本文首先介紹了中國電信行業(yè)日益激烈的市場背景,以及在此背景下中國網(wǎng)通烏海分公司所產(chǎn)生的越來越高的客戶離網(wǎng)率,提出論文所研究的問題,闡述了論文研究的目的和意義。從客戶關系管理和客戶維系的角度來看,客戶流失在當前的電信行業(yè),存在相當程度的普遍性。因此,客戶維系的工作對于通信企業(yè),是關系到能否可持續(xù)發(fā)展和增強競爭能力的重要因素。為準確定位烏海網(wǎng)通公司的客戶維系策略,文中對烏海網(wǎng)通公司的競爭環(huán)境作了認真分析。在此基礎上,對烏海網(wǎng)通公司目前客戶維系的現(xiàn)狀、客戶流失的成因,以及客戶維系工作存在的問題,做出詳細的討論和闡述,由此來制定烏海網(wǎng)通公司的客戶維系策略。要做好烏海網(wǎng)通公司的客戶維系,須從多個方面來制定和實施有效的客戶維系策略。首先要根據(jù)品牌戰(zhàn)略和客戶分群的思想,為網(wǎng)上客戶提供個性化的分級服務,還要制定基于客戶生命周期管理的服務策略,并對不同時期客戶的維系提供營銷政策的支持。企業(yè)需要按照“以客戶為中心”的經(jīng)營服務理念,從組織和流程上建立客戶服務新體系,并通過CRM系統(tǒng)的建設,整合信息系統(tǒng)資源,夯實客戶維系的基礎,塑造“以客戶為中心”的企業(yè)文化。只有如此,才能做到保持良好的客戶關系,實現(xiàn)企業(yè)的可... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：49 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和問題的提出
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究方法和論文框架
        1.3.1 論文選題的研究方法
        1.3.2 論文選題的研究內(nèi)容
第二章 客戶關系管理的理論和技術
    2.1 客戶關系管理的思想
        2.1.1 客戶關系管理（CRM）的發(fā)展
        2.1.2 CRM的特征和營銷策略
    2.2 客戶維系的理論介紹
        2.2.1 客戶全生命周期管理理論
        2.2.2 關系營銷理論
        2.2.3 服務營銷理論（"4P+3R"）
        2.2.4 顧客忠誠與顧客終生價值
        2.2.5 通信客戶維系與挽留相關理論綜述
    2.3 客戶關系管理的相關技術
        2.3.1 數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術
        2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘技術
        2.3.3 網(wǎng)絡通信
第三章 客戶維系策略在電信行業(yè)的應用
    3.1 客戶流失的普遍性與成因
        3.1.1 客戶流失的普遍性
        3.1.2 客戶流失的成因分析
    3.2 客戶維系為電信企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
    3.3 客戶維系策略在電信行業(yè)的應用
第四章 烏海通信市場競爭環(huán)境分析
    4.1 中國網(wǎng)通烏海分公司簡介
        4.1.1 本地區(qū)經(jīng)濟概況
        4.1.2 電信行業(yè)發(fā)展概況
        4.1.3 烏海網(wǎng)通發(fā)展情況
    4.2 烏海通信市場競爭環(huán)境分析
        4.2.1 供應商
        4.2.2 潛在進入者
        4.2.3 購買者
        4.2.4 替代品
        4.2.5 與烏海電信公司的競合
        4.2.6 烏海通信市場的競爭特點
第五章 中國網(wǎng)通烏海分公司客戶維系的現(xiàn)狀及問題分析
    5.1 業(yè)務客戶流失的現(xiàn)狀
    5.2 流失客戶的分類與流失原因分析
        5.2.1 1-3月離網(wǎng)用戶結構
        5.2.2 客戶流失去向
        5.2.3 客戶流失的原因分析
    5.3 目前客戶維系存在的問題
第六章 中國網(wǎng)通烏海分公司客戶維系對策研究
    6.1 基于客戶分群的分級服務
    6.2 基于客戶生命周期管理的服務策略
        6.2.1 入網(wǎng)期/成長期的維系
        6.2.2 穩(wěn)定期的客戶維系
        6.2.3 預警期的客戶維系
    6.3 客戶維系與挽留的營銷措施
        6.3.1 入網(wǎng)期的營銷措施
        6.3.2 穩(wěn)定期的營銷措施
        6.3.3 預警期挽留措施
    6.4 建立客戶服務新體系
        6.4.1 客戶服務體系建設的總體目標
        6.4.2 客戶服務策略和實施原則
        6.4.3 客戶服務體系的構成
        6.4.4 客戶服務的工作制度
        6.4.5 客戶服務體系的職責劃分
        6.4.6 客戶服務體系的人員、薪酬和考核
        6.4.7 客戶服務體系的服務成本
    6.5 實施CRM系統(tǒng)建設
        6.5.1 開展CRM系統(tǒng)建設的必要性
        6.5.2 業(yè)務流程再造
    6.6 塑造“以客戶為中心”的企業(yè)文化
        6.6.1 提升員工滿意度
        6.6.2 提高全員服務意識
參考文獻
后記


【參考文獻】：
期刊論文
[1]商業(yè)客戶細分和差異化營銷思路[J]. 肖勝,李愛梅.  通信企業(yè)管理. 2004(07)
[2]客戶關系管理及其在我國商業(yè)銀行領域的應用[J]. 王廣宇.  金融論壇. 2001(07)



本文編號：3057953