近年來,隨著國家對電信體制改革的大力推進,特別是電信分拆使得中國電信市場競爭日趨激烈。由于大客戶是電信業(yè)務收入的主要來源,因此成為各大電信運營商爭奪的焦點。面對急劇變化的電信市場,各大運營商的宗旨開始變?yōu)椤耙允袌鰹閷�、以客戶為中心、以效益為目的”。其中“以客戶為中心”是企業(yè)追求效益的根本,而怎樣搞好大客戶服務就成為企業(yè)實現(xiàn)最終目的的關鍵。本文試圖運用管理學知識,通過對價值鏈理論的研究從以下幾個方面論述SLA（服務水平協(xié)議）在電信行業(yè)大客戶服務中的應用。1、SLA提出的背景及意義;2、價值鏈理論及其在電信產(chǎn)業(yè)中的應用;3、SLA與價值鏈之間的關系;4、SLA在大客戶服務中的作用;5、SLA的內(nèi)容、應用及發(fā)展;6、SLA在電信業(yè)大客戶服務中實施的具體情況。文章采用市場調研的方法,通過大量翔實的調研數(shù)據(jù),對SLA目前應用中存在的問題進行分析,提出在具體實施過程中應注意的重點環(huán)節(jié),確定SLA在大客戶服務中的實施策略,并提出需要進一步研究的課題。 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 導論
    1.1 選題背景
    1.2 選題的目的及意義
    1.3 解決的問題
    1.4 研究方法
    1.5 基本思路與論文框架
        1.5.1 基本思路
        1.5.2 論文框架
第二章 理論綜述
    2.1 價值鏈理論
    2.2 電信產(chǎn)業(yè)價值鏈分析
第三章 SLA的內(nèi)容、應用與發(fā)展
    3.1 SLA的起源
    3.2 SLA的定義與特點
        3.2.1 SLA的概念
        3.2.2 SLA的特點
        3.2.3 SLA的分類
    3.3 SLA的作用
        3.3.1 對大客戶的意義
        3.3.2 對運營商/IT部門的意義
        3.3.3 在大客戶服務中的作用
    3.4 SLA的內(nèi)容與應用步驟
        3.4.1 SLA的內(nèi)容與格式
        3.4.2 內(nèi)部 SLA定價
        3.4.3 應用步驟
        3.4.4 目前應用狀況及存在問題
    3.5 SLA的發(fā)展趨勢
        1、協(xié)議內(nèi)容的透明化、規(guī)范化
        2、以大客戶為中心組織流程
        3、 IT支撐的加強
        4、服務質量管理
第四章 SLA與價值鏈
    4.1 客戶與運營商
    4.2 營銷/銷售部門與網(wǎng)維/建設/產(chǎn)品開發(fā)部門
    4.3 運行維護/建設縱向體系的交付
    4.4 運營商與設備供應商、系統(tǒng)集成商
    4.5 中國電信 SLA案例
        1、單一業(yè)務的 SLA
        2、捆綁產(chǎn)品
第五章 SLA在電信業(yè)大客戶服務中的實施情況
    5.1 SLA實施策略
        5.1.1 SLA可行性研究
        5.1.2 SLA產(chǎn)品線定位與產(chǎn)品策劃
        5.1.3 SLA支撐系統(tǒng)建設
        5.1.4 SLA市場培育
        5.1.5 SLA試用與調整
        5.1.6 SLA正式啟動
        5.1.7 SLA的后期評估
    5.2 實施過程中的重點環(huán)節(jié)
        5.2.1 大客戶部門的技術能力
        5.2.2 市場預測
        5.2.3 后端能力
        5.2.4 前后端協(xié)調
        5.2.5 大客戶對 SLA的要求
    5.3 實施中存在的問題及建議
        5.3.1 市場預測
        5.3.2 虛擬網(wǎng)絡成本
        5.3.3 資源響應與技術支撐
        5.3.4 IT支撐
        5.3.5 省公司 SLA
第六章 結論
    6.1 主要結論
    6.2 局限性
    6.3 需進一步研究的問題
致謝
參考文獻



本文編號：3056518