隨著市場競爭日趨激烈,通過業(yè)務流程重組提升企業(yè)核心競爭力,促進企業(yè)獲得突破性成長,已經(jīng)成為全球眾多知名企業(yè)贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要法寶。而電信行業(yè),由于信息技術的飛速發(fā)展和發(fā)展環(huán)境的日益嚴峻,正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在本論文中,作者運用理論與實踐相結合、邏輯分析與統(tǒng)計計量相結合等研究方法,闡述了電信企業(yè)實施大客戶服務流程重組的歷程,證明了大型國有企業(yè)實施管理再造、進行改革探索的重要性和必要性,為企業(yè)開展類似改革活動提供有益經(jīng)驗。論文以重慶電信作為實例,首先從公司的發(fā)展現(xiàn)狀入手分析客戶服務工作的重要性,然后根據(jù)公司內(nèi)部管理方面有關的問題,指出實施流程重組戰(zhàn)略是提升客戶服務的一劑良方。接著,在項目實施的調(diào)研步驟,通過訪談企業(yè)各級領導、部分員工與客戶,典型案例和流程分析,收集到公司在大客戶服務流程方面存在的問題,找到制約公司服務的癥結點。之后,用月亮圖法、績效—可行性矩陣、魚骨分析法找到關鍵問題,確定重慶電信大客戶服務流程重組戰(zhàn)略的整體框架。在業(yè)務流程重組實施部分,詳細闡述了重慶電信大客戶獲取與保留流程、網(wǎng)絡資源調(diào)配流程兩大流程的實施策略。然后,總結了重慶電信在大客戶服務流程重組項目實施中取得... 

【文章來源】：重慶大學重慶市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
1 緒論
    1.1 本論文的選題背景、目的和意義
        1.1.1 本論文的選題背景
        1.1.2 本論文的目的和意義
    1.2 國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀
        1.2.1 業(yè)務流程重組理論研究的歷史及現(xiàn)狀
        1.2.2 業(yè)務流程重組在國外的實踐狀況
        1.2.3 業(yè)務流程重組在我國的應用現(xiàn)狀及存在的問題
    1.3 本論文的主要研究內(nèi)容
2 業(yè)務流程重組的理論基礎和方法
    2.1 業(yè)務流程重組的基本概念
        2.1.1 流程的定義
        2.1.2 業(yè)務流程重組的定義
    2.2 業(yè)務流程重組的關鍵成功因素
    2.3 實施業(yè)務流程重組的步驟
        2.3.1 業(yè)務流程調(diào)研診斷
        2.3.2 業(yè)務流程再設計
        2.3.3 業(yè)務流程重組實施
    2.4 業(yè)務流程重組的典型方法和工具
        2.4.1 魚骨分析法
        2.4.2 月亮圖法
        2.4.3 績效—可行性矩陣
3 重慶電信現(xiàn)狀分析與大客戶服務流程重組的選擇
    3.1 重慶電信簡介
    3.2 重慶電信發(fā)展現(xiàn)狀
        3.2.1 壟斷地位破除
        3.2.2 市場競爭日益激烈
        3.2.3 客戶發(fā)展日益困難
    3.3 大客戶是未來市場爭奪的焦點
        3.3.1 大客戶的重要性
        3.3.2 服務是留住大客戶的重要手段
        3.3.3 大客戶服務的的問題
    3.4 大客戶服務流程重組的選擇
        3.4.1 流程不暢是造成服務差的主要原因
        3.4.2 流程重組的核心是提升顧客滿意的流程
4 重慶電信大客戶服務流程診斷
    4.1 原有大客戶服務流程存在的問題
        4.1.1 原有大客戶服務流程(如圖4.1所示)
        4.1.2 問題分析
    4.2 主要原因分析
        4.2.1 造成問題“用戶接口環(huán)節(jié)多”的原因
        4.2.2 造成“產(chǎn)品支撐弱”的原因
        4.2.3 造成“業(yè)務流程不暢”的原因
        4.2.4 造成“網(wǎng)絡資源不清”的原因
        4.2.5 造成“前后端配合不力”的原因
    4.3 關鍵問題梳理
    4.4 大客戶服務流程的框架
5 大客戶服務流程重組的實施
    5.1 大客戶獲取與保留流程的實施
        5.1.1 明確大客戶的定義，為大客戶提供一攬子解決方案
        5.1.2 統(tǒng)一客戶服務界面，提高營銷團隊效率
        5.1.3 建立系統(tǒng)化的全流程管理
    5.2 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程的實施
        5.2.1 成立客戶響應中心，加快市場響應
        5.2.2 理順網(wǎng)絡資源調(diào)配流程，加快業(yè)務開通及障礙修復響應速度
        5.2.3 引入內(nèi)部服務水平協(xié)議，促進前后端合作
6 重慶電信大客戶服務流程重組的效果與啟示
    6.1 效果分析
        6.1.1 促進收入預算目標的實現(xiàn)
        6.1.2 經(jīng)營競爭能力有明顯提高
        6.1.3 以客響提速為標志的服務水平有明顯改善
        6.1.4 維護體系得到優(yōu)化
        6.1.5 促進新型企業(yè)文化的形成
    6.2 重慶電信業(yè)務流程重組的啟示
        6.2.1 緊扣“時間、空間、質(zhì)量、成本”四大關鍵要素
        6.2.2 堅持“五邊”推廣原則
        6.2.3 重視BPR方法和工具的運用
7 重慶電信大客戶服務流程的持續(xù)優(yōu)化
    7.1 重慶電信大客戶服務流程持續(xù)優(yōu)化的需求
        7.1.1 電信網(wǎng)絡新的變化
        7.1.2 新形勢下市場前端的要求
        7.1.3 運維支撐體系存在的問題
        7.1.4 大客戶營銷和服務中存在的問題
    7.2 重慶電信大客戶服務流程持續(xù)優(yōu)化的實施
        7.2.1 清晰后端維護界面
        7.2.2 客戶服務售前流程優(yōu)化
        7.2.3 客戶服務售中流程優(yōu)化
        7.2.4 客戶服務售后流程優(yōu)化
8 結論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]關于電信企業(yè)組織變革的思考[J]. 羅永成.  通信企業(yè)管理. 2003(06)
[3]企業(yè)業(yè)務流程重組理論思想的演進與發(fā)展[J]. 杜丹麗.  學術交流. 2003(05)
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[5]流程重組理論與企業(yè)實踐[J]. 蔡曉玫.  通信企業(yè)管理. 2003(04)
[6]業(yè)務流程再造（BPR）及其應用[J]. 劉萍萍,韓文秀.  天津工業(yè)大學學報. 2002(06)
[7]中國國有企業(yè)BPR的范圍研究[J]. 潘國友,陳榮秋.  武漢理工大學學報. 2002(08)
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本文編號：3167584