第二部分,評價自助渠道日常運營情況,通過對關(guān)鍵指標的確認,搭建運營效率評估體系,引入渠道健康度概念對自助渠道運營情況進行排序及評價。通過分析數(shù)據(jù)變化的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性,及時總結(jié)評估自助渠... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 問題提出
    1.2 后評估研究現(xiàn)狀
        1.2.1 項目后評估的概念
        1.2.2 項目后評估國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 項目后評估在電信企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 論文主要研究內(nèi)容
第二章 項目后評估相關(guān)理論
    2.1 項目后評估概念
        2.1.1 定義
        2.1.2 作用及特點
    2.2 項目后評估分類
        2.2.1 按時機分類
        2.2.2 按作用分類
    2.3 項目后評估常用方法
        2.3.1 統(tǒng)計預(yù)測原理和方法
        2.3.2 對比原則----有無對比法
        2.3.3 邏輯框架法
        2.3.4 成功度法
        2.3.5 層次分析法
    2.4 項目后評估結(jié)果
第三章 電信企業(yè)自助渠道項目規(guī)劃分析
    3.1 電信企業(yè)自助渠道建設(shè)項目背景
    3.2 社會渠道自助服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)規(guī)范
        3.2.1 社會渠道自助服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)原則
        3.2.2 社會渠道自助服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)步驟
    3.3 自助渠道項目階段成果
        3.3.1 自助服務(wù)網(wǎng)點類型
        3.3.2 自助服務(wù)網(wǎng)點發(fā)展階段要求
        3.3.3 自助服務(wù)網(wǎng)點各階段成果
    3.4 自助渠道拓展項目面臨問題
        3.4.1 客戶發(fā)起需求導(dǎo)致規(guī)劃不足
        3.4.2 建設(shè)審批缺少依據(jù)依靠經(jīng)驗
        3.4.3 未實現(xiàn)對渠道的有效監(jiān)控和管理
第四章 自助渠道項目評估體系的建立及研究方法
    4.1 自助渠道項目評估總體思路
    4.2 自助渠道項目后評估方法選擇依據(jù)
    4.3 自助渠道項目評估體系確立
        4.3.1 自助渠道項目評估原則
        4.3.2 自助渠道項目評估技術(shù)方案
        4.3.3 自助渠道總體效益評估
        4.3.4 自助渠道運營效率評估
第五章 規(guī)律挖掘及實際應(yīng)用
    5.1 自助渠道數(shù)據(jù)收集
        5.1.1 確定調(diào)研客戶范圍
        5.1.2 確定系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)范圍
        5.1.3 關(guān)鍵監(jiān)控指標標識
    5.2 自助渠道總體效益評估
        5.2.1 自助渠道經(jīng)濟效益核算
        5.2.2 自助渠道成本核算
        5.2.3 社會效益分析
    5.3 自助渠道運營健康度評價
        5.3.1 渠道健康度參數(shù)設(shè)置
        5.3.2 核心指標定制
        5.3.3 不健康渠道數(shù)量監(jiān)控分析
        5.3.4 渠道健康度得分情況分析
結(jié)論
參考文獻
致謝



本文編號：3274895