電信業(yè)重組后,中國的電信市場形成了中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通的三足鼎立之勢,三大運(yùn)營商都成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。在當(dāng)前行業(yè)增速放緩、競爭日漸加劇、客戶需求日益多樣化、業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下,通信技術(shù)可以快速更新,通信網(wǎng)絡(luò)可以無縫覆蓋,惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能仿照,服務(wù)已成為電信企業(yè)的核心競爭力。重組后的新XX聯(lián)通,涉及到人員的重組、文化的融合、業(yè)務(wù)的融合、支撐體系的融合,面對新的行業(yè)環(huán)境、新的融合業(yè)務(wù)、新的客戶群體、新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),如何獲得競爭優(yōu)勢成為當(dāng)前面臨的首要問題。為此,本文以服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理與顧客滿意的相關(guān)理論為基礎(chǔ),針對XX聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題,通過對XX聯(lián)通客戶滿意度及影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析,利用服務(wù)質(zhì)量差異模型,對XX聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的改善策略提供參考性的建議。本文共分為六章,文中第一章是研究背景及意義。在第二章中著重介紹了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的概念與特性,為本文后幾章的研究提供了理論基礎(chǔ)與指導(dǎo)。從第三章開始,介紹了XX聯(lián)通服務(wù)資源、服務(wù)形勢及客戶結(jié)構(gòu),并通過數(shù)據(jù)分析了XX聯(lián)通客戶滿意度及與競爭對手的比較情況,對第四章剖析XX聯(lián)通客戶服務(wù)存在... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意的構(gòu)成因素

式自助服務(wù)的終端設(shè)備。3.1.2服務(wù)監(jiān)督體系①、體系組成如圖3一2所示。圖3一2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系組成②、體系運(yùn)行如圖3一3所示XX聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度改善策略研究

③、過程管控加強(qiáng)售前、售中、售后十大服務(wù)環(huán)節(jié)管控，加強(qiáng)服務(wù)短板整治，保證全過程服務(wù)質(zhì)量。如圖3一4所示。嘿翼;{從源頭上控努力減少和黔;廠匕麟一一料﹂洲髓消除月旦務(wù)缺陷④、考核指標(biāo)圖3并如表3一1所示表3一1服務(wù)過程動(dòng)態(tài)管控環(huán)節(jié)XX聯(lián)通服務(wù)考核指標(biāo)各 各項(xiàng)指標(biāo)(31項(xiàng) )))目標(biāo) 標(biāo)占

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]21世紀(jì)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢初探[J]. 張愛琴.  蘭州學(xué)刊. 2004(05)



本文編號(hào)：3137201