對于電信企業(yè)來說,大客戶是極其重要的戰(zhàn)略性資源,是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈,也是競爭對手爭奪的重點,特別是在全行業(yè)競爭加劇的情況下,更是當(dāng)前和將來市場競爭的重中之重。因此,做好大客戶的營銷服務(wù)工作,提高大客戶的忠誠度和避免大客戶的流失,對中國電信各分公司來說至關(guān)重要。本文從懷化電信的基本情況入手,對懷化電信大客戶進(jìn)行了界定和細(xì)分,并對其需求特性以及需求的發(fā)展趨勢作了較為詳細(xì)的分析,進(jìn)而從優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)四個方面對懷化電信大客戶營銷的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了剖析;結(jié)合懷化電信大客戶營銷服務(wù)的現(xiàn)狀,針對懷化電信大客戶營銷服務(wù)存在的問題,從優(yōu)化營銷服務(wù)組織、完善大客戶管控體系、完善大客戶營銷體系、完善服務(wù)體系等幾個方面,制定出適應(yīng)懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系發(fā)展的優(yōu)化思路,并提出相應(yīng)的保障措施。通過以上服務(wù)體系建設(shè)和措施完善,提高大客戶營銷服務(wù)體系的整體水平,增強懷化電信大客戶營銷的市場競爭力,從而實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的目的。 

【文章來源】：中南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與論文基本結(jié)構(gòu)
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文基本結(jié)構(gòu)
第二章 懷化電信大客戶營銷內(nèi)外部環(huán)境分析
    2.1 懷化電信概況
    2.2 懷化電信大客戶營銷服務(wù)外部環(huán)境分析
        2.2.1 宏觀環(huán)境分析
        2.2.2 行業(yè)環(huán)境分析
        2.2.3 競爭對手分析
    2.3 懷化電信大客戶營銷服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析
        2.3.1 現(xiàn)有資源分析
        2.3.2 資源優(yōu)劣勢評判
第三章 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系現(xiàn)狀分析
    3.1 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系構(gòu)成
        3.1.1 總體思路
        3.1.2 實施原則
        3.1.3 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系組織保障
        3.1.4 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系核心流程
    3.2 懷化電信大客戶營銷服務(wù)內(nèi)容與評價
        3.2.1 大客戶營銷服務(wù)方式選擇
        3.2.2 大客戶營銷服務(wù)管理
        3.2.3 大客戶營銷服務(wù)評價
    3.3 懷化電信大客戶營銷服務(wù)存在問題分析
        3.3.1 營銷服務(wù)道路建設(shè)問題
        3.3.2 營銷服務(wù)管控問題
        3.3.3 營銷服務(wù)資源配置問題
第四章 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系優(yōu)化思路
    4.1 優(yōu)化營銷服務(wù)組織
        4.1.1 進(jìn)行精確細(xì)分，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
        4.1.2 調(diào)整銷售組織，通暢營銷渠道
    4.2 完善大客戶管控體系
        4.2.1 強化客戶流失預(yù)警管控
        4.2.2 落實預(yù)算執(zhí)行管控
        4.2.3 完善價格流程管控
        4.2.4 建立業(yè)績考核管控
    4.3 完善大客戶營銷服務(wù)基礎(chǔ)工作
        4.3.1 實施精確營銷，找準(zhǔn)大客戶群體
        4.3.2 實施品牌營銷，統(tǒng)領(lǐng)大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展
        4.3.3 實施關(guān)系營銷，提高大客戶忠誠度
        4.3.4 強化商機管理，搶奪大客戶新增市場
    4.4 實施差異化大客戶服務(wù)管理
        4.4.1 強化服務(wù)理念，實施全員客戶經(jīng)理制
        4.4.2 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù)
        4.4.3 整合服務(wù)內(nèi)容，實行一站式服務(wù)
        4.4.4 開展“零”特色服務(wù)，確保大客戶滿意
        4.4.5 開展服務(wù)質(zhì)量協(xié)同提升，實現(xiàn)雙方共贏
第五章 懷化電信營銷服務(wù)體系建設(shè)保障措施
    5.1 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系的組織架構(gòu)設(shè)計
        5.1.1 網(wǎng)格化營銷體系組織架構(gòu)圖
        5.1.2 各部門間關(guān)系及職責(zé)
    5.2 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系的考核和激勵制度設(shè)計
        5.2.1 懷化電信大客戶營銷服務(wù)考核辦法
        5.2.2 懷化電信大客戶營銷服務(wù)激勵制度
    5.3 懷化電信大客戶營銷服務(wù)體系的外部支撐體系設(shè)計
        5.3.1 建立專業(yè)化整體解決方案支撐體系
        5.3.2 建立商務(wù)領(lǐng)航及行業(yè)應(yīng)用測試體驗體系
        5.3.3 完善現(xiàn)有的IT支撐體系
第六章 懷化電信公司大客戶營銷服務(wù)體系建設(shè)實施效果分析
    6.1 解決營銷服務(wù)中存在的歷史問題
    6.2 建立起基于客戶導(dǎo)向型的大客戶營銷服務(wù)體系
    6.3 大客戶通信消費收入得到顯著增加
    6.4 大客戶部門整體績效得到較大提升
    6.5 對客戶關(guān)系產(chǎn)生積極影響
第七章 結(jié)論
    7.1 全文總結(jié)
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]論中郵物流大客戶營銷策略[J]. 陶卓,范鵬飛.  郵政研究. 2008(03)
[2]電信企業(yè)大客戶服務(wù)營銷探討[J]. 李力.  科技信息(科學(xué)教研). 2007(28)
[3]電信企業(yè)大客戶營銷策略的探討[J]. 惠亞愛.  中國新通信. 2007(17)
[4]關(guān)系營銷理論述評[J]. 董雅麗,劉榮華.  社科縱橫. 2006(05)
[5]大客戶 大營銷——對宣城分行機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查[J]. 楊樹榮,江中艇.  安徽農(nóng)村金融. 2006 (03)
[6]大客戶營銷戰(zhàn)略的實踐與思考[J]. 吳祖講.  郵政研究. 2005(03)
[7]農(nóng)村信用社大客戶市場營銷風(fēng)險防范[J]. 崔顯文.  中國農(nóng)村信用合作. 2004(06)
[8]創(chuàng)新大客戶營銷方式[J]. 程帥軍.  中國郵政. 2004(03)
[9]大客戶營銷三注意[J]. 熊立.  通信企業(yè)管理. 2003(11)
[10]電信運營企業(yè)大客戶界定問題的研究[J]. 孟曄.  電信科學(xué). 2003(09)



本文編號：3174920