北京地區(qū)某電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)備深化、擴(kuò)展現(xiàn)有的自助終端渠道,進(jìn)駐居民社區(qū)、大客戶樓宇,增加客戶服務(wù)觸點(diǎn),形成對(duì)現(xiàn)有實(shí)體渠道的有益補(bǔ)充。在2007年啟動(dòng)了自助渠道建設(shè)項(xiàng)目后,已經(jīng)三年的建設(shè)運(yùn)營(yíng)初見成效。但從項(xiàng)目整體實(shí)施上看,項(xiàng)目每階段完成后的評(píng)估工作上還待完善,需要建立對(duì)整體項(xiàng)目的收益和單渠道類型運(yùn)營(yíng)兩方面的評(píng)估體系,從而避免自助渠道與現(xiàn)有渠道沖突,帶來不必要的重復(fù)成本投入。本文首先論述了項(xiàng)目后評(píng)估在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展情況,并對(duì)通用的項(xiàng)目后評(píng)估方法進(jìn)行闡述。針對(duì)自助渠道項(xiàng)目后評(píng)估這一具體項(xiàng)目實(shí)施,采用統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法和邏輯框架法對(duì)自助渠道整體效益和運(yùn)營(yíng)情況分別進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)評(píng)估中所需要數(shù)據(jù)范圍的歸納和采集,確保評(píng)估建立在事實(shí)基礎(chǔ)上。在評(píng)估過程中,主要分為兩個(gè)部分：第一部分,確定決定自助渠道整體效益的關(guān)鍵數(shù)據(jù),從顯性收益、隱性收益、替代收益三方面入手確定項(xiàng)目產(chǎn)出,再與現(xiàn)有渠道進(jìn)行對(duì)比,計(jì)算成本,從而得出自助渠道整體效益評(píng)估體系。第二部分,評(píng)價(jià)自助渠道日常運(yùn)營(yíng)情況,通過對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的確認(rèn),搭建運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估體系,引入渠道健康度概念對(duì)自助渠道運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行排序及評(píng)價(jià)。通過分析數(shù)據(jù)變化的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性,及時(shí)總結(jié)評(píng)估自助渠... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 問題提出
    1.2 后評(píng)估研究現(xiàn)狀
        1.2.1 項(xiàng)目后評(píng)估的概念
        1.2.2 項(xiàng)目后評(píng)估國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 項(xiàng)目后評(píng)估在電信企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 論文主要研究?jī)?nèi)容
第二章 項(xiàng)目后評(píng)估相關(guān)理論
    2.1 項(xiàng)目后評(píng)估概念
        2.1.1 定義
        2.1.2 作用及特點(diǎn)
    2.2 項(xiàng)目后評(píng)估分類
        2.2.1 按時(shí)機(jī)分類
        2.2.2 按作用分類
    2.3 項(xiàng)目后評(píng)估常用方法
        2.3.1 統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)原理和方法
        2.3.2 對(duì)比原則----有無對(duì)比法
        2.3.3 邏輯框架法
        2.3.4 成功度法
        2.3.5 層次分析法
    2.4 項(xiàng)目后評(píng)估結(jié)果
第三章 電信企業(yè)自助渠道項(xiàng)目規(guī)劃分析
    3.1 電信企業(yè)自助渠道建設(shè)項(xiàng)目背景
    3.2 社會(huì)渠道自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范
        3.2.1 社會(huì)渠道自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)原則
        3.2.2 社會(huì)渠道自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步驟
    3.3 自助渠道項(xiàng)目階段成果
        3.3.1 自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)類型
        3.3.2 自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段要求
        3.3.3 自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)各階段成果
    3.4 自助渠道拓展項(xiàng)目面臨問題
        3.4.1 客戶發(fā)起需求導(dǎo)致規(guī)劃不足
        3.4.2 建設(shè)審批缺少依據(jù)依靠經(jīng)驗(yàn)
        3.4.3 未實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的有效監(jiān)控和管理
第四章 自助渠道項(xiàng)目評(píng)估體系的建立及研究方法
    4.1 自助渠道項(xiàng)目評(píng)估總體思路
    4.2 自助渠道項(xiàng)目后評(píng)估方法選擇依據(jù)
    4.3 自助渠道項(xiàng)目評(píng)估體系確立
        4.3.1 自助渠道項(xiàng)目評(píng)估原則
        4.3.2 自助渠道項(xiàng)目評(píng)估技術(shù)方案
        4.3.3 自助渠道總體效益評(píng)估
        4.3.4 自助渠道運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估
第五章 規(guī)律挖掘及實(shí)際應(yīng)用
    5.1 自助渠道數(shù)據(jù)收集
        5.1.1 確定調(diào)研客戶范圍
        5.1.2 確定系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)范圍
        5.1.3 關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)識(shí)
    5.2 自助渠道總體效益評(píng)估
        5.2.1 自助渠道經(jīng)濟(jì)效益核算
        5.2.2 自助渠道成本核算
        5.2.3 社會(huì)效益分析
    5.3 自助渠道運(yùn)營(yíng)健康度評(píng)價(jià)
        5.3.1 渠道健康度參數(shù)設(shè)置
        5.3.2 核心指標(biāo)定制
        5.3.3 不健康渠道數(shù)量監(jiān)控分析
        5.3.4 渠道健康度得分情況分析
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3274895